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1、淘宝客服实习心得总结淘宝客服实习心得总结20xx年6月末开场在广州大淘商贸客服部进展实习，实习的岗位是网络客服。广州市大淘商贸，成立于2023年，是立足于淘宝的女鞋销售企业。公司店铺最穿着女鞋如今信誉到达两皇冠，销售业绩突出。该店鞋款始终站在时尚尖端，坚持真时尚，快时尚，有些鞋款甚至几天前还在欧洲T台上走过，马上就出如今该公司货架上。广州市大淘商贸现致力于打造优秀时装女鞋供给平台。为了实现最穿着品牌化的公司的开展目的，公司不断提升自己在专利，运营和管理方面的优势，公司7月初步申请了摇摇鞋的供给专利，并打算扩大公司的开展规模，壮大公司的市场。5年以来，广州大淘商贸一直本着客户至上的运营理念，积极
2、探究客户的穿着需求，不断推出新的效劳工程，为客户提供方便，全面的付款和产品流通渠道，使得客户能更方便，更好的对当今市场最流行的鞋作出反响，更加方便地满足自己的购置欲望，同时不断提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供最优质的客户效劳，竭尽全力打造最穿着这一鞋子品牌。一、实习目的希望自己在此次的实习，可以对本专业的知识有个更深层次的认识理解，也希望能从中理解到自己的缺乏之处和自己应该从哪方面充实自己。也希望借此实习时机能进步自己的为人处事方面的才能和综合素质，为今后正式工作打下根底。二、实习时间20xx-6-29到20xx-7-29三、实习地点广东省广州市白云区金沙洲沙贝东就街36号301四、实
3、习单位和岗位广州大淘商贸、淘宝客服五、岗位工作描绘：我在广州大淘商贸的实习岗位是淘宝客服，其主要负责就是专门负责招呼买家，答复买家的咨询，向买家介绍商品，引导客户购置，为买家提供良好的售前后效劳。除了上述职能，还要以下一些职责：承受买家投诉以及帮助打单和打包等，库存点货以及淘宝后台商品档案资料的更新，定期或不定期进展客户回访，询问客户对公司产品和客服的态度的建议， 通知客户关于换货或者延长发货的情况，解决尚未发货的订单。淘宝的售后工作很重要，顾客有什么问题必须与他们及时联络，处理问题，只有这样顾客才会信任你，才会成为老顾客。六、实_结6.1实习内容对于刚刚上岗的我们有一位客服主管带着我们，第一
4、天主要是理解工作的公司的规章制度，理解工作的根本流程，熟悉公司的工作环境和同事们。第二天才算是真正的工作，根本上一些外表的操作流程还是理解的，但一些比拟深层次的，自己要探究，要理解，带我们的主管只能讲一些根本的东西，真正的东西要靠我们的理论，这样才能掌握该掌握的技巧，尤其是回访客户的交流技巧。在为期一个月的实习中，根本上是分为两个阶段。适应阶段：理解和熟悉操作流程。在开场的10天里，作为新人的我们有些手忙脚乱，因为初步接手客服这个工作只是对一些外表的回复和顾客沟通的方法有所理解，但真正的开场和顾客沟通时是有区别的，关键是我们刚着手，很多东西都还不熟悉。但为了让自己能快些适应工作环境，对每天发生
5、的事，做好每一天的工作记录，记录每一天的问题，想想产生这些问题的原因，自己应该如何才能更好的解决。每一天都会有售后的客户效劳催货问题，老顾客询问的问题。总之，刚刚开场的时候，忙了这边忙不过那边，搞得一团糟。而且打 给客户的时候也经常会挨骂，即使受了委屈还在不停的给顾客抱歉和解释，尽管原因在不我们，但是仍然拿出了自己的耐心和态度为每一个客户解答。作为一个合格的客服，随时心里都要谨记客户至上，态度要诚恳，语气不能太过于僵硬。不过还好，处理解决问题之后，还是会得到一些客户的认同和肯定，正因为这些客户的认同，自己对工作耶充满了信心，很快的，我适应了这繁忙又充实的工作。学习成长阶段：再剩下的时间里，主要
6、是打 处理一些催货或投诉，验单，更新淘宝商品资料还有就是接单。在我们熟悉根本的操作后，上班那些职责都会显得比拟轻松一点，但有时由于店铺搞活动，会忙不过来，同时积累的一些尚未处理的订单都会遭到一些投诉，工作上更繁琐了。不仅要和有购置意向的顾客沟通联络，还要处理好售后的效劳，和跟踪好物流相关的事情。尽管是第一次真正当淘宝客服，但这份工作做得还算顺手。不过这也是公司同事的帮助和指导，我才能更快的适应这份工作，并做好它。在这个暑假的实习培训中，我学习到了很多平时在课堂上学不到的东西，收货可谓颇丰厚。在实习期间，我学会了聆听，和客户保持良好的沟通力和换位考虑问题，以礼待人，站在客户的角度想问题，在客户出
7、现不满明晰时要及时安抚并且尽可能地帮客户解决问题。我在 回访客户和 解决关于发货问题等问题时，学会了去应对在解决过程中遇到的形形色色的人，学会边听边说，也体会到了在帮助别人听到那句你效劳态度很好的快乐心情。6.2实习心得实习的这一个月之中，在老板的关心、支持下，在同事的热心帮助下，通过自身的不断努力，我很快适应了环境，适应了工作岗位。同时也渐渐熟悉掌握淘宝后台的一些操作流程以及一些淘宝软件，工作并学习着，工作理论让我不断进步，渐渐可以客户沟通得越来越好，老板以及同事对我都给以了肯定。与此同时，我自己的思想认识都有了很大的进步。这份工作让我树立了较强的责任心，因为员工的一点点忽略就会导致公司店铺
8、遭到投诉，以及店铺的形象会受损。以下是我的一些实习心得：在工作进程方面。要随时保持乐观的心得，接单的时候要快速解决客户的问题，不能将个人的心情带入工作中。拨打 时，大脑一定要明晰，要热情，真诚，不管自己情绪如何，也不可对客户不礼貌，让客户知道我们是真诚解决这问题的。同时注意倾听客户的话，对于不确定的事不能贸然答复客户客户，更不能给客户承诺，也不能按照主观意识告诉一下事情。比方鞋子的款式等这些看似很小的问题，很多客户会因为你的一句不清不楚的话而投诉和差评(在实习期间，就出现了这种情况，一位绝望的客户在公司店铺的交流区留言，言自己网购次数不算太多，但是对于网购一点都不生疏，但从网购到如今，从来没有
9、遇到过小狮子这样的卖家，你们好似上帝一样，客服如此差劲，给的承诺也兑现不了，是老板吝啬还是管理不到位)。因此在给客户推荐或承诺时，要先理解_，关注客户的消费记录。同时也要熟悉本店铺的产品，因为要给客户介绍鞋子的款式，码数以及颜色的时候，要给客户一些比拟专业的答复。在同事关系方面。踏上社会，我们与形形色色的人打交道。由于存在利益关系，又工作繁忙，很多时候同事不会像同学一样对你嘘寒问暖。因此对于刚出校门的我们很多时候是无法适应的。虽然是这样，我们要想快速融入这个团队中，就主动跟其他同事交流，要少说多做，多听听别人的意见，尊重别人，同事有不懂的地方要主动耐心的帮助，自己有不懂的地方可以向同事虚心请教
10、，经常跟同事互相交流沟通。维持好和谐的同事关系也是在职人员必备的，毕竟我们是一个团体。在这期间，我深入体会到同别人交流的重要性，尤其是客户关系这门课程的实际应用方面。在学习方面。在学校时，教师总是强调我们要注重培养自己的自学才能，也拓宽自己的知识面，只有自己知识面广了，才有筹码同别人谈话。出来实习后才深入体会到教师的良苦用心，我担任客服一职，平时在工作上只是接接单，打 处理一些投诉和尚未处理的订单，几乎没用上自己所学的专业知识。但平时 回访客户的时候和处理一些问题时，靠原有的一点只是肯定是不行的，所以要不断学习不断积累，不断丰富自己。在心理素质方面。在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生
11、，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，理解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析p 才能，从而引导交易成功，比方说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价!这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家承受，而不是一句我们的商品都不讲价的了之!在效劳态度方面。态度可以决定一切，这一点都不夸大，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进展的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进展，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是
12、决定买家是否愿意购置的关健因素，不管什么情况，都要记得买家是上帝，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。在尚未毕业的时候可以拥有这样的实习经历，无论是对如今的自己还是将来的自己都是有所裨益的，感觉自己真的是很幸运。在这里，我可以有时机通过理论来加深自己的鞋子专业知识，也通过此次的实习加深了对淘宝操作流程的熟悉，学会了如何合理的把所学的知识运用于实际操作中，让我充分的体会到团队协作的必要性，磨练了自身的意志，得到了真正的锻炼。学到了许多为人处世的道理与方法，学会了和蔼待人，也学会了时刻勉励自己，使自己始终保持自强不息的良好心态! 但此次实习过程中
13、，也发现了自己有很多缺乏之处，专业知识不够扎实，知识面不够广阔，欠缺理论，不能很好地将理论知识很好地在实际理论中合理地将其运用，譬如说客户关系这门课程，同客户交流沟通得时候需要技巧，开场白要如何说才能更加让客户继续听下去，而客户关系这门课程却能很好的诠释，希望接下来的学习中可以不断学习新的知识，在理论中合理的将其运用，不断地进步自己的素质，锻炼自己的才能，为以后求职做好准备。同时也希望下一届的师弟师妹可以学好客户关系这门课程，在大学期间可以多参加一些活动，积累一些理论经历，开拓自己的视野。此时此刻;即将面临毕业，最深切的感受就是，无论从何处起步，无论详细从事哪种工作，认真细致和踏实的工作态度是
14、很重要的。6.3实习小结通过实习的一个多月里，我学到了很多，但也深感自己的缺乏。在剩下的大学生涯或者说接下来的日子，我会在以后的学习中更加努力，取长补短，虚心请教。(1)不断学习，不断充实自己。多关注一些时事，多看一些杂志新闻，不断学习理论、和社会知识，不过要注重理论。大学只是单纯的学习知识，而社会理论那么意味着继续学习，并将知识应用于理论。(2)学好专业知识，坚持与理论相结合。实习一个月，我渐渐明白有时实际要比理论简单直接的多，但大多数情况下实际操作还是比理论要复杂、间接，而且知识面要广，要不然处理起问题会有些困难。值得庆幸的是在一个月的时间里，公司的同事都给予了我热情的指导和帮助，在理论运用于理论的同时，也在理论中更加深入地理解了以前没有理解透彻的知识。(3)要学会有耐心、乐观、要经常与其别人交流沟通。对于刚刚出社会的我们，不管到哪家公司，一开场都不会给我们布置过多的工作任务，一般都是先让我们熟悉公司的工作环境，在这段时间里或许我们会觉得很无聊，没事可做，便会产生分开的念头。在这个时候我们一定要坚持，不能轻易放弃。上班被客户批是正常的事，承受才能差的同学很容易放弃。这时我们要直面问题，要乐观，笑笑而过，切忌跟客户顶嘴，此时沟通技巧很重要。第 页 共 页
