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1、销售人员基础礼仪为何学习在日常交往中，对一个人的印象好坏往往取决于其形 象和谈吐。对个人而言，最初的 7 秒钟就可能决定您在他人心中 的印象。因此，“内强素质、外塑形象”，从而在人际交往中给 他人留下较良好的印象，是每一位职场人士的必修课。塑造良好的个人职业形象和企业形象，赢得客户好感，在竞争 中脱颖而出。 提高商务礼仪素养、 提升个人整体素质， 给人留下深刻的第一 印象 全面掌握商务活动中的各种礼仪， 让我们能适应日常商业场合 的商务礼仪要求； 了解接待客户的礼仪细节，让您的每一位客人宾至如归； 熟悉与掌握商务餐礼仪规范； 全面掌握商务场合及人际交往中的各种商务礼仪规范学习内容大纲： 礼仪的
2、本质：职业意识与职业态度 职业形象塑造： 商务着装礼仪 接待礼仪（问候礼仪、介绍礼仪、名片礼仪） 电话礼仪 办公室日常礼仪 餐桌与宴会礼仪 有效人际沟通的言语艺术与技巧一.概述中华民族是人类文明的发祥地之一，五千年华夏文明源远流 长，咱们的礼仪就是要继承中华民族的精华。礼（荀子）人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。仪一一则指的是仪容、仪表、仪态。礼仪不是一种形式，而是从心底里产生对他人的尊敬之情。 礼仪无需花一分钱而可以赢得一切，赢得陌生人的友善，朋友的 关心，赢得同事的尊重。礼仪如同春风滋润着人们的心灵，沟通 着人们的情感，化解人与人之间的矛盾，使人彼此关注，相互理 解。礼仪看起来只是
3、日常生活工作中的非常细小的事情，它却代 表着一种深刻的道德指引，能潜移默化的影响每一个人。仪态的美是一种综合之美，完善的美，是身体各部分器官 相互协调的整体表现，同时也包括了一个人内在素质与仪表的特 点的和谐。仪表，是人的外表，一般来包括人的容貌、服饰和姿态等方面。仪容，主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪 容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。一个人的仪表仪 容往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。（一）职业意识与职业态度我们置业顾问在房地产开发过程中所负责的就是销售，而我们 作为一个房地产公司的销售人员是代表公司面对客户，其个人形象就 代表了公司的整体形象，
4、服饰整洁与稳重、良好的个人形象、热情的 服务会给客户留下好印象，增加客户对公司的信心，也拉进了与客户 的距离。比尔盖茨说过：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质竞争。就产品销售来说，企业的竞争也就是销售人员素质 的竞争。销售作为一种能力、一种技巧，越来越被人们所重视，甚至作为学问和艺术被研究。如今，销售途径和形式是多种多样的，但作为销售人员孜孜以求的目的，是要赢得顾客，获得更多 的利润。所谓销售技巧，就是通过一些细节小事，来达到成功销 售目的。就此而言，技巧的重要性是无论怎样强调都不过份的。 而正是这些细节体现了销售人员自身的素质和涵养，从某种角度 说，销售技巧就是如何更好的和顾客打交道，
5、使销售服务化。服务是最能够创造价值的销售的利器，体现服务的手段 离不开礼仪的运用。销售礼仪就是要把“无形的服务有形化”， 使得有形规范的服务和销售过程进行完美的结合。礼仪可以塑造销售人员完美的个人形象，给顾客留下最 好的第一印象，让销售人员在销售的开始之前就赢得顾客好感。 礼仪同时贯穿在销售的每个程序，它可以帮销售人员从细节上区 分顾客的心理，从而和顾客打交道更加得心应手。礼仪更能让销 售人员在和顾客打交道中赢得顾客的好感、信任和尊重，没有什 么比顾客信任更重要事了。可见，销售礼仪在销售中就是完善自身的点金棒、和顾客交 往的润滑剂、成功交易的催化剂。二） 商务着装礼仪、服装礼仪1、工作时要穿工
6、作服，不要太随意，工作服可以提高我们的 企业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工 装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动， 有无线头，污点等等。2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西装， 穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜，或露出 鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐， 通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。3要佩戴好工作证，穿工作服要佩戴工作证，无论是哪一 个具体部门的员工，均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。4、西装着装要讲究A、要配套和得体在正式场合，一般要求穿套装，色彩最好选用深色，给人 稳重老成的印象。
7、西服的；领子应紧贴衬衣领并低于衬衣 1 - 2 厘米。西装不宜过长或过短，一般以刚刚盖住臀部为宜，不要露 出臀部。西装的袖子不宜过肥，一般袖口处最多到手腕的1厘米。 胸围为穿一件羊毛衫感到松紧合适为宜，以保持挺括潇洒的风格。 按照传统习惯，女西装配西装裙时，西装需做的稍短些，以充分 体现女性的腰部、臀部的曲线美；如果是配裤子，则可以将上衣 做的稍微长些。西装配裙子或裤子，无论是那种形式，一般都应 是同一面料的。穿西装裙时，不宜穿花袜子，袜口不要漏在裤子 或裙子外面。B、要穿好衬衣衬衣领要硬扎、挺括、干净。衬衣一般以白色为宜，白色 衬衣显得稳重。衬衣的衣领一定要高于西装后领 1 -2厘米。衬 衣
8、的下摆要塞在裤子里，衬衣的袖口略长于西装袖口 1 -2厘米， 应扣上袖口纽扣。衬衣里面的内衣要单薄，不宜把领圈何袖口露 在外面。C、应注意纽扣的扣法一般站立时扣上西装的纽扣，坐下时要解开。西装扣子如 果是两个，扣纽扣时只需扣上边一个（如果三个扣则只需扣中间 的一个）。穿双排扣西装时，应把纽扣都扣上。D、要注意整体协调无论什么场合，穿西装都不宜穿喇叭裤，不宜穿毛袜。穿 西装必须穿皮鞋，不能穿布鞋、旅游鞋、凉鞋或运动鞋，袜子应 以深色为宜。西装上衣外面的口袋原则上不应装东西，钱包、名 片盒等最好放在上衣内侧口袋，上衣外面左胸袋可插一条颜色调 和的手帕，不要舌L别徽章，装饰以少为宜。E、要注意领带的
9、选择和佩戴领带是西装的重要装饰品，西装与衬衣、领带的搭配十分 讲究。领带与衬衫的配色规律是：黑色西装+银灰色、蓝色或黑 红色条纹对比色调的领带+浅色或白色衬衣 灰色西装+砖红色、 绿色、黄色领带+白色衬衣为佳 乳白色西装+最好选择红色为 主，略带黑色或砖红色、黄褐色的领带+灰色衬衣 墨绿色西装+银灰色、浅黄色、红百相间的领带+银灰色或白色衬衣 暗蓝色西 装+蓝色深玫瑰色、褐色、橙黄色领带+白色或浅蓝色衬衣 领带 的长度一般要到腰部，如果未穿西装背心，领带要长到腰带上沿 附近。如果要用领带夹，他的正确位置是在 6颗扣衬衣从上朝下 数第四颗扣的地方。领带夹不能太上，特别是不能有意的暴露在 他人视野
10、之内。5、注意事项穿西装必须打领带，袖口和裤脚不能卷起，衬 衣的下摆塞入裤内。穿西装必须穿皮鞋，袜子应该以深色为宜。 无论男装还是女装，都应该坚持“内衣不外露”的原则。参加各 种活动，进入之内场所时，应该摘帽，脱掉大衣风衣。在室内不 要戴黑色眼睛，在室外隆重仪式或迎送等礼节性场合，也不要戴 黑色眼睛；在与别人握手、说话时一般也需要将眼镜摘下，离 别时再戴上。二仪态礼仪微笑：是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和 魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方。真 实亲切的。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对 方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。目光：与人谈话时，大
11、部分时间应看着对方，正确的目光是 自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧 盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。站姿：抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。男 士：双脚分开，比肩略窄，双手交叉，放于腹前或体后。女士： 双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立，双手交叉放于腹前。坐姿：入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。双膝自 然并拢（男士可略分）头平正、挺胸、夹肩、立腰。如长时间端 坐，可将两腿交叉重叠，注意将腿回收。行姿：女士，抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈， 不拖泥带水，身体有上拉的感觉。男士，步伐稳重，摆臂自然， 充满自信。手势：是谈话必要的辅助手段，幅度
12、和频率不要过大，在示 意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。示意他人过来时， 应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。（三） 接待礼仪1、接待客户是要主动与客户打招呼，并且，要礼貌用语（早上 好、欢迎光临、您好、慢走、再见）。2、如果知道客户的姓名或职位，尽量称呼职位。3、应该面带微笑接待客户。4、走路、站立姿势要注意姿势仪态。5、不要随意打断客户的讲话6、谈话内容要事先有所准备，不知道的事情或不属于自己工作 范围的问题，不要随便答复和表态，没有把握的事不要允诺。7、谈话时与对方不要太近，不要用过大的手势，注意不要吐沫 四溅，不要用手指人，拍对方的肩膀等轻佻的动作。8、谈话态度要诚恳、自然大方。
13、不要打听对方的工资收入，衣 饰价格和其他私事，不要主动谈疾病、死亡等不愉快的事情。谈 话要注意分寸，称赞对方不要过分，谦虚也要适当。9、对方发言时，要注意倾听，以示尊重。不要左顾右盼，交头 接耳或随便打断对方的谈话，不要看手表、伸懒腰、打呵欠、脱 鞋打裤腿或其他懒散动作。10、在对方与其他人交谈时，不可以随意插嘴，也不可以趋前旁 听，如果因事需要和其一个说话，应先向与其谈话对方打招呼， 表示歉意。（一）重要的第一声 当我们打电话给某单位，若一接通， 就能听到对方亲切、优美的招呼声，心 里一定会很愉快，使双方对 话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中 只要稍微注意 一下自己的行为就会给对
14、方留下完全不同的印象。同样说：“你好，康 丰地产”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对 方对 其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我 代表单位形象”的 意识。（二）要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情， 这样即使对方看不见你，但是从欢快的语 调中也会被你感染，给对 方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化， 所以即使在 电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。（三）迅速准确的接听 现代工作人员业务繁忙，桌上往往 会有两三部电话，听到电话铃声，应准确 迅速地拿起听筒，最好在 三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间 无人接电话， 或让
15、对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的 单 位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后， 附近没有 其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是 每个人都应该拥有的， 这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养 成的。如果电话铃响了五声才拿起话 筒，应该先向对方道歉，若电 话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会 十分不满，会给 对方留下恶劣的印象。（四）认真清楚的记录 随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H 是指 When何时 Who何人 Where何地 What何事 Why 为什么 HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要 的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完 备，有赖于 5WIH 技巧。（五）了解来电话的目的 上班时间打来的电话几乎都与工 作有关，公司的每个电话都十分重要，不可 敷衍，即使对方要找的 人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要 尽可能问 清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处 理， 也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而 且赢得对方的好感。（六）挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电 话的一方提出，然后彼此客气地道别， 说一声“再见”，由客户先挂 电话，自己在轻声放下电话。（五） 办公室日常礼仪员工在工作、服务过程中，应做到举止大方
