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1、程序文件01修改次顾客满意的监视和测量 控制程序实施日期:编 号:1 目的与适用范围对顾客满足其要求的感受的信息进行监视，确保顾客的需求和期望得到确定，转化为要求， 并予以满足。本程序适用于顾客满意程度的监视和测量。2 职责2.1 质量服务部负责顾客满意的监视和测量的管理，进行满意程度的调查，组织售后服务，组 织处理顾客投诉，收集有关信息和数据、需求和期望，并进行分析、总结，并将有关结果提供 评审。2.2 质量服务部负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并对有关纠正措施监督检查。2.3 系统开发部负责组织制订适用的质量标准，以适应顾客的的需求。2.4 相关部门负责制订并实施纠正措施。3 工作程序3
2、.1 总要求3.1.1 公司的生存和发展依存于顾客，增强顾客满意是公司的根本追求。建立监视顾客对公司 是否满足其要求的感知的有关信息，并建立起监视信息系统，作为对质量管理体系业绩的一种 测量。3.1.2 市场中心、质量服务部通过走访顾客和市场调研，识别顾客明示的或隐含的需求和期望、 主要竞争者的技术、质量和价格水平。3.2 对顾客信息的收集3.2.1 市场中心负责监视顾客满意或不满意的信息，搜集的方式:a）、与顾客面谈；b）、信函、走访用户、问卷调查；c）、电话；d）、传真；e）、市场、协会或媒体的报告；f）、其他方式。3.2.2 收集的内容a）、产品质量、技术服务水平、售后服务等方面顾客的意
3、见；b）、产品的配套件、易损件的保证情况；c）、交付和服务质量顾客意见；d）、顾客需求的变化，包括包装、标识及发货方式；e）、顾客的赞扬、投诉和索赔；f）、市场需求的变化；G）、服务效果及成本；h）、其它。3.2.3 对信息收集的监视A）、质量服务部负责建立顾客满意度统计表，对顾客的赞扬、报怨、投诉意见登记、记 录并及时处理；B）、质量服务部对收集情况不定期监视。3.2.4 信息的传递和分析A）、信息的传递按相关质量要求执行；B）、市场中心将调查收集的数据和信息进行汇总、统计分析，将顾客满意的和不满意的趋 势进行分析总结和评估，形成文件报质量服务和其他相关部门。其评估方法有：将数据和信息与当年
4、的目标进行比较，以得到相应的数据，如故障率、返修率、投诉率 开箱检查合格率等。判断是否符合公司要求的符合性，是否满足了顾客的需求和期望；必要时，将数据和信息（即顾客满意程度）与行业内外的竞争对手或其他企业的水平（先 进企业）相比较，找出差距，分析原因，形成文件；c） 、流失业务的分析。3.2.5 顾客满意程度测量A）、市场中心组织，相关部门参加，每年一次对顾客的满意程度进行测量；市场总监主持 对顾客的满意程度结果的评审，用以评价公司质量管理体系当前的业绩、与顾客和市场需求的 差距、在竞争中所处的位置。B）、通过评审，形成评审报告，识别和确认明示的或隐含的需求和期望，并将这些需求和 期望转化为公
5、司的具体要求，质量服务部发出不合格处理单给责任部门，采取相应的措施 并监督其实施，为设定下年的目标提出建议和意见。c）、当顾客有投诉或对产品、服务有重要的意见时，应及时评审，及时下达不合格处理 单，限期纠正。在顾客使用中发生的产品质量故障，应按相应质量要求及时归零处理。d）、对顾客反映满意的方面，公司对有关部门和人员应予以表扬和激励。3.2.6 顾客满意程度的评定a）、顾客对其要求已被满足程度的感受可用统计的计算方法来表示，对同一顾客评定可采 用下面方法： 、评定项目及满分值：满意度总分600分，其中：产品质量（100分） 、交付（100分） 、 服务（100分）价格（100分） 、响应速度（
6、100分） 、技术人员水平（100分） ； 、判断标准：评定分值100-908089分7079分6069分60分以下评定结论满意比较满意基本满意不满意很不满意 、操作办法：-出现一次因质量问题的整批退货，在产品质量中扣10分，-交付中发现损坏或数量有差错等情况，出现一次扣10分；-服务不及时（包括培训、检修）出现一次扣5分，解决问题的时间超出故障归零期限 的，出现一次扣10分；b）、顾客满意程度的综合评定：对各顾客按3.2.6a条五个级别（很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意）评定后, 统计所有顾客满意程度的各个级别的总分，再取平均值凡总数分达90分以上的为很满意，平均 总分为8090分为比较满意，7079分为基本满意，6069分为不满意，60分以下的为很 不满意。4 记录顾客满意度调查表NO：2020-01顾客名称地址联系人电话日期满意程度 评估项目、满意比较满意基本满意不满意很不满意备注100-9089-7079-7069-6060以下产品质量价格交付期响应速度技术人员水平售后服务总分平均分其他意见或建议：客户签字：请按实际情况打分，谢谢！
