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1、 水泽古城、打通泉州生命之渠泉州自来水有限公司信息化项目解决方案泉州自来水有限公司2008年5月目录一项目背景3（一）、企业简介3（二）、企业发展存在的问题3（三）、企业需求分析4二信息化项目整体解决方案4（一）、整体项目方案概述4（二）、实时监控系统5（1）方案概述5（2）功能细述6（3）系统结构图7（三）、呼叫中心平台7（1）方案概述7（2）功能细述71.自动语音72.人工服务83.热线调度指挥功能94.管理功能115.硬件结构图136.软件体系结构图147.使用流程图14（四）、移动办公系统151.方案概述152.功能细述153.系统结构图164.使用流程图16（五）、便民网络平台171
2、.方案概述172.功能细述：173.系统结构流程图18三项目应用情况18（一）、整体应用情况18（二）、各模块应用效果181.实时监控系统应用情况182.呼叫中心平台193.移动办公系统194.便民网络平台19四项目评价20（一）、经济效益20（二）、社会效益201 项目背景企业简介泉州市自来水有限公司创建于1976年，系国有独资的供水企业，现有3座水厂供水规模可达33万吨/日，固定资产达2.88亿元，供水范围包括鲤城区、丰泽区、洛江区、秀涂组团及周边近郊，供水面积近100平方公里，惠及人口80多万，市区供水普及率为98%，管网水质合格率为99%以上。公司下设6个直属生产部门，16个职能科室，
3、现有职工670人，技术职称人员147人。水厂生产设备先进，净水工艺自动化程度较高，具备省级标准的水质检验力量，拥有一支能承担10万吨/日水厂建设和各种规格的供配水管道安装以及DN200以下测试、检验等多种经营队伍。企业发展存在的问题1. 落后的监控系统现有的水源管理、生产监控、供水网络监测、水量抄表主要依靠人工方式实现，许多场合人工操作已经远远无法满足工作需求，迫切需要一套自动化实时的管理监测系统，实现合理的资源配置、综合管理，提高泉州自来水公司供水服务品质和降低整体的运营成本。2. 低下的办公效率公司内部办公系统众多，办公流程繁琐，耗时长，急切需要一个统一有效的办公系统来提高办公效率。3.
4、缓慢的反应机制泉州自来水公司只有简单的接入电话，没有完善的呼叫中心功能，话务量承受能力小，接通率低，没有统一的服务窗口和后台，统计功能也只能靠手工实现。对于工程维修人员来说，以前的管理比较分散，每个维修人员的工作量，工作情况不好统计，反馈不及时，需要一个统一的平台进行管理和数据统计。企业需求分析1、 实时监控泉州自来水有限公司现有的“110”联动是建立在事后发现机制，故障的发现、反馈延迟比较严重，往往漏水严重、供水大量流失后故障才能被反馈到公司。加上自来水公司业务数据量庞大，收集与解析工作要求相当高，普通的信息化技术无法满足其需求。2、 移动办公原有的办公系统的业务受理流程繁琐，业务处理的效率
5、低，受到人为的干预，对办公人员的时间、地点的限制比较大。面对全区6个直属生产部门，16个职能科室，800名职业，随着业务的增长，传统的管理方式与业务流程已不能适应其需求，急待信息化的解决方案以提高其办公管理效率。3、 呼叫中心为了更好的为广大市民服务，泉州自来水公司需要建立一个基于互联网的呼叫中心。建成后的呼叫中心将采用电信级的硬件设备及管理模式，对公司内部的业务受理流程进行合理化的规范，提高公司的业务处理的效率，减少人为的干预。提供全面的供水业务申请、投诉、业务受理、业务咨询、业务查询等，采用回拨技术实现客户回复、客户回访、客户调查等业务。4、 客户信息化服务目前自来水公司提供给客户的服务仍
6、以清单的DM投递为主，缺乏为客户提供实时的业务信息查询服务，作为客响中心的辅助服务及公司网络门户的搭建，需提供信息平台以满足客户的需求，及对公司的宣传要求。2 信息化项目整体解决方案整体项目方案概述为了更好的为广大市民服务，泉州自来水公司需要建立一个基于互联网的办公系统。建成后的办公系统将采用电信级的硬件设备及管理模式，对公司内部的业务受理流程进行合理化的规范，提高公司的业务处理的效率，减少人为的干预。提供全面的供水业务申请、投诉、业务受理、业务咨询、业务查询等，采用回拨技术实现客户回复、客户回访、客户调查等业务。整个服务系统是以自来水公司内部计算机网络、移动专线网络及空中下载技术（Overt
7、heAir Technolog）为基础建设起来的，主要由实时监控系统、呼叫中心平台、移动办公系统三个部分组成，其结构图如下：实时监控系统方案概述本系统主要是基于移动GPRS专网和自来水公司原有的计算机网络相结合，GPRS无线传输技术在监测领域的应用可以方便实现关键点的实时监控，为解决离散分布的自来水生产各个环节监控带来转机。GPRS无线传输方式可以有效解决站点分布离散问题，同时还支持长期保持在线，支持频繁、少量、突发传送数据等特点，是实现离散分布监控数据传输的最佳网络平台。实现在水源监控、水厂监控分站、控制中心、管网加压站、管网测压站、管网流速等环节增加实时的监控点，监控重要环节的运行状况，达
8、到提前预防、及时发现、快速抢修的目的。功能细述 监控终端 安装在监测点的集成终端，由客户根据业务需要向厂商定制的特定终端，一般集成：数据采集模块、指令处理模块、数据传送模块（GPRS数据传输模块）等。 GPRS传输网络监控终端到客户监控中心之间的透明传输链路，由移动公司提供的采用GPRS无线传输技术的链路，一般包含：基站、SGSN、移动传输网络、GGSN等。 专网监控中心专网监控中心是GPRS专网中心节点，负责收集和处理监控终端传送的数据。该中心主要由一些服务器构成，一般由监控终端厂商协助或客户自行架设，有特殊应用需求也可以和第三方软件开发商合作架设特定应用的服务器。自来水公司的监控终端需要具
9、备数据监测采集模块和GPRS数据传输模块，才能实现监控数据（如：水源的水位数据、管网水压力数据、管网流速数据等）的采集和传输。监控终端通过GPRS数据传输模块和配置好专用APN（如：QZZLS.FJ）的数据卡接入GPRS数据传输的核心网络并连接到监控中心的服务器。GPRS模块插入通信卡并设置好APN后，申请接入GPRS网络时，SGSN和HLR会配合对终端的APN授权进行鉴权和认证，监测终端通信设置必须通过移动公司的HLR鉴权和认证才能接入自来水公司的监控中心服务器，保证非认证通信终端无法接入自来水公司监控中心的服务器。监控终端自动采集监控数据并通过配置好的GPRS传输模块将数据传送到SGSN（
10、服务支持节点，Serving GPRS Supporting Node），SGSN对数据作路由选择并将数据转发到GGSN（网关支持节点，Gateway GPRS Supporting Node），GGSN对接收到的数据包进行转换和作路由选择通过2M专线将数据传送给自来水公司监控中心。监控中心的服务器对接收到的监控数据进行分析和诊断，判定各生产环节运行状况，进而实现提前预警、及时发现、快速调度抢修的功能。随着自来水公司的监控专网业务推广应用，监控终端数量会不断增多。为保证专网良好的可扩展性和易管理性，可为监控终端核配移动网内静态的IP地址以满足业务不断发展的需求。系统结构图呼叫中心平台方案概述整
11、个服务热线系统是以自来水公司内部计算机网络、移动专线PSTN网络为基础建设起来的。从硬件方面，服务热线系统以太网作为骨干。选用高性能工控机作为IVR服务器，提供IVR服务；一台服务器作为数据库兼应用服务器，提供数据库服务。从软件方面来看，系统采用分层结构设计，将硬件的底层接口与业务层分开，在保障底层应用接口稳定性的同时保持了业务层模块的灵活性，为今后的业务修改、功能增加提供空间，业务层模块的修改不影响底层的硬件接口模块，提高了系统的整体稳定性与可扩展性。功能细述1. 自动语音功能描述1恶意电话自动屏蔽功能系统根据设定的屏蔽机制和时间自动屏蔽恶意电话。恶意电话号码 是通过自动台的自学习功能实现，
12、如用户每天呼叫量超过正常呼叫次数（通过后台设定，如20次） 。2信息查询功能系统提供全面的信息查询功能，客户可在系统的语音提示下，按键选择各类信息查询。主要内容包含：水费信息查询；报装业务进度查询；停水预告查询；水费信息查询可指定年月、也可不指定年月，不指定年月默认为查询当前月份。3对应电话号码登记/取消登记用户水号码对于广大客户而言，是陌生而不易记忆的。为方便客户进行查询，系统应提供用户水表编号对应电话号码的登记/取消登记功能。4业务咨询客户使用该系统功能可对所有与供水有关的政策法规进行咨询。供水法规查询；水价标准及政策查询；服务承诺及联系方式查询；报装业务办理流程及收费标准查询5业务投诉及
13、建议客户可根据系统语音提示下进行留言，系统在客户选择之后将自动录制各类客户投诉信息。系统设置专门人员，定时收听客户投诉信息，并根据投诉信息填写工单或派单稽查。6转人工服务当客户感觉自动服务不能完全解决自己急需各项服务时，可在系统的提示下按键转向人工受理，由人工坐席完成客户需求。2. 人工服务用户选择人工服务后，系统排队，按照一定的路由算法选择坐席，将用户线与坐席相连，实现用户与受理人员的通话。同时将主叫号码、被叫号码、用户位置信息发送到座席操作界面。并能支持人工与自动互转，电脑话务员（自动台）等功能。人工服务包括 ： 营业业务的查询 水表一户一表改造 水表、管道报装业务 报漏、报无水、报水压低
14、、报水质差 水表问题 二次供水 违章用水 文明施工 完工报告 投诉与建议 来信、来访、网上报修等在人工服务过程中，系统针对坐席和班长席提供以下功能：3. 热线调度指挥功能热线调度指挥系统作为整个呼叫中心系统最重要的功能，系统应按照紧急程度的不同对事件进行划分并设定响应时间。系统要建立事件的重要度排列数据表，并使排列次序可调整。热线调度指挥系统对求助、投诉、报修、报漏、报无水、报水压低、报水质差、报水表问题等用户事件采取人工应答，人工调度、自动调度并用的策略。1） 事件分类第一类事件：属于特急事件，中心将要求受理部门在半小时内到达现场，并每隔半小时将事件的处理进度及时的反馈给中心，使中心能及时了
15、解事件的受理进度，并并对客户反映。第二类事件：属于紧急事件，中心要求受理部门每隔一小时将事件的受理情况反馈给中心。第三类事件：中心要求受理部门在24小时内完成工程，并将处理结果反馈。可根据业务要求随时调整工单的紧急程度。2） 事件的排队系统同时有多个事件等待处理时：不管事件发生的先后，系统总是按重要度排序，优先处理排序靠前的事件。同一优先级的多个事件案发生先后进行处理。3） 受理信息生成受理信息来源：自动语音投诉、人工台投诉、信函、邮件、上门投诉等。对求助、投诉、报修、报漏、报无水、报水压低、报水质差、报水表问题等用户事件只采取人工应答。人工应答时座席人员通过键盘输入用户事件记录而产生工单。4） 事件处理调度事件处理调度可实现人工调度和自动调度（发送短信录音电话）。自动调度
