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1、宝鸡文理学院本科毕业论文本科毕业论文题目 我国酒店业服务质量存在的问题及策略研究 毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得 及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。作 者 签 名： 日 期： 指导教师签名： 日期： 使用授权说明本人完全了解 大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求
2、提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。作者签名： 日 期： 学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名： 日期： 年 月 日学位论文版权使用授权书本学位论文作
3、者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权 大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名：日期： 年 月 日导师签名： 日期： 年 月 日注 意 事 项1.设计（论文）的内容包括：1）封面（按教务处制定的标准封面格式制作）2）原创性声明3）中文摘要（300字左右）、关键词4）外文摘要、关键词 5）目次页（附件不统一编入）6）论文主体部分：引言（或绪论）、正文、结论7）参考文献8）致谢9）附录（对论文支
4、持必要时）2.论文字数要求：理工类设计（论文）正文字数不少于1万字（不包括图纸、程序清单等），文科类论文正文字数不少于1.2万字。3.附件包括：任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）。4.文字、图表要求：1）文字通顺，语言流畅，书写字迹工整，打印字体及大小符合要求，无错别字，不准请他人代写2）工程设计类题目的图纸，要求部分用尺规绘制，部分用计算机绘制，所有图纸应符合国家技术标准规范。图表整洁，布局合理，文字注释必须使用工程字书写，不准用徒手画3）毕业论文须用A4单面打印，论文50页以上的双面打印4）图表应绘制于无格子的页面上5）软件工程类课题应有程序清单，并提供电子文档5.装订顺序1）
5、设计（论文）2）附件：按照任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）次序装订我国酒店行业服务质量存在的主要问题及解决策略摘要：在21世纪的当今社会，随着人们生活水平的不断提高，对服务行业的要求也不断提高。酒店行业市场竞争的日趋激烈，是业内人士普遍认同的一个事实。酒店服务质量是酒店企业得以生存和发展的坚实基础，然而，就我国酒店企业服务质量来看，仍然还存在着诸多的问题，这些问题的存在，严重影响了酒店企业的生存和发展。本文针对我国高星级酒店的现状，阐述服务质量存在的主要问题并加以分析，找出影响酒店行业服务质量的主要原因，并且通过对中外高星级酒店的对比，及“服务”一词新的诠释，进而对酒店服务质量的
6、提高，提出了几点可行性的建议。关键词：酒店现状；酒店服务；质量提升The main problems of Chinas hotel industry service quality and the solution strategyAbstract: In todays society of the 21st century, with the continually development of the living standard of people life, the requirements of the service industry rose as well. The inc
7、reasingly fierce market competition of hotel industry has become an acknowledged fact. The service quality of a hotel can be considered as the solid foundation of survival and development. However, there are still many problems in our countrys hotel service quality, the existence of these problems,
8、seriously influenced the hotels survival and development. In this paper, based on the status of high star-rated hotels in China, expounds and analyses the main problems in service quality. Also to find out the main reason that affecting the quality of service in the hotel industry, and by the compar
9、ison of Chinese and foreign high star-rated hotels, and the new interpreting of the word service. And put forward some reasonable suggestions of the improvement of hotel service quality.Keywords: hotel Status; Hotel Service; The Improvement of Quality.目录摘要IAbstractII一、 我国高星级酒店业服务质量现状及主要问题1（一） 高星级酒店服
10、务质量现状1（二） 我国高星级酒店服务存在的主要问题11 “重硬件、轻软件”倾向22 服务质量管理效率低下33 高星级酒店从业人员素质落后34 工作满意度低，员工流动率高45 高星级酒店部门协调性差56 恶性价格竞争影响高星级酒店服务质量稳定性6二、 影响酒店业服务质量的主要原因6（一） 硬件设施没有及时保养6（二） 基层员工知识面不够广7（三） 工作量大，员工压力大7（四） 基层员工责任心不到位8（五） 管理理念不够人性化8（六） 对企业文化建设的重视度不够8三、 提高酒店服务质量的可实行措施9（一） 建设酒店行业服务水平支持体系9（二） 酒店管理者要强化服务质量意识9（三） 建立完善的服务
11、质量管理体系91 设立服务质量管理组织结构92 制订质量标准和质量目标9（四） 管理控制要对路101 实行首问责任制102 盯紧关键时刻103 对员工授权114 走动管理11（五） 提高酒店内部协调性111 加强沟通管理112 推行岗位轮换制度123 培育企业文化12（六） 加强员工管理121 员工招聘122 员工培训123 提高员工满意度13（七） 加强顾客管理131 管理顾客期望132 加强顾客信息管理133 引导和管理顾客行为14参考文献15谢 辞16附录一宝鸡文理学院本科毕业论文开题报告一宝鸡文理学院本科毕业论文结题报告一宝鸡文理学院本科毕业论文答辩报告二IV一、 我国高星级酒店业服务
12、质量现状及主要问题（一） 高星级酒店服务质量现状近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90%。我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升，其间主要促进因素为(1)借鉴国际先进管理经验。国际高星级酒店(公司)集团从80年代初期开始进入中国市场，20余年来，我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上高星级酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验，己逐步建立起适合中国国情的
13、高星级酒店管理模式。借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验对我国高星级酒店业转变经营管理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建设和高星级酒店服务标准化，提高服务质量起到了极大的推动作用。(2)市场竞争压力。自90年代中期起，我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势，1998年高星级酒店业的平均利润率己经降为负数(-5.8%)，高星级酒店市场竞争异常激烈。白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路。许多高星级酒店开始努力提高服务质量，以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下，开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见，越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高星级酒店业的服务模式，并
14、做出了大量卓有成效的实践探索。（二） 我国高星级酒店服务存在的主要问题对比国外的大型高星级酒店，以及在中国登陆经营的分支酒店，现阶段我国内生的高星级酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说，与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比，我国高星级酒店的服务质量水平尚难与之竞争。2001年现代高星级酒店刊载的一份调查结果表明，在全球80家最佳高星级酒店的名单中，泰国曼谷的东方大高星级酒店（Oriental, Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗尔高星级酒店（Raffles, Singapore)、香港香格里拉Shangrila, Hong Kong )，香港半岛高星级酒店(Peninsular, Hong Kong)并列第四，新加坡还另有4家高星级酒店入围。 而到目前为止，我国内地高星级酒店一直与此无缘. 事实正是如此，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准
