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1、客户服务管理系统一、客户服务管理的含义CRM(Customer Relationship Management) ，即客户关系管理。CRM 是指通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而 提高企业的竞争力的一种手段。客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项 服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度 地开发利用顾客。客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、 合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到 满足，价值得到提升的活动过程。客户服务管理是了解与创造客户需求，以实现客户满意为目的，企业 全员、
2、全过程参与的一种经营行为和管理方式。二、客户服务管理的核心理念客户服务管理的核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需 要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务，以客户满意 作为企业经营的目的。客户服务质量取决于企业创造客户价值的能力，即认识市场、了解客 户现有与潜在需求的能力，并将此导入企业的经营理念和经营过程中。优 质的客户服务管理能最大限度地使客户满意，使企业在市场竞争中赢得优 势，获得利益。三、客户服务管理出现的原因1、需求的拉动放眼看去，一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到 了很好的经济效益。另一方面，一个普遍的现象是，在很多企业，销售、 营销和服务部门
3、的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多 的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客 户关系管理应运而生的需求基础。2、技术的推动计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在 梦想阶段。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水 平的提高都有利于客户关系管理的实现。我们很难想象，在一个管理水平 低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。 有一种说法很有道理：客户关系管理的作用是锦上添花。现在，信息化、 网络化的理念在我国很多企业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化 基础。电子商务在全球范围内正开展的如
4、火如荼，正在改变着企业做生意的 方式。通过 Internet ，可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服务， 收集客户信息。重要的是，这一切的成本是那么低。客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等 技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。3、管理理念的更新经过二十多年的发展，市场经济的观念已经深入人心。当前，一些先 进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。有人提 出了客户联盟的概念，也就是与客户建立共同获胜的关系，达到双赢的结 果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。现在是一个变革的时代、创新的时代。比竞争对手领先一步，而且仅
5、 仅一步，就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供 了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业 原来的管理方式进行改变，变革、创新的思想将有利于企业员工接受变革， 而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅 是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理 思想的变革。四、应用 CRM 给企业带来的好处成功应用 CRM 系统将给企业带来可衡量的显著效益。美国独立的 IT 市 场研究机构 ISM (Information Systems Marketing )持续 13 年跟踪研究应
6、用 CRM 给企业带来的影响，通过对大量实施 CRM 企业的跟踪调查，得出了 详细的、可量化的利益一览表，从而证明在 CRM 系统上的资金、时间、人 力的投入是正当的。1. 在实施系统的前三年内，每个销售代表的年销售总额至少增长10%之所以能够获得这样的收益，是因为销售人员提高了工作效率（例如：有 更多时间去拜访客户和实施策略），工作更富成效（例如：因销售人员更 加关注有价值的客户、更了解客户需求从而提高了他们的销售访问质量）。2. 在实施系统的前三年内，一般的市场销售费用和管理费用至少减少 5%。因为公司和市场人员可以更有针对性地对目标客户发放他们所需要的 资料，选择沟通渠道，而不必像以往那
7、样，去大量散发昂贵的印刷品和资 料给所有现有和潜在的客户，由于传统方式针对性不强，必然广种薄收， 成本居高不下。3. 在实施系统的前三年内，预计销售成功率至少提升5% 。因为销售员辨别和选择机会时可以更仔细，及早放弃那些不好的机会，从而全神贯注 于那些高成功率的机会。4. 在应用系统的过程中，每笔生意价值至少增加 1%的边际利润。由于 销售员可以与那些经过仔细选择的客户群体建立更紧密的合作，这些客户 群像注重折扣一样注重价值销售，所以销售员趋向于更少打折。5. 客户满意率至少增加 5%。因为那些能够更快得到所需信息的客户， 获得了更好服务的客户和那些乐于建立关系营销而销售员又能够提供的客 户感
8、到更满意。上述这些利益是基于以下测量得出的：1. 销售人员每天为现实的客户花的时间更多 为确知此利益，需要 考虑计算销售人员每天拨打的服务电话或与 现实的客户面对面接触的时 间。2. 销售代表追求的客户数量的提高 请记住多数销售代表更愿意与 现实的客户打电话，并与之发展关系。但是，未来新的客户也在不断增加。 为确知此，需要计算每人、每星期、每月、每季度销售代表接触的新老客 户的数量。3. 销售经理与客户接触和就客 户问题与销售代表一 同工作的时间增 多培训销售人员也是关键。经理们似乎从未有足够的时间。为确知此， 需要考虑计算每天销售经理与新老客户接触的时间及与销售代表讨论客户 问题的时间。4.
9、 客户服务增加 客户服务是那些领先的公司和那些对此尚不知晓的 公司之间的识别标志。为确知此，需要计算客户服务问题的解决时间，以 及由于错误信息导致的客户服务误差的数量。5. 与客户和有望成为客户的人的联系的及时性增强为确知此，应计算与客户和有望成为客户的人联系所间隔的时间以及给他们送发信息所 间隔的时间。6. 每一销售代表每月收入的增加 由于自动化而节省了大量时间， 为了确保因此而能有效地销售更多，谨慎的管理是需要的。尽管如此，每 个销售代表每月收入增多仍是 CRM 最重要的好处。为此，需要计算每月每 一代表比基本收入所增加的收入。7. 总体业绩的提高 在一个 ISM 曾共事的公司，销售经理基
10、于 CRM 系 统的使用在销售人员之间开展竞争。结果是惊人的。销售人员之间的良性 竞争导致总体销售业绩的显著提高。为确知此，可计算一下每月整体销售 队伍所增加的销售额。8. 您公司的名字在您的客户和有望成为客户的人的面前出现的频率将 会提高一一所谓眼不见，心不烦是很有害于您的销售努力的。可计算一 下由销售和市场营销人员给客户和有望成为客户的人发出的信函的数量。9. 顾客满意程度的提高 一一为确知此，考虑使用关于顾客满意的调查 评比，并将评比结果张贴以供所有员工了解。10. 公司内部交流的增多 随着越来越多的员工在客户及潜在客户 领域倾注时间，确保员工之间有效地交流的需要也在增强。为确知此，可
11、解计算在地区、区域及总部办公室之间提供和获取信息所花费的时间。五、客户关系管理主要包含方面 (简称 7P)客户概况分析 (Profiling) 包括客户的层次、风险、爱好、习惯等； 客户忠诚度的分析 (Persistency) 指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；客户利润分析 (Profitability) 指不同客户所消费的产品的边缘利润、 总利润额、净利润等；客户性能分析 (Performance) 指不同客户所消费的产品按种类、渠道、 销售地点等指标划分的销售额；客户未来分析 (Prospecting) 包括客户数量、类别等情况的未来发展趋 势、争取客户的手段等；客
12、户产品分析 (Product) 包括产品设计、关联性、供应链等；客户促销分析 (Promotion) 包括广告、宣传等促销活动的管理。六、CRM 项目的实施步骤 应用业务集成 将独立的市场管理，销售管理与售后服务进行集成，提供统一的运作 平台。将多渠道来源的数据进行整合，实现业务数据的集成与共享。这一 环节的实现，使系统使用者可以在系统内得到各类数据的忠实记录，代表 目前真实发生的业务状况。 业务数据分析对 CRM 系统中的数据进行加工、处理与分析将使企业受益匪浅。 决策执行 依据数据分析所提供的可预见性的分析报告，企业可以将在业务过程 中所学到的知识加以总结利用，对业务过程和业务计划等做出调
13、整。通过 调整达到增强与客户之间的联系，使业务运作更适应市场要求的目的。在传统企业引入电子商务后，企业关注的重点由提高内部效率向尊重 外部客户转移。而 CRM 理念正是基于对客户的尊重，要求企业完整地认识 整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的 效率和客户反馈率。一个成功的客户关系管理系统至少应包括如下功能： 通过电话、传真、网络、移动通讯工具、电子邮件等多种渠道与客户保持 沟通；使企业员工全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，记录获得 的客户信息，在企业内部做到客户信息共享；对市场计划进行整体规划和 评估；对各种销售活动进行跟踪；通过大量积累的动态资料，对市场和销 售进行全面分析。实施 CRM 时候要注意一点，就是要设臵好收集信息的机 制，要收集有用的客户资料和信息，对于无用的信息则要丢弃。
