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1、前台标准话术1、前台接诊话术：（1）初诊客户咨询洗牙：咨询：客户：“我想问一下洗牙多少钱？”前台：浅笑：“请问您是朋友介绍过来的吗？还是有家人朋友在我们这看过牙呢？”客户：“有什么差别吗？”前台：“假如您有家人也许朋友在我们这看过牙，您仅需要花10元钱，假如没有的话，我们洗牙的价格是270元钱。”客户：“为何？”前台：“因为我们需要更多的人认识洗牙，让大家都知道京城洗牙找圣贝，并且您假如洗牙感觉挺好，您今后牙齿有问题必定会找我们，还会把您的家人和朋友带过来，我们就是靠口碑宣传的。”客户：“此刻能洗吗?”前台：“请您在休息区稍等一下，我先帮您看一下预定表格”（引导入坐）客户就座：前台：“*先生或
2、女士，我此刻就帮您安排洗牙。”（有时间）（也许前台：“很对不起，今日的预定时间都已经安排满了，需要给您另约时间。”）客户：“可以”。前台：“请您在休息区稍等一下，我立刻为您安排就诊/预定”。客户就坐，前台经过话筒通知诊室护士接诊。填写病历：前台：“麻烦您先填一份自己的病历。”若客户问为何要写病历解说给客户：“第一：这样可以让医生更全面的认识您的个人身体状况；第二：这样我们还可以把您的花费和您家人的花费累计在一起，成为会员后洗牙就不用花销了，每次洗牙仅需收取您一次性器材盒成本10元钱，并且还可以享受会员折扣呢！我们花费1001元以上就是1星级会员了。”第三：很快乐为您服务，我帮您介绍一下我们的会
3、员制度。”客户：“可以”。（介绍我们会员制度）前台：“请您在休息区稍等一下，我立刻帮您安排就诊/预定”。客户就坐于候诊区（注：前台及时供给饮品及杂志），前台经过话筒通知诊室护士接诊。只咨询，临时无心向洗牙：客户：“我就想咨询一下洗牙多少钱，我今日不做。”前台：“是这样的先生/女士，我们洗牙不一样于别处，我们有创始的洗牙八步法，（8步要清楚的讲出来）全程共需要40分钟左右，收费270元，您假如能帮我们带家人也许朋友，平生享受10元洁牙体验。”客户：“可以让医生帮我检查下吗。”前台：“可以的，牙齿检查是免费的，如检查中医生需要一次性器材盒，那个是收费10元的，能更全面检查我们的口腔状况，请您在休息
4、区稍等一下，我立刻帮您安排就诊/预定”。客户就坐，前台经过话筒通知诊室护士接诊。客户：“我今日不洗，你帮我约个时间吧！”前台：“好的，请您稍等，（按轻松牙医上医生时间约时间，）您预定的是*月*日*点，到时我们会提前一天电话提示您，请您必定注意接听。感谢！请问还有什么需要帮您的吗？”客户：“没有。”前台：“祝您生活快乐，您慢走。”（2）初诊客户其余状况：客户进门：客户进入门诊，前台一定起身迎接（前台人员应该时刻注意门口地址，及时起身为患者开门，特别是雨雪天气、老年人或行动不便的人，更应及时起身服务，这类服务的意识要激烈！动作必定要快2倍，进门的第一印象我们果断不可以失分，不而后期再付出更多的努力
5、也不必定可以挽回。这个动作看似简单，但很重要。没有门铃铛可以加装一个，及时提示）。前台：面带浅笑，礼貌咨询：“您好！请问有什么可以帮您？”客户：“我想咨询XXX/做XX项目多少钱？”前台：“请问您是我们的会员吗？我可以帮您查一下以前的档案。”客户：“我以前在这洗过牙，不知道能否是你们这的会员？”前台：您好，*先生或女士或*阿姨或叔叔，麻烦您在这写一下您的全名，（取出便签纸和笔给到客户）我帮您盘问一下。”盘问轻松牙医：A、如在轻松牙医和前台表格中找到患者：前台：“您好，您在我们这共花费了*元，您此刻是我们的*星会员，您可以享受我们的*星会员*折，一会看牙的时候趁便让医生再给您检查一下您全口的口腔
6、状况。今后我们必定会按期提示您复查，不可以让您难过了再来，并且洗牙都是免费的，这样可以很好的保护牙齿，假如您是会员那洗牙终生免费并且依据等级不一样，您能享受的次数也不一样，家人都可以得益。”客户：“可以”。前台：“请您在休息区享受一些茶点稍坐休息一下，我立刻为您安排就诊。”（此时咨询顾客喝什么）客户就坐，前台经过话筒通知诊室护士接诊。B、如在轻松牙医和前台表格中都没查到：前台：“对不起*先生或女士或*阿姨或叔叔，因为我们以前的登记不够完美，没有查到您的个人信息，麻烦您登记一下可以吗？感谢您。”客户：“可以。”前台：“因为我们的会员可以享受必定的优惠，并且每次都可以只花10元免费享受特点的八步洁
7、牙。”前台：“请您在休息区享受一些茶点稍坐休息一下，我立刻为您安排就诊。”（此时咨询顾客喝什么）客户就坐，前台经过话筒通知诊室护士接诊。填写病历：前台：“麻烦您先填一份自己的病历。”若客户问为何要写病历解说给客户：“第一：这样可以让医生更全面的认识您的个人身体状况；第二：这样我们还可以把您的花费和您家人的花费累计在一起，成为会员后洗牙就不用花销了，每次洗牙仅需收取您一次性器材盒成本10元钱，并且还可以享受会员折扣呢！我们花费1001元以上就是1星级会员了。”第三：我帮您介绍一下我们的会员制度。”客户：“可以”。（介绍我们会员制度）前台：“请您在休息区稍等一下，我立刻帮您安排就诊/预定”。客户就
8、坐于候诊区（注：前台及时供给饮品及杂志），前台经过话筒通知诊室护士接诊。客户咨询价位：客户：“想问一下（某个项目）多少钱？/XX(项目)究竟需要多少花费？”前台：“您先别焦虑，请您放心，我们的收费都是很透明很标准的，并且有明细，依据前牙和后牙的地址收费不一样样，医生会依据片子的显示状况给您一个明确合理的价格，我先帮您安排医生给您免费检查一下吧。”客户a：“我就想问XX多少钱，我今日不做。”前台：“可以，我帮您介绍一下，（简单状况），详细医生会依据您自己的牙齿状况帮您拟定最正确的治疗方案，请您放心！我们的医生都是特别专业的，您看我帮您预定一下时间，还是让医生检查完给您预定时间呢？”客户a：“可以
9、。”（医生检查）前台：“请您在休息区稍等一下，我立刻帮您安排”客户就坐，前台经过话筒通知诊室护士接诊。客户b：“太贵了！”前台：“*先生、女士或叔叔、阿姨”，治牙做的是医德和良知，您必定不可以单单用价格来衡量，何况，我们的医生都是特别专业的，很负责任，您要的是长远的成效与保护，延长牙齿的寿命，让它长远陪伴您，您感觉呢？”客户b：“你帮我约个时间吧！”预定时间：前台：“好的，请您稍等，（按医生时间约时间）您预定的是*月*日*点，到时我们会提前一天打电话提示您，这是我们门诊前台的电话号码，请您保持手机畅达并能及时接听。”（预定确认，并顺势取出门诊的名片双手递给客户）感谢！请问还有什么需要帮您的吗？
10、”客户：“没有”。前台：“祝您生活快乐，您请慢走！”C、复诊客户：客户进入门诊，前台一定起身迎接（前台人员应该时刻注意门口地址，及时起身为患者开门，特别是雨雪天气、老年人或行动不便的人，更应及时起身服务，这类服务的意识要激烈！动作必定要快两倍，进门的第一印象我们果断不可以失分，不而后期再付出更多的努力也不必定可以挽回。这个动作看似简单，但很重要。没有门铃铛可以加装一个，及时提示）。前台招待、安排就诊：面带浅笑，礼貌咨询。前台：“您好，“*先生/女士/阿姨/叔叔，感谢您能准时过来。”“请您在休息区稍等2分钟，我帮您赶忙安排。”客户就坐，前台经过话筒通知诊室护士接诊。（在轻松牙医中，清楚的记录了该
11、患者的详细资料）若医生前面一个客户操作还没有结束：前台：“你好，*先生/女士/阿姨/叔叔，很对不起，*医生的治疗还没有结束，我立刻帮您确认一下还需要多多长时间。”客户：“可以。”前台：用纸条的形式见告*医生预定的客户到了，并和配台护士确认详细时间，若护士见告需要5分钟。前台：“*先生，您需要等5-10钟，我帮您倒杯水您先稍作休息，您可以看一下今日的报纸，这是为您准备的茶点。”若医生悠闲：前台：“您好，*先生/女士/阿姨/叔叔等，*医生在*诊等您，您稍等一下，我立刻通知*医生您到了，前台经过话筒通知*医生的护士接诊。”2、前台收费话术：（1）护士引导结账：护士带领客户到前台（注意与护士之间的连接
12、、收费时要咨询护士能否已跟客户确认达成收费项目），前台迅速起身护士：“*先生/阿姨/女士，感谢您的配合，请您在这边交费（引导到前台）护士须陪伴客户全程交费唱收前台：“您好，*先生，感谢您的配合，您本次的花费共*元，请问您付现金还是刷卡?”（2）客户现金结账签字客户：“没有”。前台：“好的，一共收您现金*元，您稍等，我帮您打印收条/并找您零钱。”客户：“好。”验钞机鉴别真假币/打收条前台：“请您在收条的空白处签上您的全名，”注意：必定要陪伴引导客户在票据上签字前台：“这是找您的零钱/收费票据，请您核对并收好。”（折好后双手递出）客户：“好。”（3）客户刷卡结账签字：客户：“刷卡”前台：“好的，请
13、您出示您的银行卡片。”（操作POS机，保证POS机的使用畅达，）前台注意：刷卡时必定核对好银行卡号前台：“麻烦您输一下密码，感谢。”（客户输入密码时注意回避）打票等客户输完密码后打印门诊收条，并让客户做确认签字。前台：“您稍等。”请您在票据下方签上您的全名，（刷卡单与收费单同时签字）。注意：必定要陪伴引导客户在票据上签字。前台：“这是您的收费票据及银行卡，请您核对并收好。”（折好后双手递出）客户：“好的。”（4）预定确认护士：“*先生/阿姨/女士，我们下次预定的时间是x年x月x日上午/下午点，我们会提前打电话提示您，这是我们门诊前台的电话号码，请您保持手机畅达并能及时接听。”（预定确认，并顺势
14、取出门诊的名片双手递给客户）感谢！请问还有什么需要帮您的吗？”客：“好的。”前台：“*先生/阿姨/女士，下次的您知道了吧？是x年x月x日上午/下午x点，希望您下次能准来（省得耽治），祝您生活快乐，您慢走！”3、前台预定电话提示话术：下午14:00-17:00找出松牙医中心的次日客名（笔）前台：“您好，您是xx先生/阿姨/女士？我里是xx口腔xx店，我叫xxx,您在方便？”方便：客：“方便”前台：“您和我xx医生的明日上午/下午x点来洗牙/治/，您能准到吧！？”客a：“能”前台：“好的，那我xx医生段就留您了，不人，您必定要准来哦！”客a：“好的”前台：“您的配合，那我明日上午/下午x点，打您了
15、，祝您生活快乐，再！”客a：“再”客b：“不可以”前台：“那您什么候有呢？我您改一个”客b：“我也不太确立，等我有你打再吧”前台：“您大概什么候有，我先，因我要您的牙，因此您也必定要配合我们保护好自己的牙齿啊！我先给您预定一个大概的时间，提前一天再跟您电话确认。”客户b：“好吧，那你先给我预定到x月x日上午/下午x点吧”前台：“给您预定上了，时间是x月x日上午/下午x点，那我们xx医生这段时间就特地留给您了，不预定他人，您必定要准时过来哦！”客户b：“好的”前台：“感谢您的配合，那我们明日上午/下午x点见，打搅您了，祝您生活快乐，再会！”客户b：“再会”不方便：客户：“不方便”前台：“那我过会再给您去电话可以吗？20分钟今后？”客户：“可以/不可以，30分钟后”前台：“好的，打搅您了，您先忙，一会再给您去电，再会。”客户：“再会。”
