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4、后服务在展会项目流程管理中的重要性 学校 哈尔滨商业大学 专业 会展管理 考号 010312101089 学生姓名 薛媛媛 指导教师 联系电话 2012年9月20日摘 要一个成功的展会，除了要拥有一定数量和质量的参展商和观众外，还必须具有优质的展会服务。展会服务贯穿于展会的始终，是现代展业最为常用和最为重要的竞争手段之一。没有优质的展会服务就没有优质的展会效果。做好展会各项服务的管理工作，是做好整个展会管理工作的重要基础之一。会展服务作为展览会的核心组成部分，对于促进展览业在我国的良性发展具有重要的战略意义。关键词：服务体系 、 会展服务、 展后服务 、 管理流程目 录一、会展服务的体系构成（
5、1） （一）展前服务（1） （二）展中服务（1） （三）展后服务（2）二、展会项目管理的基本流程（2） （一）展会项目目标（2） （二）工作分析结构（2） （三）责任矩阵（3）三、会展服务现状和存在问题（3） （一）会展服务现状（3） （二）会展服务存在的问题（3）四、展后服务在展会项目流程管理中的重要性（4） （一）服务工作相互关联是一个整体（4） （二）服务质量是制胜法宝（4） （三）争取所有顾客都满意（4）五、提高展后服务策略和途径（5） （一）展后服务专业化（5） （二）为展览商提供机会（5） （三）展后服务网络化（6） （四）建立客户信息数据库（6） （五）搜集客户意见和建议（6）
6、（六）及时通报会展信息（7） （七）保持长期感情联系（7）七、结论（9）参考文献（10）浅析展后服务在展会项目流程管理中的重要性100减去1等于多少？这是一道幼儿园小朋友都会算的数学题，然而日本一位著名的管理学教授给出的答案却是0。在这位管理学教授看来，在服务业领域里，顾客对服务项目的任何一项不满意，满意度不会因此按减法递减，而是全面否定，因为客户不可能体验所有的服务项目。也就是说，在市场竞争的环境条件下，每个消费者或是企业都不会当“回头客”，而再消费这家服务商提供的服务，这对服务商来说，他的服务收益就等于0。这道简单得不能再简易的算术题，给了我们一个的启示：服务工作和质量决定了项目的成败。展
7、览是一项综合服务体系，企业在参展、观众在观展时总会出现这样那样的问题，对于组展单位就要及时的为企业、观众解决困难。而对展会好坏的评定在除了展前和展中服务外，展后服务也是不可或缺的一项评定因素。一、 会展服务的体系构成从展览会的实际运作过程来看，一个展会的服务体系包含展前、展中、展后三部分内容。（一）展前服务按照国际标准，展览会开幕前的服务包括：1.信息咨询：这一部分是组织者结合展览会的特点提供信息的咨询服务。2.网络咨讯：随着网络的方便快捷，主办方可以通过网络发布展会相关的信息，易于参展商做出准确地参展目标。同时也可以更广泛地利用网络进行在线招展、邀请展览商、邀请专业采购商等。3.参展商信息收
8、集：这一部分在欧洲被视为最有价值的行业数据资源中心。4.信息预登记：可以通过专业公司来完成，可使主办方从登记工作和观众管理中解脱出来，从而进一步按照行业特点将参展商和展品进行分类，更加有效利用参展商信息。5.观众邀请：对预登记的观众邮寄邀请函和胸卡。6.免费培训：近年来开展了在展前为参展商和主要贸易采购商举办免费培训。对参展商来说，可以探讨如何利用这个平台达到宣传的效果，而对观众来讲，也告诉了他们展览会的主要特点。7.虚拟展览：随着网络技术的普及，虚拟展览也会成为实体展览的主要伙伴。（二）展中服务在整个展会服务过程当中，展中服务是最为紧张的环节，需要组织者有效的协调机制。1.接待观众登陆与信息
9、管理：这一环节，目前国内的知名品牌展会已委托专业公司负责。通过专业公司，对观众数据进行采集和分类。此外，由专业公司现场打印观众基本信息，生成个性化的参观卡，方便参展商识别。2.现场监控：更加细化的服务，包括出入口管理和进入场馆和会议室的权限控制。对当前展览会的每个出入口的到达情况作详细的监控，如到达人数、到达曲线、到达人员的比例分析等等，这些信息同时可在大会的信息发布处现场显示，充分体现展览会的高科技含量。此外，还可以细化到提供展台服务系统、现场分析报告制作、电子会刊的制作以及市场营销的软件方面的服务。 （三）展后服务展后服务最重要的是数据分析及客户维修服务。1.展会统计分析报告：根据规范化的
10、展览会数据统计，分析现场展览效果，辅助未来展览策略。通过专业的公司对展览会收集到的信息进行价值评估。2.展后回访：这是展览会服务的重要组成部分之一，对专业观众的回访主要包括邮寄、Email、传真等，内容包括展览会满意度调查、下届参观意向等，通过展后回访，可以分别管理观众各种联系方式的有效性，进一步提高信息质量。3.建立行业信息中心：注重对参展商和观众的问卷调查，收集反馈意见，有效利用信息管理的同一平台，实现行业卖家和买家信息库的有效使用。基于此，还要建立展览会特定行业的信息网站，促进参展商和观众之间的展后交流。二、 展会项目管理的基本流程（一）展会项目目标计划是为完成一个目标而进行的系统的任务
11、安排。计划确定需要完成什么和怎样能完成。工作执行者要参与制定工作计划，这一点很重要。他们通常最了解需要做哪些详细活动和每项活动需要多长时间。通过参与制定这项工作计划，每个成员会在进度计划和预算内更投人地完成任务。计划过程的第一步是确定项目的目标。目标通常根据工作范围、进度计划和成本而定，它要求在一定期限和预算内完成工作。对于会议或展览来说，要事先清晰地表达人们参加活动后最终取得的成果。目标必须是明确可行、具体和可以度量的，目标的实现必须容易识别。项目目标应在项目一开始就清楚、明确。（二）工作分析结构一旦项目目标确定，下一步就是确定需要执行哪些工作要素或活动来完成它。这要求做一份所有活动的一览表
12、。准备这样一份一览表有两种方法:一是让项目团队利用“脑力风暴”集思广益，生成一份一览表，这种方法适合小项目;而对大项目要制作一份全面活动一览表而不遗漏某些细目是很难的，对于这样的项目，更好的方法是建立一个工作分析结构。工作分析结构通常指明对每一工作细目负责的组织或个人。工作分析结构将一个项目分解成易于管理的几部分或几个细目，有助于确保找出完成项目工作范围所需的所有工作要素。它是项目团队在项目期间要完成或生产出的最终细目的等级树。所有这些细目的完成或产出构成了整个项目工作范围。决定工作分析结构中详细程度和等级多少的，一是为完成工作包而分配给每个组织或个人的责任和可信度;二是你想在项目期间控制预算
13、、监控和收集成数据的水平。（三）责任矩阵责任矩阵是以表格形式表示完成工作分析结构中工作细目的个人责任的方法。这是一种很有用的工具，因为它强调每一项工作细目由谁负责，并表明每个人的角色在整个项目中的地位。三、 会展服务现状与存在问题（一）会展服务的现状中国会展市场的发展非常快速。由于外资展览公司的进入带来了他们成熟的展览会服务体系，并拉开了与国内会议、展览会主办方之间的距离，甚至是组织能力的层次。简单的说，就是展览会的主办方要为参展商负责。比如展会前的咨询，充分利用网络，设置展览会的有关信息，在线预登记等，以德国展览公司为例，他们将服务视为整个展览项目的灵魂。从展前、展中，再到展后，贯穿始终的是一整套完善的服务体系。（二）会展服务存在的问题1.政府及行业机构举办的展览会服务差强人意：政府主办的展会项目，由于缺少一个专门的运作部门，大部分是临时抽调的人员，服务意识淡薄，因此导致现场
