收费服务质量指标考核办法

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1、忻州公司收费服务质量指标考核办法肘论稿）为了进一步加强收费管理，提高优质文明服务能力，健全完 善收费管理考核体系，全面落实公司精细化管理的要求，同时按 照省局关于印发 收费系统收发卡综合差错考核实施细则等四 个考核实施细则的通知文件要求，针对收费站文明服务、环境 卫生和通行质量指标实施量化考核。现结合公司实际，制定本办 法。一、指导思想本着继续探索考核工作长效机制的态度，力戒考核中存在的 形式主义倾向，保证考核工作真正落到实处，真正起到提高工作 质量，促进管理工作的目的。完善收费管理绩效考核，通过量化 考核的形式，有效地规范收费员言行及发挥人的主观能动性，从 而提高收费工作质量，树立“窗口”形

2、象。二、组织机构为了加强对收费站收费服务质量指标考核工作的组织领导， 公司成立收费服务质量考核领导组（以下简称公司领导组）。组长:胡慧恩副组长:顾文惠（常务）寇建国 孙建勋成 员：郝俊文 潘鹏飞 石晋平 齐东昀 郭慧君各收费站站长及分管业务副站长领导组下设办公室，办公室设在费收部办公室，由郭慧君同志兼任。三、考核方式1、文明服务考核、环境卫生考核采取现场检查、录像稽查、顾 客调查反馈的形式进行考核;通行质量指标考核以省局公布考核 数据为标准，结合核查分析进行考核。2、公司定期或不定期公布忻州公司收费管理质量指标考核情 况。按季度定期在次月上旬前公布考核结果;根据运营过程中的 具体情况，不定期公

3、布考核结果。3、管理处根据忻州公司收费管理质量指标综合考核办法制 定适合本单位的考核细则，对所辖收费站的文明服务情况、站区 环境卫生、通行质量指标完成情况定期检查、考核，记录检查内 容，考核结果按月上报费收部。4、收费站根据细则具体实施，按月上报考核情况，管理处进 行汇总、分析，稽查队对管理处和收费站的收费服务检查考核情 况进行抽查复核、验证、反馈。四、考核要求1、管理处采取每周一汇总，每月一通报，每季一兑现的方式， 对收费站服务质量考核考核结果进行排名，并结合每季度公司稽 查通报进行奖惩兑现。2、收费站提高录像抽查和后台数据查核频次，方便各收费 站及时发现自身服务质量的不足，查缺补漏，进一步

4、提高服务质3、通行质量指标考核严格按照晋高管收字2012141号文件 相关要求执行，结合收费站实际情况，对收费人员的业务标准加 强管理，及时对各项指标进行有效控制，将发卡差错率、车道开 启率、放行速度、顾客满意度等指标量化分解，责任到人,设定上 限值，定期按月进行总结分析。4、服务质量考核与收费员岗位定级评定工作挂钩，每月对 收费人员进行测评公示，实施奖惩。5、四项通行质量指标： 、收发卡综合差错考核指标:入口发卡差错率35/1000（公司指标），出口回控差错率3/10000，出口改正率98%, 出口收费差错率2/10000。收费站对省局考核统计结果进行正确 性查核后，公司费收部要求各站采取日

5、报的形式，进行核查汇总， 管理处二次核查后，于12日、22日、次月2日前上报，次日费收 部进行汇总上报省局，并按比例进行核查。 通行质量绩效考核指标:客车入口通行速度15秒/辆，客 车出口通行速度30秒/辆，货车入口通行速度20秒/辆，货车 出口通行速度45秒/辆。车辆平均放行速度考核指标分项（入口 放行时间）：A, B型客车14秒、C、D型客车15秒、E、F、G型 客车17秒;A，B型货车15秒、C、D型货车18秒、E、F、G型 货车21秒;车辆平均放行速度考核指标分项（出口放行时间）：5100元客车25秒、105200元客车34秒、205300元客车 37秒、305400元客车38秒、40

6、5元及以上客车45秒； 5100元货车35秒、105200元货车46秒、205300元货车 52秒、305400元货车三57秒、405元及以上货车三65秒;收费 站按月对车辆平均放行速度进行权重考核测评，由管理处进行汇 总后，上报费收部。费收部根据测评情况进行抽查并按月进行通 报。 车道开启考核指标:车道开启率100%。对不符合晋高管收 字2012141号文件有关车道报停条件的要求时，不允许收费站 报停车道。 客户满意度考核指标:收费站确保客户满意度测评设备能 够正常使用，对损坏及故障设备进行及时维修。五、考核细贝（附表）忻州公司收费人员服务质量考核细则服务质量考核项目及要求分值评分标准一、对

7、管理处考核项目及要求100分（一）成立服务质量考核领导小组，各部 门分工明确，各负其责；10分未成立微笑服务领导小组扣10分；各部门分工不 明确扣5分；有部门未参与扣5分。（二）建立管理处领导包站负责制度， 每位处领导要经常督促检查负责收费站的 服务质量考核工作；10分领导班子未包干负责扣10分；有中层干部未经常 联系所负责的收费站发现一位扣3分，扣完为止（检查记录）。（三）签订服务质量责任书；5分未签订微笑服务责任书扣5分；签订责任书未达到 每个部门的，每发现一个部门扣3分，扣完为止。（四）制定对收费站四项通行质量指标考 核细则：15分未制定考核细则一项扣10分，考核细则不全面一 项扣5分（

8、五）指定专人具体负责落实服务质量考 核工作；5分未指定科室负责扣3分；无专人负责扣2分。（六）建立管理处服务质量考核细则和奖 惩制度；15分无考核体系扣10分；考核体系不全面扣5分。（七）管理处对收费站的考核及成效；10分对收费站无考核扣10分，考核无成效扣5分。（八）建立服务质量日常督查制度；10分无督查制度扣10分；有督查无实施扣5分；实施 不到位扣5分（检查记录）。（九）收费人员文明礼仪、微笑服务培训 工作；10分全年无培训扣10分；全年培训每人次少于2次扣5分。（十）经常开展微笑服务访问、学习、演 讲、座谈交流、典型示范、表彰奖励等多 种形式活动。10分未开展活动扣10分；全年开展少于

9、三种5次扣5 分。二、对收费站考核项目及要求100分（一）建立收费站考核制度；15分未建立考核制度扣10分；建立不完善扣5分；（二）对四项通行质量指标的考核10分未建立考核制度扣10分；建立不完善扣5分； 根据省局考核定期或不定期公布结果其中一项 不达标，此项不得分。（三）对带班长的考核；10分考核无记录扣5分；考核不完全扣10分。（四）对监控员的考核（当班即有考核， 包括白班、夜班）；10分考核无记录扣5分；考核不完全扣10分。（五）对班组的考核（当班即有考核，包 括白班、夜班）；10分考核无记录扣5分；考核不完全扣10分。（六）带班长和监控员对收费员的考核 （当班即有考核，包括白班、夜班）

10、；10分考核无记录扣5分；记录不完全扣10分。（七）微笑之星每周重点考评，有点评；10分未做到每周重点考评扣5分；考核不点评每发现 一位扣2分，扣完为止。（八）收费现场卫生标准25分1、岗亭卫生：干净、表面及缝隙无灰尘、 门窗框无蜘蛛网及小虫子，玻璃干净、光 亮、无水印。5分每发现一处扣0.2分，累加扣分扣完为止。2、亭内卫生：工作台物品摆放整齐无尘 土、水迹及与工作无关的物品。地板干净， 无污迹、杂物；7分每发现一处扣0.2分，累加扣分扣完为止。3、外置设施、设备上肉眼观无尘土。8分每发现一处扣0.2分，累加扣分扣完为止。4、船岛、车道卫生：保持清洁，无垃圾、 废弃物，无积水，车道无严重油污

11、，无纸 屑、烟蒂及杂物；5分每发现一处扣0.2分，累加扣分扣完为止。三、对收费人员的考核项目及要求100分（）准备状态18分1、仪容仪表10分1）发式：头发梳理整齐。5分头发梳理不整齐扣2分。2）领带或领花配打整齐。5分领带或领花配打不整齐扣1分。2、标准坐姿4分1）头部未挺直，双目注视前方。2分头部未挺直扣0.5分；双目不专注、未注视前方 扣0.5分。2）身体端正，勿倚靠座椅的背部。2分身体不端正，腰背部未挺直扣0.5分；倚靠座椅 的背部扣1分。3、精神状态4分1）桌面办公物品摆放整齐4分桌面物品摆放不整齐扣1分；摆放凌乱扣2分。（二）文明用语25分1、标准用语11分1）使用普通话。4分未使

12、用普通话扣4分；普通话不标准扣1分。2）文明用语使用完整、规范、亲切、流利。5分文明用语使用不完整、不规范扣2分；不亲切、 流利扣1分。3）声音适度，语速适中。2分声音不适度太小或太大扣1分；语速不适中过太 快或太慢扣1分。2、业务工作用语10分1）按规定使用标准文明用语。10分未使用标准文明用语扣4分；使用文明用语不规 范不标准扣2分。3、情景用语4分1）节假日使用情景问候语。4分未使用情景问候语扣2分。（三）微笑标准30分面对司乘人员，眼神专注，目光和善，亲 切自然；微笑时嘴角微微上翘，自然露出 6-8颗牙齿；微笑真诚、亲切。30分准备过程中未面带微笑扣2分；做停车示意手势 时未面带微笑扣

13、4分；转身面对司机迎候时未面 带微笑扣6分；操作发卡、收费时未面带微笑扣 6分；使用文明用语时未面带微笑扣9分；目送 时未面带微笑扣3分。（四）工作流程15分1、标准停车示意手势。3分未做停车示意手势扣2分（车流高峰连续过车时， 酌情省略停车手势不扣分）；做手势五指未并拢， 扣1分；掌心未向前，扣1分；手掌、手臂未顺 直扣1分。2、发卡流程:2、收费流程：12 分12 分发卡流程收费流程1）车辆停稳 后收费员转 身面带微笑， 笑容亲切自 然，左手递 出通行卡。1）车辆停稳后收费员转身 面带微笑，点头向司机问好，“您好”，“请交通行卡”， 左手接通行卡，身体转回进 行操作；5 分5 分未转身面对

14、司乘人员扣 3分；递出通行卡漫不 经心扣3分。未转身面对司乘人员 扣2分。未向司机点 头扣2分，接通行卡 漫不经心，扣2分。2）点头向司 机问好，“您好”，“请拿好通 行卡”，“再见”。2）电脑提示通行费金额， 再转向司机，“请您缴纳通 行费*元”，收到钱款点清 后，“收您*元，请稍候”， 发票放在找零款之上，左手 递给司机，“找您*元，请 拿好发票”。5 分5 分未点头扣3分；未说标 准文明用语扣2分；文 明用语说不规范、完整 扣1分。按流程标准未转向面 对司机扣2分；未说 标准文明用语扣2分； 文明用语说不规范、 完整扣1分。发票未 放在找零款之上扣1 分。3）目送车辆 驶离窗口。3） 目送车辆驶离窗口。2 分2 分未目送扣2分。未目送扣2分。收发卡差错率、车辆放行速度通行质量指 标12分根据省局考核定期或不定期公布结果其中一项不达标，此项不得分备注：如长时间无车辆通过时，收费人员可适当调整坐姿或站立，缓解疲劳。