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1、客户服务有针对性的对山东电视台提出全面、高效的商务服务及集约式物业管理服务。通过“一站式”服务和建立CRM系统，来不断满足客户持续提升的服务需求。1、 建立客户关系档案；（二） 客户投诉受理与处理1、 建立客户投诉处理与客户回访管理办法，客户意见的收集与反馈以及客户投诉事项记录；2、 设立客户投诉服务热线电话，专人接听，并作好意见、建议及投诉事项记录；3、 实行客户投诉受理与处理首接负责制，首接责任人全程负责跟踪、跟进和落实投诉事项处理进程，并回复客户；4、 按月总结客户服务中心投诉受理与处理情况。落实专人按月负责整理、统计客户投诉资料情况，并建立客户投诉档案，作好资料留存工作。一、 客户服务
2、管理设想（一）提供“一站式”服务。“一站式”客户服务模式的核心内涵为：“汇聚一站，全程无忧”。 电视台里的管理信息、服务和社会资源汇聚于客户服务中心这一站里，由客户服务中心进行调配，目的是发挥最大的效果；并从信息的接收到信息的消化“全程服务”的体系，去支持管理模式的运行。9- （二）在客户服务过程中，推行CRM（客户关系）系统。通过建立双向的、完整的、记录在案的并加以管理的客户沟通体系，建立山东电视台客户关系档案，详细记载客户的需求，细分客户类型，以不断提高对客户类型的定位，改善服务方式，开发更多类型的服务内容，持续满足客户的需求。二、 客户服务管理运作方式（一） “一站式”服务模式包含四方面
3、的内容1、 “一站式”的管理要实现客户的完全满意度，就需要掌握顾客的需求动向，与顾客进行积极有效的沟通。因此，“一站式”的管理就是“一站式”的沟通。在“一站式”的管理模式下，客户只要和客户服务中心进行沟通，客户的投诉、意见、咨询、协调、走访等管理内容由客户服务中心统一接待、收集、处理后，并负责跟踪落实到底。实现了管理资源高效调配，管理信息的及时反馈，体现了“以客为尊”的理念。 “首接负责制”与“一站式”管理模式相结合的服务过程如下：客户社会资源服务员服务员管理信息客户服务中心服务信息服务员组织服务资源服务验收服务质量监控服务关闭满意不满意首接负责全程服务 客户关系管理9- 依据客户群体分析，建
4、立客户关系档案，详细记载客户的需求，细分客户类型，以不断提高对客户类型的定位，改善服务方式，开发更多类型的服务内容，持续满足客户的需求。客户关系管理是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程。在山东电视台的物业管理工作中，通过建立双向的、完整的、记录在案的并加以管理的客户沟通体系，确保与物业使用人之间保持良好的客户关系，并保证我们的顾问工作能够持续满足山东电视台的需要。客户服务评价通过建立客户评价体系，找出什么时候顾客不满意，什么时候让顾客满意，预测分析顾客的期待，实现不断满足和超越顾客的期待。 建立客户服务评价的目的是将顾客的评价的分析结果应用在服务目标和方针的设定上，形成一种循环的
5、活动。一、客户满意度调查（一） 客户服务满意度构成要素1、 依赖性正确无误2、 迅速反应立即反应，明确且处理及时3、 工作水平充分具备提供服务所需的知识与技能4、 接触热心接受顾客的要求，可随时取得联络，随叫随到5、 态度有礼、谦虚，给人好感，注意服饰6、 沟通倾听顾客意见，说明详细易懂7、 信用度公司和负责的员工均值得信赖8、 安全性身体的安全、财产的安全、尊重顾客隐私9、 顾客理解度掌握顾客真正的需求，了解顾客情况10、有形性舒适的环境、设施、工具、消耗品、价格表等。9- （二） 客户服务满意度的调查1、 每年进行二次客户满意度问卷调查，调查表内容为客户满意度构成要素。2、 设立客户意见箱
6、定时收集客户意见。（三） 客户服务满意度的测定1、 回收有关满意度的调查问卷；2、 分析客户的答案，发掘“为什么”与“是什么”；3、 采取改善计划。二、客户服务评价体系（一） 客户服务满意和客户服务满意测定的目的从客户服务满意和客户服务满意测定结果分析，我们要知道山东电视台的业主和物业使用人对物业服务的满意程度，及时了解客户的需求，从中找出服务工作中的不足，开发服务的潜在需求。客户服务评价的分析活动的定期检查与评价分析客户服务培训客户服务目标和方针目标和方针宣传“精心管理，全心呵护”的服务理念服务目标9- 为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，以满足和超越社会、客户对物业管理不断增长的需求
7、1、 提高服务水平的具体做法以ISO9000质量管理体系进行过程控制，每月定期召集客户服务工作检讨会议，向电视台领导层汇报工作业绩；听取客户意见，改善工作方法。2、 服务提高的整体概念（1） 以客户的需求为服务的基准；（2） 以客户的满足、利益的增加、服务管理方式的确立为服务目标；（3） 以经营层的积极参与、有效率的组织、基准的测定标准、职员的专业化服务为组织的要件；（4） 以实施与开发、包含与同化、维持与管理为完成服务的阶段。3、 服务的基本条件（1） 优秀的员工清楚了解自己的工作内容并具有责任感，具备专业的知识。（2） 解决问题主动挖掘客户的问题并进行彻底解决。（3） 适时在最适当的时机提
8、供服务。4、 提高服务质量的组织条件（1） 公司管理层积极参与，创立以服务为导向的企业文化。（2） 为负责服务的人员配备必要的信息、组织、设备等，以提供高效率、高品质的服务。（3） 服务的基准和测定物业管理合同和客户的需求。9- （4） 对所有的员工进行教育、训练与奖励，使员工能提供可信赖的服务。5、 改善服务的过程依据客户服务的满意度调查分析和客户的其他意见，找出客户服务中的不足和挖掘客户的潜在需求，提出改进措施，并进行实施和开发，融入客户服务之中，维持和管理良好的客户服务体系。客户服务中心的功能定位，决定了其特点：细而全。“细”是指客户中心服务员的工作要细致、服务项目划分要细，“全”是指其
9、对项目信息收集渠道全，对项目熟悉和了解的程度全面到位。这是物业管理者与社区客户交流、接触的主要“平台”。服务是否到位，关乎到客户对物业管理水平的评价和满意度。根椐客户服务中心的以上两个特点，其服务项目可分为信息管理和服务提供两大类。客户服务中心是公司的信息“接收站”。客户服务员的职责之一就是收集与管理、服务相关的信息。如政府相关的管理信息；外部服务资源信息与内部服务需求信息，通过客户服务中心的整理和分析，使服务供方与需求方对接。客户服务中心掌握了丰富的信息资源，就可以为客户提供准确、便捷的服务咨询。当然，服务咨询需要庞大的信息量支持，所以就需要物业公司在管理上加强计算机的普及和应用程度。客户基
10、本情况、客户健康档案、客户喜好与特点等三部分构成了山东电视台客户档案的内容。档案的建立信息一方面通过客户自愿提供，另一方面客户服务中心整理、收集、分析并妥善保存。投诉接待9- 投诉是由于客户认为我们管理服务工作存在失误或不完善之处而产生的。有投诉并不是坏事，重要的是怎样面对投诉，妥善处理投诉。客户服务中心将奉行 “在投诉中完美的理念”，设立客户服务中心专人接待、电话接待、上门接受投诉、定期发放调查等方法，在山东电视台建立一条畅顺的投诉处理渠道。客户服务规范及流程（一） 严格的管理制度严格的管理制度对于一个强有力的服务团队是不可或缺的，没有严格的管理制度是不可能有优质服务的。客户服务中心管理制度
11、归类如下：客户服务人员接待手册客户投诉处理程序（二） 员工素质为保证服务质量，员工的素质应符合以下条件：1、 微笑服务，“零干扰”服务，敬业尽责；2、 尊重客户的私隐空间，沟通要把握分寸；3、 仪容悦目、举止大方、言语得体、行为规范；4、 良好的专业服务技能；5、 良好、端正的服务心态；客户服务流程9- 为了切实提高管理服务水平，让客户放心、满意，很有必要制定并规范标准的服务操作流程。可选择拔打热线电话或亲往客户服务中心柜台发出需求信息，并由服务员全程控制、负责下，提供规范、专业的服务。（一） 客户服务流程图如下：客户服务热线咨询解答转入投诉程序客服中心前台监控中心服务完成反馈客户咨询解答服务解答投诉解答服务员调配资源进行服务客户投诉处理流程接收客户投诉客户服务部各受理点填写顾客信息登记处理表根据投诉内容确定投诉级别和责任部门中 心管理中心任部门通知责任部门落实解决措施及责任人，限期解决 处理完毕，反馈结果回访轻微投诉重要投诉重大投诉做出承诺做出承诺上报总经理客服主管组织解决总经理组织解决归档并进行回复客户关系助理组织解决9-
