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1、管家部工作职责文件编号：GN-RHK-W-029版 次：1-1页 数：第 6 页 共6页主要职责: 在房务副经理的领导下确保管家部及洗衣部正常及有效地运作， 计划组织指导监查管家部内各部分工作， 以最低的成本支出达到最高的清洁水平及服务水准， 争取最大的经济效益。职 位 : 行政管家 级 别 : B工作时间 : 责任制 工作区域 : 客房部工作关系 : 上 司: 房务副经理 下 属 : 副行政管家、公共区域主管 楼层主管、所有管家部员工工作大纲 : 工作大纲: 占工作时间比率:1. 目标： 10%1.1培训所有新员工以确保他们在对客服务的技能及清洁服务按照饭店的程序标准达到饭店要求提供快捷有礼
2、貌地处理客人的要求1.2 公平对待所有员工晋升、晋级1.3 在房务副经理的领导下加强与客人的联系， 满足客人的需求1.4 提高工作效益减少人员开支降低成本增加收入1.5 负责本饭店的“四害”消灭工作1.6 定期检查VIP房，以确保达到最高水准2. 权限： 10%2.1财务以下的项目必须经过房务副经理的批准方可实行2.1.1 根据需要增加固定资产投资和设备2.1.2 调整库存量，根据情况需要增加或减少2.1.3 允许外借设备或做担保2.1.4 做好每年的迷你吧销售预算2.1.5 采购机器设备及易耗品确保物品质量，严格把关2.1.6 调整相关服务价格，做相应调整2.2人事2.2.1 根据营业情况及
3、员工表现调整工资及福利2.1.2 聘任及解雇员工3. 保证每天正常运作 80%3.1 计划3.1.1 根据饭店营业预测及上年度同期经营情况制定下一年度预算3.1.2 制定及审核培训计划3.1.3 根据实际情况更改及调整培训内容3.1.4 根据实际情况更改及调整工作程序3.2 控制3.2.1 在成本预算内在使用，采购，存放方面尽可能减少支出如客房用品，清洁用品及布草损耗等3.2.2 减少人员流动3.2.3 遵照执行相关劳动法律3.2.4 遵照执行相关劳保条例3.2.5 配合采购部对采购物品进行比价及性能测试3.2.6 严格控制每周客房用品消耗量避免浪费3.2.7 每月定期盘点布草及制服3.2.8
4、 根据制定标准库存量定期补充仓库3.2.9 向房务副经理推荐采购新的制服及布草3.3 组织3.3.1 监督管理及授权工作予下属3.3.2 遇重要时刻亲自督导下属工作3.3.3 合理安排办公室文字性工作时间3.3.4 制定部门工作程序及标准3.3.5 密切关注及合理安排员工劳动量使他们始终处于良好的工作状态3.3.6 确保所有客房清洁整齐设备良好3.3.7 配合工程部确保维护保养机器设备3.3.8 确保公共区域清洁美观卫生3.3.9 监察承包商对机器设备的定期保养及维修3.3.10确保所有员工明了相关的工作程序3.3.11保持及提高部门的服务质量3.3.12确保所有的工作制度，程序得到贯彻执行3
5、.4 人员管理3.4.1 由房务副经理批准召聘所需的员工3.4.2 建立及保持部门内的团队精神3.4.3 确保所有员工得到并参与持续性的培训3.4.4 确保所有员工自觉遵守工作纪律及工作程序3.4.5 建立， 改善与部门相关工作程序及制度3.4.6 监察部门相工作程序及制度的执行3.4.7 员工人事方面所有变动及资料归档存放3.5 领导3.5.1 确保所有与员工相关信息传达到每一个人3.5.2 建立及保持与其它服务部门良好的工作关系3.5.3 建立及保持与员工良好的工作关系避免激化矛盾3.5.4 激励及保持员工良好的工作热情3.5.5 报告房务副经理有关员工的不满情绪3.5.6 与辞职的员工谈
6、话找出原因3.5.7 保持与其它部门主管良好的工作关系3.5.8 与前厅部紧密联系根据客房出租情况调整人手3.5.9 与餐饮部紧密联系根据营业情况调整人手3.6 对客服务3.6.1 关注并及时处理有关客人投诉3.6.2 及时调整及改进工作以避免客人投诉3.6.2 参与改善服务项目及质量3.6.3 确保为客人提供最好的服务以争取回头客人3.7 宏观控制3.7.1 根据市场变化及时调整服务内容3.7.2 发现新的措施以增加客房及其它方面的营业收入3.7.3 监察及保证饭店的财产如家私设备等得到工程部及时有效的维修保养3.7.4 控制并统计所有的成本支出3.7.5 保持饭店范围内所有地方的清洁整齐卫
7、生3.7.6 带领员工形成发展良好的团队精神4. 保护饭店商业秘密遵守公司的商业秘密及与工作相关资料信息无论是在为公司服务期间或离职以后职位名称 : 行政管家决策 / 问题的处理 : (工作中遇到问题或突发事件,主管能独立决策或需请示上级给予正确方向)内 容 原则和限制1.签署报损、折扣 1.根据饭店的相关政策2.抽查房间卫生质量 2.根据已建立的运作程序3.处理VIP客人投诉事件 3.根据已建立的运作程序4.处理紧急事件 4.根据已建立的运作程序 饭店内部工作项目与关系 : (与饭店其它部门有直接工作联系需经常接触者)工作项目 需要的信息 信息来源1.掌握饭店贵宾及常住情况 1.贵宾及常住的
8、入住报表 1.客务服务部 2.掌握楼层房态 2.楼层房态报表 2.客务服务部3.了解长住客人的习惯 3.住客资料 3.前台接待4.了解工程维修保养 4.工程部提供 4.工程部5.了解饭店的政策 5.管理当局 5.管理当局 工作职责规范 ( 行政管家 )类别基本要求 备注基本常识交际技巧工作经验学历(或培训经历)性 格外貌身材年 龄语 言其 他1. 明了饭店的规章制度。2. 明了部门的运作程序。3. 明了各种房间类型及饭店的各种服务设施。4. 能够计划、控制、实施、检查管家部的运作。5. 掌握管家部的各种专业技能。1. 具有良好与上下级沟通能力。2. 有效地处理客人提出的要求及投诉。3. 与饭店各部门保持友好的合作关系。4. 发展及保持与客人良好稳定的人际关系。至少有三年大型饭店管理工作经验中专或饭店培训学校毕业肯有自信心及感召力，耐心、机智、灵活、坚定和公正身材适中25岁以上可讲英文及中文能够承受工作压力可轮班工作饭店培训学校主管可根据实际工作的需要增加或更改员工的工作原则和职责.项次流程步骤要点说明服务语述配备
