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1、_1. 目的确保迅速有效的处理顾客反馈，有效降低顾客投诉，提升公司产品和服务的质量，提升顾客满意程度。2. 范围该文件适用于外部顾客对公司产品和服务质量的反馈。3. 职责3.1 产品经理、销售人员等，接到顾客的反馈， 应将信息反馈给在线客服人员及质量部。3.2 服务中心在线客服人员负责接收/汇总外部顾客的反馈，并负责与客户的交流和沟通。3.3 质量部负责顾客反馈问题的协调处理，对问题产品进行界定，并监控后续的改进。3.4 仓储物流部负责产品退回及发运过程管理。3.5 财务部负责顾客投诉过程中资金的管理和监控。4. 工作流程4.1 顾客反馈的定义顾客反馈的分类1）顾客抱怨：顾客对公司的产品及服务
2、不满的反馈及表示。2）顾客的要求及建议：对公司的产品及服务没有不满，但希望公司产品和服务进一步提升，且有具体的要求和建议。顾客抱怨严重度等级等级满足条件信息发送人员备注11）顾客表示严重不满，可能会失去客户公司总经理会成员、2）公司关键客户的抱怨相关区域总监、 相关精品资料_2 级3 级3）同类问题在同一个客户发生 3 次（含 3 次）事业部总监、 生产中以上心总监、供应 链总4）涉及产品 100 箱以上，涉及金额 1 万以上监、相关部门经理、5）产品致命缺陷质量部经理及 顾客反馈处理协调人1）顾客表示较严重的不满， 影响与客户的合作关区域总监、 事业部总系监、供应链总监、相2）公司重要客户的
3、抱怨关部门经理， 质量部3）同类问题同一个客户发生 2 次（含 2 次）以经理顾客反馈 处理上协调人4）涉及产品 10-100 箱，或涉及金额 1000-10000元5）产品严重缺陷1）顾客一般抱怨，不影响与客户的合作关系供应链总监、 质量部2）涉及产品 10 箱以下或涉及金额 1000 元以下。 经理、相关部 门经理，质量部顾客反馈处理协调人4.2 顾客反馈流程图精品资料_责任部门过程销售部门 /客服客户反馈信息接收销售部门 /客服反馈信息传递到客服及质量部客服历史反馈信息核对客服是否已界定的Y质量 /服务问题N质量部质量部问题界定质量部N是否公司质量问题Y客服向客户解释说明客户端处理客服客
4、户确认N客服满意Y质量部顾客反馈关闭精品资料_4.3 顾客反馈信息的接收客服人员和销售人员负责接收顾客反馈的信息。接收顾客反馈信息时应详细询问顾客产品的批次号、数量、产品 /服务质量问题的描述，及顾客对问题解决时间的要求。顾客反馈接收人员负责将收集的投诉内容和信息，按照顾客反馈受理单的要求，逐一填写并确认投诉事项，具体填写说明请见附件14.4 顾客反馈信息的传递顾客反馈就接收人员将顾客投诉受理单以邮件的方式传递至质量部及客服人员，并按照严重度等级不同，按照的要求抄送相关人员；若有投诉传真件或样品应随此单传递；4.5 顾客反馈问题的界定在线客服人员收到顾客反馈的信息后，应首先对顾客反馈的历史信息
5、进行核对。如发现是以往同批次的产品有类似反馈，按照4.9 的要求的处理方案进行处理。如属首次反馈的质量问题，则客服人员将相关的信息进行整理，并应提请顾客提供相关的证据：1)对于图文内容、打孔位置、装订类产品开胶、裁切问题、包装破损等问题可拍摄相片或扫描传真 ;2)对于产品材质、颜色、尺寸、撕裂线、污痕、印刷质量等问题需要客户寄送样品进行界定。质量部对顾客抱怨问题进行界定。原则上质量部在收到客户提供的证据后，应在4 小时内给出问题界定的结果。如判定为客户端问题，须给出答复客户的建议。精品资料_如判定为公司的产品质量/服务问题，须给出退 /换货的建议及费用的承担部门。费用承担的原则如下：1）无效反
6、馈产生的费用由业务部门（事业部）承担；2）有效反馈产生的费用由责任部门承担：3）各部门的管理或执行问题造成的顾客投诉，由部门承担，具体如下：设计缺陷费用由设计部承担 ; 样品缺陷供应商工艺缺陷由质量部承担， 原材料、供应商加工过程缺陷由供应链承担 （仓储、交付过程缺陷由仓储物流部承担， 供应链及仓储物流部可根据事故调查结果再对供应商进行处罚等） ；b）对于原因不详的问题由质量部、财务部会同相关部门制定预算，并作为专项处理。4.6 顾客端问题的处理客服中心负责客户端退 /换货的处置。具体见客服中心客服管理流程。对于客户端的问题，客服人员按照相关的处置意见给客户解释和说明。4.7 问题处理的确认问
7、题处理完成后，客服人员应就客户对问题解决的满意度情况进行确认。并将确认的结果反馈到质量部。质量部以此作为对该反馈问题的绩效评估。如向客户确认过程中，发现客户对所抱怨的问题存在异议或不满，客服人员应进一步了解客户的需求， 并反馈给质量部。 质量部应进一步协调顾客反馈的处理工作，原则上，经客户确认后顾客反馈方可关闭。质量部对顾客反馈的问题的绩效评估包括：1）顾客反馈的问题是否按时解决;2）顾客对反馈问题的处理是否满意等。如不便询问客户， 2）项评估可不作为绩效评估项。4.8 问题产品的处置如发现该产品可能存在批次性的问题，质量部应立即组织查询产品的库存、发货等信息并进行产品冻结管理。如库存产品需冻
8、结，则应填写库存产品冻结/ 解冻通知单，该单应发放至计划运营部、仓储物流部、 财务部等部门。 财务部接到通知后， 在系统中将产品状态标识为“冻结，”并由操作人员在库存产品冻结/解冻通知单上签字确认。仓储物流部应将产品冻结通知到库房，并对库房相关管理进行监控。精品资料_产品冻结后，质量部应对冻结产品给出处置意见；1）如产品须进行抽检，则由质量部进行抽样检验后给出处置意见;2) 如产品须供应商进行全检， 则由计划运营通知供应商将产品运回供应商处进行全检。如已确认产品属严重质量问题，需批量销毁，则应由质量部发起，填写问题产品销毁申请单，提交供应链、财务部、总经理审批后，实施销毁。如产品经检验后，质量
9、隐患已排除，则由质量部发起产品解冻工作，填写库存产品冻结 /解冻通知单明确产品解冻的时间及后续如发生问题的处理方式。产品如存在批次性质量问题，且对用户会造成影响，则质量部应发起产品召回工作。质量部召集产品经理、服务中心及事业部相关人员对产品召回的范围、召回的方式进行明确，并填写产品召回计划。明确产品召回的范围、召回的时间、客户的补货 /赔偿方案、客户端的解释说明等。客服人员联系客户召回产品工作及客户端的解释说明。供应链计划运营部协助客服中心进行客户端产品的补货。仓储物流部负责产品召回过程中的物流和仓储的管理。客户退回的产品入库时，必须进行标识，入库时须入不合格品库。客户退回的不合格品原则上退回供应商，如供应商委托公司处理，则应出具书面的通知。对于该类产品公司须进行销毁。销毁过程必须有财务部或质量部的监控。产品处理完成后， 处理人员应在顾客反馈受理单 中注明问题产品的处理结果。4.9 批次性问题快速处理如发现批次性质量问题，如确定不进行产品召回，则质量部需出具顾客投诉快速处理通知单，明确问题产品的批次及处理、解决方式，并经供应链、服务中心、财务部会签后，发放至会签部门备案。客服人员接到同批次产品的投诉后，可按照顾客投诉快速处理通知单的要求精品资料_进行处理，不再填写顾客反馈受理单 。仅将顾客名称、反馈的批次号、质量问题描述及顾客投诉快速处理通知单发送
