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1、钱啤集团量贩店和商超促销人员培训手册浙江钱江啤酒集团股份有限公司20023目 录写在前面5第一章 认识自己6促销人员是谁?7我们对顾客的服务?7第二章 认识工作8（一）促销人员的岗位职责9（二）促销人员的工作规范91穿92说93站114做115精神状态126态度12（三）促销人员的工作流程13（四）终端现场的布置规范14第三章 认识我们的“上帝”16（一）进店顾客的不同类型171沉默寡言型172谨慎稳定型173犹豫不决型174冷淡傲慢型175豪直爽快型186不服输的好强型顾客187爱挖苦找碴而不买型18第四章 促销人员销售过程的10个关键的印象时刻19提高效益的要点在于有效地工作19（一）营业
2、前的准备 第一个关键时刻201工作标准202注意点20（二）初步接触 第二个关键时刻211工作标准212最佳接近时刻213接近顾客的方法223注意点22（三）揣摩顾客需要 第三个关键时刻231工作标准232语言技巧233注意点234备注24（四）产品介绍过程 第四个关键时刻241工作标准24（五）处理顾客异议 第五个关键时刻241工作标准242注意点25（六）成交 第六个关键时刻251工作标准252成交技巧253备注26（七）结束送客 第七个关键时刻261工作标准262注意点26（八）示例26（九）消费终端的各种注意事项27第五章 从顾客抱怨中学习29（一）正确处理顾客的抱怨是中华啤酒促销人员
3、应尽的责任30（二）顾客产生不满的原因301有期望才会有抱怨312顾客的抱怨是珍贵的情报31（三）顾客在抱怨时想得到什么31（四）抱怨未得到正确处理的后果321顾客本身所想322对卖场造成的影响323对中华啤酒促销人员个人的影响32（五）正确处理顾客抱怨321如何接受顾客的抱怨322正确分析并找出顾客抱怨产生的原因333有效地处理顾客抱怨344减轻抱怨的初期诀窍35（六）抱怨处理过程中的“禁句”35第六章销售常识掌握38（一）商品陈列的要点381准备382显眼的陈列383易选择、易拿取的陈列394提高商品价值的陈列395引人注目的陈列396提高商品新鲜感的陈列397商品陈列应具季节性39（二）
4、陈列商品时应注意的事项39（三）促销活动执行401活动前的准备402活动的执行403活动结束后41第七章 奖惩条例41（一）奖励42（二）处罚42附件44写在前面第一章 认识自己认识自己，是成功导购的起步。促销人员是谁?l 公司形象的代表l 公司经营理念的传递者l 顾客购物的引导者/专业顾问l 将产品推介给顾客的专家l 满足顾客需要的服务精英l 将顾客意见向公司反映的媒介l 顾客最好的朋友l 市场信息的收集者l 具有创新精神,卓越表现的追求者我们对顾客的服务?l 传递公司的信息l 了解顾客对产品的兴趣和爱好l 帮助顾客选择最能满足他们需要的产品l 向顾客介绍所推荐产品的特点l 向顾客说明产品能
5、给他们带来的好处l 回答顾客对产品提出的问题l 帮助顾客解决问题l 说服顾客下决心购买产品 l 让顾客相信购买此种产品是明智的选择第二章 认识工作认识工作，是成功导购的基础（一）促销人员的岗位职责1. 负责完成本岗位的工作职责、工作任务和工作目标；2. 认真执行本部门和销售中心的各项管理规章、制度、规范的标准的要求；3. 根据工作性质分类，制定本岗位详细的工作计划，对所负责的工作认真执行；4. 促进产品的销售，依据相关工作流程，及时、准确的完成相关工作表格，并及时整理后报上级领导；5. 认真做好产品促销工作，并保证促销政策的落实；6. 及时总结工作，对助销工作中发现的问题和不足，主动、积极地提
6、出解决建议和合理化措施，依据相关工作程序和流程上报，批准后，并负责执行；7. 认真接受销售部安排的专业和技能培训，努力提高自身业务能力；8. 完成上级领导交办的各项工作；9. 每月22日向分公司经理（办事处主任）提交当月工作总结和次月工作计划；10. 定期向直接上级述职。（二）促销人员的工作规范1穿l 促销人员员是顾客了解企业的一个窗口，促销人员员在工作时间应严格按要求身穿中华啤酒服装或带有其标志的商场店服。l 衣着一定要整洁，大方，干净得体，不得浓妆艳抹，奇装异服。2说l 进行促销人员工作时，促销人员应掌握主动权，主动讲话而不要让顾客先开口。l 促销人员员回答顾客咨询的问题时应语调清晰温和，
7、目光热情自然。在促销人员过程中注意力应集中在顾客身上，认真听懂顾客询问的问题。视线保持礼貌并集中顾客身上，左右不出双肩，上下不出眼睛与胸口，不左顾右盼，不与无关人员在现场交谈。l 熟练掌握“您好”，“请”“对不起”“谢谢”等礼貌用语，严格按照现场促销人员规范及规范解说进行咨询讲解。尤其是中华啤酒的品质参数等，不得随意改变。l 每一位距陈列架2米范围内，在远处注意中华啤酒产品的顾客都是我们服务的对象，远距离应微笑点头示意，近距离应问候：“您好”，显示良好的修养。禁止说商业服务行业忌语。l 善用技巧，使推销语言容易为顾客所接受 通俗化。直销人员应避免使用艰深晦涩的语句，通俗化的语言，能使用双方语言
8、交流容易，不会发生信息沟通渠道受阻的现象； 少用专业术语； 多用比喻的方法。在推销用语中采用比喻方法，可将深奥难懂的技术性或抽象性的理论问题具体化，形象化，生动化，不过在使用比喻时，一定要注意比喻是否恰当，如果不恰当，反而会使顾客愈听愈糊涂； 以普通话为主，方言俚语为辅，促销人员员讲普通话，一般人都能听懂。在有些情况下，比如顾客是当地人，亦可使用方言俚语，讲和对方一致的方言，可以融洽气氛，增进双方感情； 对说话声音的检核表检核内容结果（1） 你的声音是否与你的年龄，性别相称。A是B否（2） 声音是否具有一定的力度A是B否（3） 声音有无抑扬顿挫，足以表达感还是平淡无味A是B否（4） 声音听起来
9、是否诚实，自然亲切A是B否（5） 声音有无矫揉造作的味道（6） 声音是否清晰，有无鼻音或沙哑A是B否（7） 字的发音是否准确A是B否自我评价：3站l 促销人员员咨询时应时刻保持站的姿式，精神饱满，面带真诚的微笑。双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然，对距离陈列区二米以内的每一位顾客都应主动点头示意，在征问顾客意图后，如有堆头则站在堆头的左侧约5070CM远的地方为顾客介绍中华啤酒。4做l 每天提前半小时到工作岗位，将所有的陈列品擦拭一遍。保证无灰尘无污迹。光亮整洁如新。l 促销人员必须能使用标准普通话准确地向用户介绍中华啤酒各品种的特点，不与同行业促销人员发生冲突，又能突出中华啤酒的特色。l 要
10、求促销人员随身携带笔、笔记本，以便随时记录顾客要求，并向公司业务人员及时反映。5精神状态l 永远的自信无论处于什么样的环境，都要充满必胜的信心，寻找方法，做好推销。l 昂扬的斗志每个优秀的促销人员无不充满着的斗志，饱满的精神状态，以捕捉式、前倾式的工作热情，去感动我们的上帝。l 坚忍不拔的工作态度和强烈的市场意识即不放过每一个可能，要做到手里抓一个，眼里盯一个，嘴里说一个，心里想一个，耳朵听一下，鼻子还要闻一下。l 乐于、善于学习与总结一个人要发展就不得不断地学习、总结，没有学习总结就没有发展，跟不上企业的发展，社会的发展必将被淘汰。l 良好的心理素质要做到胜不骄、败不躁，沉着冷静地分析顾客的
11、需求，服务好顾客。l 有极强的组织性、纪律性对待别人的批评建议，虚心听取，有则改之，无则加勉。6态度l 工作态度应耐心，细致，不急不躁，不厌其烦，把每位顾客当成自己的亲友一样接待。每位促销人员员应时刻牢记，每失去一位顾客将使企业失去250名潜在顾客，l 接待客人要有“三意”即诚意、创意、热情，这“三意”是得到顾客信任、提高服务品质、扩大工作成果不可欠缺的基础。人与人相互接触，以我们的诚意换取顾客的诚意，用热情打动顾客的人心。 诚意加热情能取得信赖在感到促销人员员没有说谎，没有故弄玄虚，没有耍花招时，顾客就会信赖中华啤酒。另外，有时诚心热情地介绍能使顾客产生购物欲望，最后下决心购物。顾客会由衷地
12、感谢销售员的那份亲切，因为顾客期待的就是促销员的诚意和热情。 创意会扩大成果，工作起来也很充实促销人员是创意与方法的结合。比如说，“中华啤酒品质好但贵了点”，与“中华啤酒贵是贵了点，但品质还不错”，这两种说法是大不一样的。前者“贵”的印象较深刻，后者“品质好”的印象较强烈。 要有服务的热忱促销人员的职责就是提供服务，促销人员在给客户介绍时，不要光想着如何把商品推销出去了事，首先要怀着服务的热情，随时准备提供最好的服务，这样才能引起客户的兴趣。上 班 : )下 班 : )9:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:0017:0018:00请提前20分钟到店，用于分钟
13、时间更换工作服、再次进行个人形象整理5分钟早例会上接受本日工作计划与工作重点利用10分钟时间整理所辖区域和商品当日工作实施，紧急问题及时反馈检查、补充商品午餐，处理个人事物，整理思路应急商品的预订与及时补充当日工作实施、紧急问题及时反馈进行信息分析，查看竞争对手销售状况查看库存、预测销售数量、及时订货利用30分钟做当日工作总结：1. 确认畅销和滞销品2. 协助结帐、商品整理3. 重要信息及时向业务代表反馈4. 填写各项行政报表（三）促销人员的工作流程（四）终端现场的布置规范参见第三章 认识我们的“上帝”没有看透顾客心理，就不能进行愉快的销售活动（一）进店顾客的不同类型1沉默寡言型当你把宣传品递给他，或试图跟他交谈时，他往往会没有任何反应，仍自顾自地看中华啤酒，对这种顾客不妨干脆让他安静地看会儿，等看到他较多地停在某一品种前时，再慢慢提出一些他不得不回答的问题，如“你想买
