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1、期末复习一、“礼仪”一词的含义二、初次见面的礼仪（握手、介绍、名片）三、交谈礼仪（善于倾听、知人善谈、交谈的避讳、私人问题）四、个人形象礼仪1. 仪容2. 仪表:着装（“ TPO ”原则、女性着装的要求、男性着装的要求、佩戴饰物的要求）3. 仪态五、人及交往的法则（三A法则、白金法则）六、商务办公礼仪（公务接待的程序、顺序位次的排列、电话礼仪）七、宴会礼仪（五个M、西餐礼仪礼仪:社会公认的（或者是约定俗成的）对他人表示尊重，且社会地位、交往环境不同而有所区别的一种交往规范 （什么是礼仪）三层含义：1. 礼仪是一种行为准则或规范。2. 礼仪准则或者规范是一种社会的人们约定俗成或者共同认可的3.
2、礼仪是个人的学识、修养、品质的外在表现。握手顺序：上级在先，长辈在先，主人在先，女士在先一个人和多人握手：先上级后下级、先长辈后晚辈、先主后客、先女士后男士 由近到远（不清楚对方的时候）顺时针的方向（圆形桌上） 时间通常为两到三秒力度：与女士握手用力轻。使用礼仪在线代人际交往中的作用：1塑造良好的第一印象第一印象的含义：人际认知、人际交往中形成的最他人的最初印象第一印象的内容：容貌、服饰打扮、动作姿态、语言表达第一印象的特点：行程迅速、难以更改2塑造良好的日常个人形象要具有饱满的精神状态、要以诚恳而坦率的态度对待别人、要注意幽默文雅的谈吐、要有得体的表情和举止动 作3.塑造良好的企业形象一个人
3、的仪表理解表明了他的修养身份，一个公司职员的仪表礼节，代表了公司的礼仪和风度。因此，企业中 每一个员工的一言一行，一颦一笑，都是塑造良好企业形象的基础。与人见面先称呼人际交往中的称呼语：称呼是人际交往语言中的先行官 称呼,是指热门呢在交往应酬中所采用的彼此之间的称谓语 目前社交场合中，称谓语一般有五种：1通称:也叫一般称，如通知、先生、太太、小姐、女士等2姓名称：对于一些奶奶令年龄、职务相仿、好同学、好朋友、好同事等常用的称呼语3职务称:以北城湖人所承担的职务来作为称呼语的称呼4职业称:以被称呼人所从事的职业来作为称呼吁的称呼5亲属称:称呼与自己有着直接关系或间接血缘关系的人亲属称在传统意义下
4、，有敬称和谦称两种与人见面的执意礼致意 :与相知的友人之间在距离较远或不宜多谈的场合, 用无声的动作语言 ,相互表示友好与尊重的一种问候礼节 .相互致意的顺序 :晚辈先向长辈致意 ,男士先向女士致意、 地位低者先向地位高者致意、 未婚者先向已婚者致意、 学生先向老师致 意常用的致意方式 :一 举手致意 , 在公共场合远距离遇见朋友的时候二 点头致意 , 不适宜交谈的场合三 微笑致意 常与其他礼仪相伴而行四 欠身致意 , 被他人介绍和他人向自己致意时五 脱帽致意 , 女士不行脱帽礼 见面鞠躬显文雅鞠躬礼源自中国先秦时代 ,两人相见弯腰曲身待之 .由原本鞠躬者对地方的惶恐和畏惧转变为尊敬对方的礼貌
5、动作 行鞠躬礼时应注意的问题 :施礼时不可戴帽、互相瞩目 , 不得斜视和环视、一般场合行李应是一鞠躬 见面时吻抱的分寸吻礼 ,属于欧美国家的理解 ,一般有以下几种 :1 吻面颊礼 , 贴面礼 ,同性、异性都可以使用 .2 吻额头礼 , 长辈亲吻晚辈额头中间3 吻手礼 , 欧美上流社会异性之间的一种最高层次的见面礼4 拥抱礼 流行于欧美 , 多用于热情友好的场合5 合十礼 , 佛教国家普遍采用的一种见面和告别的礼节 传情表意要握手握手是世界通行的见面礼握手是沟通思想 , 交流情感 , 增进友谊的重要方式 ,是一种重要的见面时的礼节 . 它又可称为是人类相同的”次语言 握手应注意的问题 :1、握手
6、的前后的顺序（位高优先，具体问题具体分析）a）先进门主人先伸手表热情，离开客人先伸手b）社交场合女士优先，工作场合职位优先2、握手的时间和力度a） 力度要适度（两公斤左右）3、握手时注意面部表情4、注意用右手握手a） 右手为尊5、不要带手套握手6、不要交叉握手 如果一个人要与多个人握手怎么办？ 认识的：先上级后下级，先长辈后晚辈，先主后客，先女士后男士 不认识的：由近到远圆桌上：顺时针（逆时针一般表示不太好的事） 敬酒顺序先最重要客人，然后再顺时针（重要客人在主人的右边或者对面）在中国古代 ,中国创造了自己的”握手方式” 拱手作揖 在拱手礼时，一定是左手握住右手。与人相知要介绍 介绍是社交活动
7、中相互了解的基本方式，是互相认识的桥梁，交往的第一步。1、自我介绍说明自己的姓名和身份以及与正在进行的活动是什么关系a）介绍的内容：（寒暄式）姓名、职务、单位。（社交式）还要有兴趣爱好，籍贯等b）语言要流畅、完整，初次见面不要用缩略词c）尽可能节省时间d）介绍的实际：对方比较关注时、周围环境比较安静时、公共场合有陌生人在时e）位低的人先自我介绍，需要了解别人时先自我介绍2、他人介绍第三者介绍，经第三者为彼此不认识的双方相互进行引见，或把一个人引见给其他人的介绍方式 介绍人：东道主、长者、家庭聚会中的女主人、专职人员（公关、礼宾、文秘、办公室接待者等） 介绍顺序：将知道对方是谁的优先权赋予更加受
8、尊重的一方。将男士介绍给女士；将年轻者介绍.给年长者;将职位低者介绍给职位高者；将客.人介绍给主人；将晚来 者介绍给早到者；将未婚者介绍给已婚者。名片是人们用交际或送给他人做纪念的一个介绍性媒介物。索要名片的方法：1 ）交易法：先给自己的名片给对方，对方会回一张名片。2 ）明示法:熟人之间，直接向对方提出交换名片的要求（地位几乎平等的）3）谦恭法:下级对上机，晚辈对长辈。先赞美对方，提出需要保持联系，（铺垫）询问对方的联系方式（名片） 。4 ）平等法:与明示法相似，平辈之间。对待对方给名片：起立，双手接过名片，看名片，放进上衣口袋或者专门的名片夹里。相互交通善交谈 语言是双方信息沟通的桥梁，是
9、双方思想情感交流的渠道。大到一言兴邦，一言丧邦。”小到好言一语三冬暖，恶语伤人六月寒。”口头语言的影响因素（客观因素）：传统文化：中国文化讲求谦和，以礼为先；西方文化讲求竞争，重视自信。宗教：中国受佛教影响“生来为马牛相报”；西方受基督教影响“愿主保佑你”。社会习俗：中国受封建思想影响“男尊女卑”；西方从文艺复兴开始讲“女士优先”。口头语言的影响因素（主观因素）：思维：“点线面体”型思维心理：语言反映说话人的心理个性与性格：不同的个性和性格决定了不同的语言表达方式 创造良好的谈话气氛寒暄寒暄的类型：问候型：“您好”、“好久不见”、“生意兴隆”攀认型：“你是师大毕业的？咱们还是校友呢”等敬恭型：
10、“早就听说过您”、“久仰您的大名”等寒暄的注意事项：注意不同的寒暄对象；注意寒暄的场合；注意真诚、语言得体。选择好话题好的话题的标准：至少有一方熟悉能谈、大家感兴趣爱谈、有展开探讨的余地、能够激发对方谈话的欲望是找共同点，即是从交谈者的年龄、职业、学历、性格等方面寻找共同点，弓I出话题。二是就地取材，即结合双方所处的环境就地取材，引出话题。三是寻趣入题，即找出对方的兴趣所在或对方最近正在从事的活动触发，进入话题。说话的技巧：神情专注，谨慎多思，平等交谈，知人善谈，善于倾听，语言要求神情专注：一是注意目光游离的范围：对方胸部以上，左右不超过十厘米，头上不超过五厘米。二是目光与对方接触的时间累计占
11、与对方交谈时间的30%60%。三是注意与对方交谈时，注意对方容貌的区间。四是注意眼睛每次注视对方的时间不要过长，一般自然对视1-3秒。五是目光要自然、稳重、柔和。知人善谈：.一是语速、一音量要因交谈着的年龄而异。.三是交谈的语气要因.交谈者的.1的而异。 善于倾听：“善言，能赢得听总；善听，才会赢得朋友。”移情式倾听（倾听的方法名称）：站在对方的角度，随着谈话者情绪和思路的变化而变化。四不進:不打断对方;不补充.对方不纠正对方；不质疑对方。语言要求：交谈中多用敬语；与人交谈多用机智幽默的语言；机智幽默的交谈语言往往是一种润滑剂，它可以使尴尬的局面迅速扭转，可以让人对刮目相看，可以让跟 过的人高
12、兴与你交谈。谈话的避讳。六不谈：不非议国家和政府；不涉及国家秘密和行业机蜜;.不访及交往对象的内政；不背后议论同行、领导、同事等；格调不高的话题不谈；不涉及私人问题私人问题五不问：不问收入（代表个人能力与企业效率）；不问年纪（快退休及白领丽人不得问）；不问婚姻家庭一.（.显示人格_不问健康问题.（健康状况决定发展前途） ；.不问个人经历.（.不重过去，只重现在）。一.个人形象礼仪形象：外界对自己的印象和评价印象是百分百个人内心的感受；评价是经过包装后的反馈，它的得出是受到各种制约的。 个人形象的吸引力可分两种：一种是静态的吸引力：容貌、身体、发式及化妆等，一般人口中说的美就是这种外表美。另一种
13、是动态的吸引力：脸部表情，举手投足、说话的声调或语气，这些往往能超越先天外表限制，散发出内 在美。仪容、仪表、仪态三者构成了个体礼仪风度的全部内容，因此，讲究仪容、仪表、仪态三者和谐统一的美是公关礼 仪工作者的必修课。仪容，即面容、发式以及身体所有未被服饰遮掩的肌肤所构成。容貌在很大程度上取决于先天条件，容貌美有人生丽质和精神气质之分。保持礼仪美需要注意的几点要求：首先要保持良好的心态与充足的睡眠；其次要注意科学合理的饮食；照片2DSC01701.JPG再次要进行适当的体育锻炼和户外运动；最后要进行适当的美化和养护。化妆，是指运用化妆品按一定的技法对自己的容貌进行修饰，以便使自己的容貌变得更加
14、爱靓丽。 化妆：正确认识自己；化妆的基本原则；化妆的注意事项。五官端正的解释：照片2DSC01704.JPG化妆的基本原则：化妆的最高境界是“妆成有却无”自然原则：“清水出芙蓉，天然去雕饰”美化原则：庄重大方，不可过分时尚、前卫。协调原则：妆面协调、全身协调、身份协调、场合协调。化妆的注意事项：1、正确选择和使用化妆瓶；2、不同时间、场合，不同妆色；3、不要在公众场合化妆或补妆；4、不要使化妆妨碍他人；5、不要使妆面出现残缺；6、不要借用他人的化妆品；7、不要议论他人的化妆；8、不要过分热情的帮人化妆。照片 2DSC01706.JPG头发俗语说“一头映半身”，头发位于人体的“制高点”，因此，修
15、饰头发非常重要勤梳洗，勤修剪，烫染发要慎重发型的选择要注意，选择根据由脸型、体型、年龄、职业等还有需要注意的几个部位：耳朵，鼻子，嘴巴，手臂，脖子，腿脚人际交往中的白金法则现代交往行为要合法交往要以对方为中心（行为要合在人际交往中要取得成功，就一定要做到交往对象需要什么，我们就要在合法的条件下满足对方什么。 法，以对方为中心）1、摆正位置2、端正态度三A法则：Accept 接受对方Appreciate 欣赏对方Admire 赞美对方沟通的规则：一、看对象将规则二、了解人，尊重人个人形象礼仪仪表仪表包括三个方面的含义：一是人的容貌、形体、体态的协调优美二是经过修饰打扮以及后天环境的影响形成的美三是一个人淳朴高尚的内心世界和蓬勃向上的生命活力的外在表现仪表美的基本要求追
