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1、客服应对客户投诉的管理制度管理制度一旦制定，在一般时间内不能轻易变更，否那么无法保证其权威性。下面是小编给大家带来的培客服应对客户投诉的管理制度，欢迎大家阅读参考，我们一起来看看吧!客服应对客户投诉的管理制度(一)第一章：总那么第一条：目的。为保障核心潜力的实现，标准客户投诉处理程序，及时、公道、合理地解决客户投诉案件，特制定本细那么。第二条：适用范围。本方法适用于公司客户效劳部。第三条：职责与权限。(1)客户效劳部负责客户投诉的统一管理，具体如下：制定和修改客户投诉管理制度;直理解理并处理客户投诉;对成员企业的客户投诉管理进行监督与指导。(2)公司任何部门及个人有职责和义务协助客户投诉调查工
2、作。第二章：辨认客户投诉类型第四条：按投诉资料分类，能够分为：效劳投诉和业务投诉。第五条：按投诉的投递方式分类，能够分为： 投诉和聊天工具投诉。第六条：按投诉的判定性质分类，能够分为有效投诉和无效投诉。第七条：效劳投诉案件有下列特征：(1)对待客户态度生硬粗犷、不理不睬或者出言不逊的。(2)工作中违反公司承诺，给客户造成麻烦和不便的。(3)违反公司员工行为标准、效劳标准，时客户产生恶感或不满的。(4)员工在工作中没有履行自己应尽职责的。(5)员工带给效劳时态度高傲、不负职责的。第八条：业务投诉案件有下列特征：货差类投诉、时效类投诉(卸货、送货、接货等不及时)、信息类投诉(GPS跟踪货物错误、手
3、机信息反应信息错误、签收信息错误等)、保险理赔投诉等。第九条：具有下列特征的投诉案件为无效投诉：(1)经调查证实事实与投诉方表达有严重出入，且引发争端的职责在投诉方。(2)因要求带给企业承诺外去公司命令禁止的效劳而没有得到满足的。(3)寻衅滋事，以投诉相要挟的。(4)无具体投诉事实的匿名投诉，或匿名投诉反映的问题经调查主要事实不成立的。(5)投诉者带给的事实不全，无法对历史进行追溯并无法核实取证的。(6)对企业或员工效劳态度不满在一个月以后提出来的。第十条：根据有效投诉案件的严重程度可分为恶性投诉案件和一般性投诉案件。(1)在报纸、网络等新闻媒体影响范围较大的投诉案件为恶性投诉案件。(2)与客
4、户发生冲突或造成较大社会影响的投诉案件为恶性投诉案件。(3)其他经调查确定为有效投诉案件为一般性投诉案件。第十一条：根据无效投诉的投诉动机可分为一般无效投诉和歹意投诉。(1)因投诉方对公司的效劳承诺或者对策、制度理解有偏差而提起的投诉一般为无效投诉。(2)客户因不正当要求没有得到满足提起的投诉为歹意投诉。(3)匿名投诉的问题经调查根本事实不成立的投诉为歹意投诉。第三章：投诉受理第十二条：当接到客户投诉时，务必认真听取投诉人的陈说，问明陈说人的姓名、 、投诉对象及投诉案件的经过，并做好记录。第十三条：投诉接待完毕后，认真填写?客户投诉管理登记表。第四章：投诉案件调查第十四条：客户投诉案件由客户效
5、劳部安顿人员调查。第十五条：调查人员在进行调查时务必注意下列事项：(1)以事实为依据，公平、公道、客观地进行调查取证。(2)调查过程中应按照员工行为准那么严格要求自己，坚持良好的效劳态度，展现应有的职业素质。(3)只负责调查事情的真相，无权对任何一方做出任何形式的承诺。(4)在客户投诉案件调查分明后，应与投诉双方及被投诉人或者直接领导进行沟通，陈说事实经过。(5)调查应不仅仅仅局限于客户投诉案件的经过与事实，还应关注在事件的构成过程中存在的管理漏洞和问题。第五章：客户投诉的处理第十六条：在接到投诉30分钟内提来源理计划或者解决方法，并尽快回复客户处理结果。第十七条：如果客户投诉问题解决不了，应
6、及早上报直接领导，并回复客户耐心等待。第六章：投诉记录与统计第十八条：每月进行一次对客户投诉受理和处理状况的汇总分析，出具投诉分析报告，鼓励相关人员不断进行工作。客服应对客户投诉的管理制度(二)1、投诉的受理1、1客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日内以书面形式提出申诉，详细表明申诉的理由及有关依据，并填写“抱怨申述登记表。1、2技术业务室受理申诉，填写“抱怨受理登记表，及时报告质量负责人，质量负责人主持处理。2、投诉的调查处理2、1对一般事务投诉的调查处理2、1、1各部门负责人负责调查处理客户对本部门的投诉，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在?客户投诉处理登
7、记表?投诉受理登记表中，交技术业务室。2、1、2各部门负责人对本部门难以调查处理的客户投诉，在?客户投诉处理登记表中记录下来，交办公室。2、1、3办公室组织有关职责部门和人员对称心度调查发现的以及其他部门难以调查处理的客户投诉进行调查处理，必要时可成立调查小组。职责部门负责调查事实真相，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在?客户投诉处理登记表中。2、2对监测数据投诉的调查处理2、2、1技术业务室组织有关室和检验人员查看原始记录、相关仪器设备，对测试全过程进行回忆检查，提出初步处理意见，报质量负责人审批。2、2、2如需复检，由技术业务室将样品密码编号，按?监测质量控制程序规
8、定执行。2、2、3复检样品以原样为准。假设属于采样或运输过程等有误，须按程序文件?样品采样程序、?样品管理(处置)程序重新采样。2、2、4复检时应由两人同时测试。2、2、5复检结果在受理后15日内以书面形式通知申诉人，紧急申诉应在三个工作日内回答。当证实原检验结果正确无误时，那么维持原报告。如原检验结果的确有误，报授权签字人批准，由技术业务室收回原报告，加盖作废章，出具正确的检验报告并加盖更改(g)标识，并将结果填写于“抱怨受理登记表“处理结果栏。3、投诉处理结果的反应3、1如果投诉不合理，即本站无过错，投诉处理部门应以书面形式有礼貌地向客户说清道理，解释分明。3、2如投诉合理，被投诉部门和人
9、员在采取处理措施后，应以书面形式及时通知客户。3、3投诉处理部门应以书面形式征求客户对投诉处理结果的意见，让客户填写?投诉处理结果客户反应登记表。4、如果客户对处理结果不称心，职责部门应重新对该投诉进行调查处理，直至客户称心为止。5、客户投诉处理波及不贴合时应执行?不贴合监测工作控制程序和?纠正措施程序。6、如果客户合理投诉的事项给客户造成经济损失，应与客户协商赔偿事宜。7、办公室负责将与投诉处理有关的所有记录按存档要求定期交站档案管理员归档保留。客服应对客户投诉的管理制度(三)客户/员工投诉管理制度1、目的：为了标准公司投诉事件的处理程序，使得投诉事件能够得到及时公道合理的解决，提升公司对外
10、形象，特制定本制度。2、适用范围：本制度适用于公司内部、外部所有的投诉事件。包含客户、员工的投诉。内部投诉事件主要是指：员工对公司内外事件处理结果或对事件本身有不同看法时，所做的投诉。外部投诉事件主要是指：客户对公司产品质量、交期、发货、安装、售后、门店效劳态度等行为不满时，向公司投诉部门投诉要求解决的行为。3、人事行政部属客户/员工投诉管理部门，是处理客户、员工投诉的职责部门，对客户、员工投诉的事件具有调查、取证、做出判定和处分的权利。4、投诉受理人或事件中相关职责人职责如下：4.1员工投诉事件处理相关岗位职责4.1.1员工投诉受理人职责a.受理人收到员工透过 或直接到投诉部门的投诉，务必做
11、好详细登记。登记资料包括：事件职责人、事件过程、事件诉求等;b、负责职责归属判定和事件汇总、汇报;c、负责事件回复、追踪。4.1.2人事行政部经理职责a、对员工投诉受理人无法做出判定的事件做出判定;b、负责员工投诉的管理，有对投诉事件的职责人进行调查、取证、做来源理的权利。处分权限按?奖惩管理制度中根据执行，超出权限上报执行。4.1.3投诉事件所波及部门负责人职责a、与投诉事件相关的职责部门需配合人事行政部的调查，并对事件带给处理意见;b、负责做好员工的沟通、协调工作。4.2客户投诉事件处理职责4.2.1客户投诉受理人职责a、投诉 的接听及案件的登记;b、投诉案件的职责归属判定;c、协助有关部
12、门处理投诉案件及追踪处理结果;d、负责对投诉事件的处理结果的回访。4.2.2营销中心商务部相关人员职责a、详查客户投诉的订单编号、产品型号、数量、交货日期及其他信息;b、为客户解决疑难或带给必要的参考资料;c、处理投诉并及时回电给客户;d、及时向投诉职责人传达处理结果。4.2.3售后部相关人员职责a、详查客户投诉的订单返修编号、返修数量、交货日期及其他信息;b、处理投诉并回电给客户;c、及时向投诉职责人传达处理结果。4.2.4制造中心相关职责人职责：a、提报相关订单的生产环节、出货日期及其他信息;b、针对客户的投诉资料进行调查、追踪、并对违反生产管理制度的部门或个人做来源理。5、客户/员工投诉
13、事件处理流程5.1员工投诉处理流程5.1.1员工投诉受理人在接到员工投诉时，需将员工投诉的事件、时间，职责人、事件经过、目前的处理结果、诉求、联系 详细记录在?员工投诉本上。员工投诉 为_;5.1.2员工投诉受理人在做好登记后，对明显能做出事件答案或做出解释的，应立即给予员工解释和处理;如不能对事件做出判定的，应于当日对事件经过进行调查、取证，并向上级汇报，上级根据调查取证做出判定。受理人根据判定给予投诉人和事件相关职责人通报;投诉人和事件相关职责人对人事行政部处理判定不服时，可向总经理、董事长申请复审，总经理、董事长判定为终审判定;5.1.3投诉受理人于每周、每月底根据?员工投诉登记本进行分
14、类、统计，并上报。5.2客户投诉事件处理流程5.2.1客户投诉第一受理人在接到投诉，需将客户投诉的资料登记在?客户投诉登记本上，要将客户合同号、地址、投诉等资料进行详细登记;5.2.2客户投诉第一受理人根据客户投诉事件判定职责归属，并将投诉事宜30分钟内送达相关部门的第二受理人进行调查;如是客户要求做出现场解决的，受理人应给予客户回复时间，并按时解决予以回复;5.2.3第二受理人在接到投诉第一受理人对投诉事件的描述后，第二受理人需在30分钟内对投诉资料进行调查，并回复予第一受理人，如需第二受理人直接回复的，第二受理人应在30分钟内给予回复;5.2.4在查询客户所提出的问题时，制造中心要全力配合
15、，20分钟内将相关数据及其他信息提报给投诉事件第二受理人;5.2.5投诉第一受理人将投诉事件的处理结果登记在?客户投诉登记本上，并应在处理结果出来后10分钟内或按客户要求时间给客户回复;5.2.6投诉第一受理人于每周、每月底根据?客户投诉登记本将投诉案件分类进行统计，并上报;5.2.7投诉受理人应每周对已处理完毕的客户进行一次回访。6、客户/员工投诉事件的考前须知6.1当投诉受理人在透过正常的处理程序不能对投诉问题进行解决时，需要将问题上报有关职责部门的最高领导人，由相关部门的最高领导人在1小时内对其进行调查、处理并予以回复投诉受理人;6.2客户投诉资料波及到赔款、折让、退货等问题时，需及时向项目部经理、质量管理部质量判定负责人报告，项目部经理，质量管理部质量判定职责人在接到上报以后，需提出解决方法或给予明确解决时间。受理人根据以上两个部门的回复，与客户沟通、协调、回复;6.3客户投诉资料假设波及其他公司、重大项目问题时，需要上报总经理、董事长会同有关部门共同处理。7、投诉奖惩罚法7.1员工投诉奖惩罚法7.1.1受理人在接到员工投诉时，对不能处理的事件应于当日上报，人事行
