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1、某某案场销售配合物业管理效劳方案鲲鹏 hao 物业二 0 一* 年* 月* 日前 言 1页一、销售现场概况 3页二、 筹备前期物资，编写前期文件，并到相关政府部门备案 3页三、物业效劳方针 4页四、拟采取的效劳模式 4页五、拟开展的效劳工程 5页六、配合销售效劳人员架构 6页七、物业效劳内容 6页八、物业效劳岗位设置 8页九、物业效劳人员配置及到岗时间 9页十、物业各岗位人员任职资格要求 10页十一、物业效劳人员行为标准及标准用语 12页十二、物业效劳程序及要求 13页十三、物业工作人员生活用房 20页十四、培训方案 20页十五、某某案场物业效劳考核 21页、/. 前言本方案根据某某案场工程实
2、际特点及预定管理效劳目标以及在与诸总沟通的根底上，本着在力求节约本钱的原那么，在高质量、高标准的效劳要求上制定本案销售期物业管理效劳方案。本案的销售接待与样板展示区的物业效劳将关注案场的每一个细节，使每位看房客户从抵达案场至步入销售大厅、洽谈、参观样板房、休息及离开案场均能感受物业的管理与效劳无处不在，让其倍感亲切与尊重，使其身受星级酒店的尊贵效劳。针对某某案场销售期的效劳目标是：“整洁、有序、方便、温 馨、体贴入微，表达专业化的效劳水平，让客户有极大的被尊重感。本方案旨在通过物业管理公司的销售配合效劳活动 , 营造出一种良好的销售环境，对工程销售起到一定的促进作用；同时在购房者心理上建立对小
3、区后 续物业管理效劳的信心，为某某案场品牌的推广起到一定的促进作用。其配合 销售的主要效劳模式是：情景式营销与快乐式营销。说明：鲲鹏 hao 物业前期配合小组的成立及入场时间，将根据某某案场工程提前一个半月到位详见物业人员配置及到岗时间一、销售现场概况：1、销售案场销售接待中心总平面积约 2000余平方米, 分两层。功能分布：首层为销售接待、 展示、洽谈效劳等区域，二层主要为办公区及儿童游乐区等。2、示范区1、停车场：在销售接待中心外设有约 36辆左右临时停车场位；2、道路：小区观光路防青石路面；3、景观：总面积约8002卅，其中包含约1000卅雾化边沿水体；4、样板房：开放2套样板房C1样板
4、房约196讥C2羊板房约200 tf后期根据销售展示需要开启 * 样板房或改建前期开放的样板房。3、增设效劳工程建议1 除日常效劳外，建议节假日及周末向客户提供免费糕点食品，以便于吸 引客户的逗留时间。此项效劳每天本钱约 600元左右2增设免费现磨咖啡供给，凡有意向客户落座深谈区后免费供给一杯现制 咖啡品尝，夏日可供给冷饮。现制咖啡每杯本钱约 2-3元左右3其它效劳将根据接待现场相应效劳以及营销公司沟通后另行提出建议。二、筹备前期物资，编写前期文件，并到相关政府部门备案 :1)? 房屋使用、管理、维修公约 ?2)? 业主临时管理公约 ?3 ?物业整体移交协议书 ?4 ?房屋交付入住通知 ?5
5、?前期物业效劳合同 ?6 ? 客户使用人效劳指南 ?7 ? 装修管理规定 ?8 ? 办理装修流程说明 ?9 ? 治安、消防协议书 ?10 ?业主手册 ?11 ?收楼须知 ?12 ?客户联络资料登记表 ?13 ?物业管理收费标准 ?三、效劳方针：每一位员工必须对所有效劳对象客户提供真诚的效劳； 要将每一项微小的效劳工作都做到尽善完美； 能随时准备好为效劳对象客户提供专业、标准的效劳； 要精心创造出使效劳对象客户能感受到的热情、体贴的效劳气氛； 让每一位客户时刻都有尊贵的感受； 营造星级酒店的尊贵式关心效劳。四、拟采取的效劳模式：对前期销售将采取效劳与咨询相结合的模式进展。1. 效劳 根据不同的时
6、间、场合确定不同的效劳侧重点，采取主动效劳、少干 扰效劳、等待效劳等方式为客户提供效劳： 1客户在不同的时间、场合所需的效劳侧重点不同，如：进 入现场时希望得到明确的指引使其顺利到达目的地； 现场洽 谈时希望专心致志听取楼盘的介绍及咨询， 不希望中途被过 多打搅；参观样板房时经过的区域整洁、平安，快捷地到达 目的地；离开销售现场时得到象业主一样的尊重； 2根据客户需求的重点，效劳的提供有所不同； 3客户进入现场时，要以主动式效劳为主，如主动指引其停 车、指引前往售楼现场的路径； 专职的客服接待人员主动为客 户开门、主动引导入场座、询问并奉上饮品； 4客户进展洽谈时，要多观察，少主动效劳，以免过
7、多的打搅洽谈，此时更多的是等待效劳， 但要保证接到指令时能及时 进展； 5样板房内，主动上前表示其欢送参观及适时适当的引导等 效劳，在客户参观过程尽量防止与客户接触； 6离开现场时，礼待客户离开，让其得到象业主一样的尊重。2. 咨询1现场安排专业人员为客户提供有关物业管理方面的咨询与 解答； 2在现场放置有关物业管理方面的介绍资料供客户取阅，让 客户对小区的物业管理与效劳进展更为详细的了解； 3向每一位定购物业的客户进展物业管理效劳方面的需求调 查，了解需求，同时使其有被尊重感。五、拟采取的效劳工程：1. 停车指引、车场管理；2. 接待、指引；3. 提供、端送饮品；4. 设置书报阅览效劳、影音
8、效劳、物品存放架等效劳设施；5. 大厅内的巡视、待命效劳；6. 室内、外保洁效劳；7. 样板房清洁、接待；8. 绿化养护 （室内装点绿化的养护 ）；9. 协助、配合销售人员组织活动；10. 物业管理咨询；11. 其他临时效劳。六、配合销售物业效劳人员架构:注：上述操作层人员按现场实际需要岗位及甲方认可的编制进展配备七、物业效劳内容：1效劳工程及内容效劳工程效劳内容车辆指引、管理、效劳秩序指引客户往停车场指定位置停车、指挥进入停车位、开车门、车辆管理、指引客户前往销售现场。销售大厅广场礼宾岗秩序当客户到达岗位 3米时敬礼问好并指引客户进入销售大 厅。销售中心入口迎宾效劳秩 序迎宾员向客户致意，
9、表示欢送；为客户开门；为客户提供 放置雨伞等临时效劳；指引客户前往接待区并通知 A位 置业参谋或者客户的专属置业参谋接待。大厅接待效劳客服吧员迎宾员员引领客户落座； 为客户端送饮品等；在洽谈过程 中有必要时为客户更换饮品、清理桌面；在效劳区域内待 命，随时根据指令为客户效劳。大厅巡视管理秩序巡逻岗对大厅进展巡视，劝阻一些违规的行为；协助接待效劳人 员为客户提供效劳；协助销售人员进展临时工作；物业管理现场咨询、现场效劳的监视、管理现场经理为客户提供物业管理的有关咨询； 负责现场效劳 事项的监视、效劳人员的管理；处理客户投诉；与销售方 的现场工作协调。提供饮品设置吧台，为客户制作、提供饮品等建议提
10、供免费现磨咖啡，该实际投入与日常本钱不咼，可表达尊贵。大厅清洁大厅地面、墙壁、家具、设备、景观的定期清洁；随时保洁；洗手间清洁及效劳洗手间的定时清洁，随时保洁。室外清洁定时对停车场、销售通道、水景观、室外休闲设施及其他 公共设施设备场所地进展清洁；随时保洁。绿化养护对区内绿化地进展养护及对协助工程部对室外展示园林景观的监管平安管理对公共设施进展管理及物业秩序形象的展示；样板房管理对样板房进展清洁；随时保洁；当无销售人员带着时为客 户的讲解效劳；管理样板房内的物品。儿童的看护当客户带着小孩参观，客服人员主动对小孩看护方式为 与其进展趣味游戏、讲故事等，从而拉近与客户的情感 距离，并使其家长专心听
11、取销售人员对楼盘的介绍，营造一种亲情效劳。物品存放视具体情况而定为方便客户往样板房看房，提供小件物品存放效劳。2、关于着装1 停车场秩序岗：着秩序制服、手戴白色手套无论冬夏天2 销售大厅礼宾岗：着秩序制服、手戴白色手套无论冬夏天3 客服人员：冬装着效劳式西装，秋装着衬衫、马夹，戴蕾丝镂空白色手套、佩戴丝巾，表达高雅效劳4 清洁人员：专用保洁制服6绿化人员：专用绿化制服6综合维修人员：专用维修制服7 现场管理人员：着统一西装制服冬及制衬衫8 所有现场效劳及管理人员统一佩戴工牌八、物业效劳岗位设置：根据某某案场工程实际特点，并借鉴参考我司在其它工程效劳销售期的成功经历，在人员配合的根底上，本着力求
12、节约本钱的原那么，在高质量、高标准的效劳要求上编制各岗位人员:类别工作岗位时间安排岗班次备注秩 序 岗 位 设 置广场礼宾 岗根据案场销售 时间而定在东林大道入销售中 心广场入口处设置停车场礼 宾指挥岗同上客户车辆的停放、客 户指引与形象的展示大厅礼宾 岗同上当客户到达岗位2米时 敬礼问好秩序巡逻 岗24小时二班制其中白天为形象展 示，夜间为案场平安 看护机动轮换 岗负责岗位的轮换休客户 效劳 人员 岗位 设置迎宾岗根据销售时间 安排岗位职责见后吧员岗同上饮品效劳、物品存放2楼综合客 服员同上饮品效劳、会议效劳、 娱乐场儿童的看护机动轮换 岗负责冈位轮休环境 人员 岗位 配置销售大厅 保洁员根
13、据销售时间安排负责销售大厅室内环 境维护样板房保 洁员同上接待与样板房环境维 护外围公区 保洁员同上展示区外围环境维护绿化养护 员同上展示区绿化养护机动轮休 岗负责冈位轮休各分 项班 长协助现场 物业经理 对各分项 工作进展 培训、检杳 和管理。正常上班时间 外需要随时准 备加班秩序班长和保 洁班长根据各分项工作情况， 要求跟班作业,考虑前 期工程介入与跟进以 及对工程工程的熟悉 便于交管验收，将不定 期派工程专家组前来 工程驻场开展工作工程水电工根据销售时间安排处理样板区一般性维 修及前期现场施工工 程的介入等现场 经理现场经理正常上班时间 外需要随时准 备加班对某某案场展示区物 业进展有效管理，并代 表物业就工程涉及物 业管理的相关事宜与 地产协调处理。九、物业效劳人员配置及到岗时间:序号部门岗位疋员到岗时间1办公室经理*小计：*人2秩序部领班兼并大厅形象冈*3大厅形象岗*4广场形象岗*5车场岗*6夜班岗及换休*小计：*人7客服部吧员*8迎宾岗*9销售大厅2楼综合岗*10换休*小计：*人11环境部领班兼并大厅冈*12销售大厅1楼保洁岗*13销售大厅2楼岗*14C-1保洁岗*15C-2保洁岗*16外卖场保洁冈*17庭院外围保洁岗*18广场至停车场保洁岗*19保洁换休*20绿化养护岗*小计：* 人21工程部综合维修工*小计：*
