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1、 弗布克1+1管理工具箱系列客户服务部规范化管理工具箱（第2版）配套光盘王宏 编著北 京目录第一章 客户服务部组织结构与责权5第一节 客户服务部职能与组织结构5一、客户服务部职能5二、客户服务部组织结构7第二节 客户服务部责权9一、客户服务部职责9二、客户服务部权力10第三节 客户服务部管理岗位职责10一、客户服务部经理岗位职责10二、客户服务部主管岗位职责11第二章 客户调查与开发管理13第一节 客户调查与开发岗位职责13一、客户调查主管岗位职责13二、客户开发主管岗位职责14三、客户调查专员岗位职责14四、客户开发专员岗位职责15第二节 客户调查与开发管理制度17一、客户调查管理制度17四
2、、客户开发激励制度19第三节 客户调查与开发管理表格22一、客户调查计划表22二、客户信息调查表23四、客户信用调查表24五、调查分析报告表25第三章 客户关系管理27第一节 客户关系管理岗位职责27一、客户关系主管岗位职责27二、客户关系专员岗位职责28第二节 客户关系管理制度28一、客户关系维护管理制度28二、客户拜访管理制度30六、客户招待用餐管理制度33第三节 客户关系管理表格35一、客户分类表35二、客户分析表35三、客户分级表36四、重点客户统计表36七、客户联络管理表37八、客户拜访管理表37九、客户招待管理表38第四章 大客户管理39第一节 大客户管理岗位职责39一、大客户主管
3、岗位职责39二、大客户专员岗位职责40第二节 大客户管理制度41一、大客户综合管理制度41第三节 大客户管理表格47二、大客户档案表47三、大客户支持表48四、大客户月报表49五、大客户分析表50六、大客户问卷表51第五章 售后服务管理52第一节 售后服务管理岗位职责52一、售后服务主管岗位职责52二、售后服务专员岗位职责53第二节 售后服务管理制度54三、客户提案处理制度54六、售后维修管理制度56第三节 售后服务管理表格57一、售后服务登记表57二、产品维修报告单57六、售后服务信息反馈表58第六章 客户投诉管理58第一节 客户投诉管理岗位职责58一、客户投诉主管岗位职责58二、客户投诉专
4、员岗位职责59第二节 客户投诉管理制度60一、产品质量投诉处理规定60第三节 客户投诉管理表格64一、客户投诉登记表64三、客户投诉调查表65五、客户投诉分析表65八、投诉处理报告表66十、投诉处理追踪表66第七章 客户信息管理67第一节 客户信息管理岗位职责67一、客户信息主管岗位职责67二、客户信息专员岗位职责68第二节 客户信息管理制度69二、客户信息统计制度69三、客户档案管理制度71四、客户资料保密制度75六、客户信息库管理规定77第三节 客户信息管理表格79一、客户等级分类表79二、客户区域分类表79三、客户销售信息表80四、客户信息登记表81七、危险客户统计表82第八章 呼叫中心
5、管理83第一节 呼叫中心岗位职责83一、呼叫中心主管岗位职责83二、呼叫中心组长岗位职责84三、呼叫中心座席员岗位职责84四、呼叫中心质检员岗位职责85第二节 呼叫中心管理制度及规定86二、呼叫中心服务标准86第三节 呼叫中心管理表格90一、呼入业务记录表90二、呼出业务记录表90三、呼叫电话记录表90四、呼叫质量监控表91第一章 客户服务部组织结构与责权第一节 客户服务部职能与组织结构一、客户服务部职能企业的客户服务部的主要职能是：通过制定客户服务原则与标准，拟订标准的服务工作流程，设计客户服务措施并推进、协调企业内部各部门间的工作，为客户提供优质服务，进而塑造和维护企业良好的形象与声誉，为
6、企业赢得竞争优势，使每一位客户成为企业的忠实伙伴。（一）总体职能1客户调查与开发管理：根据企业经营的需要，通过组织开展客户调查活动了解企业各类客户的各方面情况，为企业开发潜在客户，提供满足客户需要的产品以及服务等提供依据。2客户关系管理：通过建立和完善客户服务系统，不断改进客户服务方式，为企业赢得良好的口碑，进而巩固和加强企业与客户间的关系，为企业的销售工作提供支持。3大客户管理：成立专门的大客户服务小组，为企业的大客户量身打造个性化的服务模式，提供有针对性的全方位服务，进而保证与大客户稳定的合作关系，提高企业经营利润。4售后服务管理：建立售后服务管理制度及规范，组织实施企业售后服务的各项工作
7、，履行承诺，解决客户问题，提高客户的满意度和忠诚度。5客户投诉管理：制定和完善客户投诉管理规范；运用合理的投诉处理技巧消除客户的不满，避免企业与客户间发生误会，为企业的经营和销售活动营造最佳的外部环境。6客户信息管理：建立客户资料管理系统，对客户的各方面资料进行及时的收集、汇总，分类建档，并针对特殊客户进行分析，为销售策略的制定、客户服务策略的完善提供依据。7呼叫中心管理：通过建立先进的呼叫中心系统及合适的业务模式，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，提高客户服务工作效率；同时，进一步协调企业的内部管理，协助企业市场营销和销售工作的开展。（二）职能细分客户服务部的核心价值，就是通过建
8、立完善的客户服务体系，为客户提供完善的优质服务，保持和不断提升客户对企业的满意度，提升企业品牌知名度和美誉度，提高重复购买率，从而为企业创造源源不断的商机。客户服务部的具体职能如表1-1所示。表1-1 客户服务部的职能细分职能分类具体职能概述对内职能1负责制定统一的客户服务规范、标准并贯彻实施，为客户提供快捷、高质量的服务2负责制定各种服务标准的业务工作流程，并对客户服务人员进行流程培训，使之熟练掌握各种服务工作规范，提高客户服务的工作效率3负责收集、记录客户的基本信息、需求情况以及意见、建议，并分类汇总，定期分析，为企业销售工作提供支持4负责汇总业务系统信息，把握业务系统总体情况，不断提高业
9、务的管理水平和工作效率，提高客户满意度5负责收集其他企业的客户服务相关资料并分析、整理，提高本企业客户服务水平6负责新客户服务人员的业务岗位培训及其业绩考核等工作7负责为企业的产品提供强有力的售后服务保障8负责定期向企业的有关领导和相关部门通报客户意见、建议，并提出合理的解决方案供领导参考对外职能1负责收集和整理企业产品或服务的客户使用反馈信息，为企业相关部门改进产品或服务质量提供可靠的依据2负责进行客户信息调查和管理，尤其是客户的信用状况调查和管理，并对收集的客户信息进行整理和归档，建立完善的客户信息库3负责受理和处理客户投诉，解除企业与客户的纠纷，消除双方间的误会，维护企业的信誉和形象4负
10、责收集客户的提案建议，并对客户的提案进行审核、评估，为企业未来的发展提供各种宝贵建议5制定、完善企业的售后服务标准、策略，对外负责提出并执行企业的售后服务措施6设立服务咨询岗位，为客户提供咨询服务，帮助客户发现和解决有关产品使用等方面的各种问题，促进企业与客户的有效沟通7负责开通服务热线或建立呼叫中心系统，为客户提供全天候服务，包括来电解答、电话访问和定期客户回访等8负责加强服务硬件设施建设，提高客户服务水平与质量二、客户服务部组织结构（一）客户服务部通用的组织结构模板客户服务部通用的组织结构模板如图1-1所示。客户服务部经理客户关系维护主管客户服务部经理助理客户提案管理专员客户接待专员大客户
11、服务小组售后服务管理主管客户投诉接待专员售后服务调研专员客户信息主管客户信息管理专员图1-1 客户服务部通用组织结构示例图以上组织结构范例是从企业客户服务部的主要职能出发进行设计的，适合各种类型的现代企业客户服务管理的需要，企业可根据自身客户服务工作的需要选择设置相应的岗位。（二）服务型企业客户服务部组织结构模板专业的服务型企业客户服务部组织结构模板如图1-2所示。客户服务总监客户服务部经理客户关系管理客户服务部经理助理大客户管理售后服务管理客户投诉管理呼叫中心管理客户投诉主管客户投诉专员呼叫中心主管客户调查与开发管理客户调查主管客户开发主管呼叫中心专员客户信息管理客户信息主管客户信息专员售后
12、服务主管售后服务专员大客户主管客户关系主管大客户专员客户关系专员客户开发专员客户调查专员图1-2 专业的服务型企业客户服务部组织结构示例以对外提供服务为主的专业的服务型企业，如人力资源外包服务企业等，可根据自身的业务情况设置如图1-2所述的组织结构。这种组织结构主要体现了不同岗位的职能，每个岗位都有主管，这能够保证各项业务顺利开展，满足客户的不同需求，同时也能保证企业自身的客户服务水平。（三）技术型企业客户服务部组织结构模板技术型企业客户服务部组织结构模板如图1-3所示。客户服务总监客户服务部经理技术支持售后服务管理客户信息管理客户信息主管客户信息专员售后服务主管售后服务专员第三方软件支持客户
13、投诉专员接入产品支持网络安全支持技术服务主管工程师西安客户服务部北京客户服务部上海客户服务部广州客户服务部图1-3 技术型企业客户服务部组织结构示例技术型企业，尤其是软件开发、系统集成等IT企业，提供技术支持、解决客户的技术疑难问题是对客服务的重要内容，因此，此类型企业的客户服务部应增加技术支持部门，由售后服务专员将客户的不同问题或要求转至相应的技术支持部门，并及时安排支持工程师处理，以保证客户服务系统连续、稳定、高效地运行，达到高效、优质服务的目的。第二节 客户服务部责权一、客户服务部职责客户服务部担负的主要职责如图1-4所示。职责1制定客户服务工作的有关管理制度，如对客接待制度、客服人员管理制度等，并贯彻实施制定客户服务标准、流程及操作规范，提高客户服务工作水平，提高客户满意度制定客户服务工作的有关管理制度，如对客接待制度、客服人员管理制度等，并贯彻实施建立和完善客户资料库，保证客户资料完整、信息准确；保管客户档案，防止客户信息泄露以客户为中心进行服务管理，提供个性化服务，巩固和增进与客户的合作关系，提高客户忠诚度向社会做出产品和服务承诺，从而方便客户监督和投诉，塑造企业良好的社会形象围绕企业销售目标，拟订客户开发计划，制定大客户管理策略并组织实施认真接待客户来信、来电和来访，重视客户提出的问题，处理及时、公正，使客户满意进行投诉处理和监督
