餐厅服务规则及题库内容

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1、餐厅服务（中餐宴会摆台）比赛规则和评分标准一、比赛内容：中餐宴会摆台（10人位）二、比赛要求：1、按中餐正式宴会摆台，鼓励选手利用自身条件，创新台面设计。2、操作时间45分钟（提前完成不加分，每超过30秒，扣总分2分，不足30秒按30秒计算，以此类推；超时2分钟不予继续比赛，未操作完毕，不计分）。3、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”进行准备，准备时间3分钟。准备就绪后，举手示意。4、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。5、比赛开始时，选手站在主人位后侧。比赛中所有操作必须按顺时针方向进行。6、所有操作结束后，选手应回到工作台前，举手示意“比赛完毕”。7、除台布

2、、装饰布、花瓶和桌号牌可徒手操作外，其他物品均须使用托盘操作。8、餐巾准备无任何折痕；餐巾折花花型不限，但须突出主位花型，整体挺括、和谐，符合台面设计主题。 9、餐巾折花和摆台先后顺序不限。 10、比赛中允许使用装饰盘垫。11、在拉椅让座之前（铺装饰布、台布时除外），摆台时餐椅保持“三三二二”对称摆放，椅面1/2塞进桌面。铺装饰布、台布时，可拉开主人位餐椅。12、物品落地每件扣3分，物品碰倒每件扣2分；物品遗漏每件扣1分。逆时针操作扣1分/次。三、比赛物品准备1、组委会提供物品：圆桌面（直径180厘米）、餐椅（10把）、工作台、桌号牌（1-6号）、白色垫盘（用于折花）。2、选手自备物品：（1）

3、防滑托盘（2个）（2）规格台布（3）桌裙或装饰布（4）餐巾（10块）（5）花瓶或花篮（1个）（6）餐碟、味碟、汤勺、汤碗、长柄勺、筷子、筷架（各10套）（7）水杯、葡萄酒杯、白酒杯（各10个）（8）牙签（10套）（9）菜单（2个或10个）（10）公用餐具（筷子、筷架、汤勺各2套）突发事件问题题库内容：1、遇到客人投诉怎么办?答：两种方法交叉或同时使用。方法一：(1)快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨；(2)决不能轻率的对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理；(3)认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度；从速解决权限范围内的事件，超出权限的，逐级上报处理；方法二(1)避免客人在营业场

4、所大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如：办公室，引导客人，妥善解决问题；(2)注意做好记录以示重视；(3)如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况，尽量使客人心平气和的离开；(4)做好投诉记录并叫上级审阅，对书面投诉要做出书面回答。2、按客人的预定标准开好菜单,但客人却对其中的某些菜式不满意时怎么办?（1）询问客人不满意的原因,了解客人的菜式要求;（2）根据客人的口味提出建议,在预定标准的范围内,当好客人的参谋;（3）重新开出菜单,再次征求客人的意见,直至客人满意为止。3、服务员未听清客人点的菜，上错了菜，客人不要，怎么办？（1）服务员应向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销

5、这道菜；（2）若客人坚持不要，不可勉强客人，通知厨师优先做出客人想要的那道菜；（3）客人点完菜，服务员应向客人复述一遍，以避免此类情况的发生。4、客人投诉菜上得慢，要求取消食物时，怎么办？（1）先检查点菜单，看看是否漏写，如漏写，先马上口头通知厨房，然后补单； （2）如果不是点菜单的问题，到厨房了解是否正在烹调。若正在烹调，回复客人稍后，并告诉客人出菜的准确时间；若未烹调，通知厨房停止烹调，回复客人，并通知餐厅取消该菜；（3）向客人介绍菜时，应提及烹调时间较长的菜式，以避免客人等待的时间过长而投诉。5、客人把食物吃完后才投诉时，怎么办？（1）耐心地听取客人的意见，然后把具体情况汇报餐厅经理；（

6、2）经了解客人投诉的情况属实，应先向客人道歉，然后免费给客人上一份果盘或其它的东西来补偿过失；（3）若客人是以此手段有意赖账，则汇报大堂副理，由大堂副理出面处理。6、客人喝醉酒时，怎么办？（1）客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌的拒绝给客人再添加酒水；（2）给客人递上毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡、热茶、矿泉水等；（3）如有呕吐，应及时处理污物，并提醒醉客的朋友给与关照；（4）如有客人在餐厅醉酒闹事，应报告大堂副理和保安部，以便及时处理。7、客人在进餐过程中突发急病怎样处理？客人在用餐过程中，因为兴奋、激动、饮酒过多等方面原因，突发急病时，餐厅服务员不要惊慌，应该根据客人的具体症状，给

7、予适当的护理，同时，要立即打电话，请求急救中心的协助。电话号码每个餐厅服务员都应该知道，以备万一。在急救车到之前，有条件的应将病人与其他用餐客人分离开，将有病的客人转移到安静、干扰较少的房间内，但要注意，如是心脏病、脑溢血之类的病症，千万不要移动病人，否则后果只会更糟。再有，对于发病客人所用的菜肴食品要留样保存，以备检查。8、客人用餐时，忽然停电时，怎么办？（1）一般情况下，停电几秒钟后就有饭店应急电源供电，因此服务员要沉着，不应惊慌或惊叫；（2）应设法稳定客人情绪，在应急电源还没供上前，打开应急照明灯；（3）恢复供电后，应巡视餐厅，向客人致歉。9、发现未付帐的客人离开餐厅怎样处理？服务员遇到

8、这种情况要沉着，不要惊慌，我们应该这样告诉自己，客人是忘记了。采取的方法是立即拿好帐单追上前去，当走到客人面前时，应该有礼貌地小声把情况说明：“先生，对不起，由于刚才工作较忙，没有及时把帐单送给您，这是您的帐单。”请客人补付餐费。如果客人是请朋友吃饭后离去，服务员应请付款的客人到一边然后将情况讲明，以照顾客人的面子。服务员不得质问客人，不要高声与客人讨论此事，更不能得礼不让人。10、餐厅服务员由于工作不慎将汤、菜汁酒在客人身上应如何处理？处理的方法是：首先向客人表示歉意，立即拿一块半湿的毛巾为客人擦拭。擦拭时应注意，如是女客人，应让女餐厅服务员为其擦拭。如果将客人衣服弄脏的面积较大，应请客人到

9、无人的包间，将脏衣服换下，立刻送洗，将店内准备的干净衣服暂请客人穿上，继续用餐。送洗的衣服最好能够在客人用餐完毕时拿回，送还给客人衣服时，服务员还应带着经理的道歉信函，以求得客人谅解。11、 当遇上菜遇到到整鸭、整鸡、整条鱼时，应注意些什么?处理方法是：（1）中国传统的习惯礼貌是：“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊“，即上菜时将其头一律向右，脯（腹）部朝主人，表示对客人的尊重；（2）在我国的南方，则将头部朝向主位，以示对主人的尊重。12、 对用餐过程中出现客人用餐感到不适时应如何处理？处理方法是：（1）在服务过程中发现客人用餐感到不适时应迅速通知上级；（2） 同时保持镇静，并立即打电话请专门的人来

10、帮助，尽量避免打扰餐厅其他的客人；（3）服务员应该掌握酒店内医疗室的电话号码、位置或附近的医院的电话、位置和到达所需要的时间。13. 当餐厅有伤残宾客时，在服务上应如何处理？处理方法是：（1）应尊重、关心、体贴和照顾；（2）当他们到达餐厅时，应立即上前搀扶就座，帮助放妥手杖及携带物品；（3）如客人以轮椅代步，要安排在方便出入和靠墙的位置；（4）盲人入座后，服务员要主动读菜单帮助点菜； （5）务必使伤残宾客的需要得到满足，千万不能授以奇异的目光。14. 当客人用餐期间遗失东西应如何处理？处理方法是：（1）当在场客人告诉服务员有遗失物品时，服务员要首先报告给当值主管；（2）当值主管应立即对现场客人

11、和环境给予了解；（3）随后通知酒店保安人员，共同商讨相关事宜，以求和平解决；（4）如果事态严重且协商达不到一致，或查不出结果，应当上报公安机关做出最后处理意见。15、 对儿童服务要注意些什么。处理方法是：（1）客人中有小童应热情帮忙摆放BB椅；（2）要注意儿童的心理特点，最重要的是把菜肴尽快给他们；（3）服务上要注意儿童餐桌上的餐具和热水，把易碎的物品挪至小孩够不着的地方，以防止对小孩的损伤和物品的损坏；（4）给儿童的饮品要用短身的杯子和弯曲的吸管；（5）上菜时要注意避开在儿童的位置。16、当客人起身敬酒时，不慎将邻座的酒杯碰翻，服务员应做哪些工作呢？处理方法是：（1）服务员应及时用干净餐巾或

12、纸巾吸干酒渍，再用干净餐巾铺在有酒渍的台布上，换上酒杯并迅速斟酒；（2）若酒杯破碎，要马上清理桌上、椅上、地面上的碎片，以确保客人的安全；（3）若必要时要同客人讲“岁岁（碎）平安”等有吉祥意头的语言。17. 当菜品种加价，客人有意见不愿付增加款项怎么办？处理方法是：（1）餐厅的熟客经常到餐厅光顾，各供应品种的价钱多少，他们往往了如指掌；（2）服务员接待这类客人时可事先告知该食品要加价，先把工作做在前面；（3）如果客人在吃完后才发现食品加价，并很有意见，服务员要诚恳地向其道歉，并承认忘记告诉他该食品已加价；（4）请示主管或经理，是否先按未加价的价格收款或加收所增加金额的一半，下一顿再按现价付；（

13、5）要使熟客觉得餐厅处处都在关心他，照顾他，从而使他更喜欢到本餐厅用膳。18. 客人反映账单不准确时，服务员正确的做法是什么？处理方法是：（1）应马上与客人一同迅速核查所上的菜肴、酒水和其他收费项目；（2）如果因为工作失误造成差错，员工应立即表示歉意，并及时修改账单；（3）如果是因为客人不熟悉收费标准或算错帐目，则应小声向客人解释，态度要诚恳，语言友善，不使客人感到尴尬或难堪；（4）宴会服务应杜绝出现因账目问题而引起的纠纷或客人投诉，确保账目准确无误。19、 餐厅发生火灾应如何应对？处理方法是：（1） 首先，要镇定客人情绪，不要乱场，应指引客人进行安全疏散，谢绝使用电梯，指引客人使用安全出口通道；（2）同时，拿出备用的灭火器进行灭火，并报酒店消防中心或119；（3） 要确认所有客人都安全离开受灾区域之后，服务员才可撤退。20、当客人提出菜肴不熟时，服务员应该做些什么？处理方法是：（1）应虚心听取客人的意见；（2）如果因为烹制的火候不足或加热不当造成不熟时，应向客人致歉，征求客人同意后更换一份，并请客人原谅；（3）如果是客人不了解菜肴而误以为菜肴不熟时，应礼貌的说明菜肴的风味特点、烹制方法和食用方法等，使客人消除顾虑。同时要照顾到客人的自尊心，不要引起客人的不满和误解；（4）在处理过程中，应态度和善真诚，语言清晰自然，避免让客人尴尬的语言出现。