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1、服务质量提升银行服务礼仪培训 随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，国内商业银行及国有股份制银行在产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。但是银行的产品和营销策略是很容易被竞争对手复制的，而一旦被复制，这种差异也就消失了。当差异化的产品和策略消失时，如何做好服务就成为所有银行亟待解决的问题。 也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。 那么什么是服务礼仪？服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举
2、止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪仗是体现服务的具体过程的手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 服务礼仪首先要求待人礼貌。这主要是强调行为举止要体现出“四心”，即：诚心、热心、细心和耐心。 诚心，就是要诚恳待人，想客户所想，急客户所急，虚心听取意见，不断改进工作。一般不必要每次起立迎送客户，但是在向客户道歉、需要特殊关照客户以及听取客户意见时，都应该主
3、动起立，以体现诚恳和尊重的态度。在办理业务时间，看书报杂志、聊天，甚至把小孩、亲友带到营业柜台内的行为更是纪律所不允许的。 热心，需要发扬“一团火”精神，主动热情地为客户服务。 细心，就是要在细微处见精神，处处体现周到、细致、关心、方便。比如为客户提供纸笔、墨水、印泥、擦印章布、老花镜等一些服务用具，发现储户的存折破损主动粘贴或更换等。 耐心，是指办理业务不怕麻烦，执行规章制度做好解释。即使发生纠纷时，也要以克制忍让、冷静耐心的态度来对待，做到“得理也让人”。中国自古为“礼仪之邦”有着文明的5000年历史，我们作为文明古国中的一员，应该懂礼、知礼、用礼。服务行业在我国三大产业中的地位越来越高，
4、已经成为我国的支柱产业之一。面对服务业的激烈竞争，象征服务人员和服务企业良好形象的银行服务礼仪就显得至关重要。银行客户服务理念:1、“首问负责制（1）基本内容实行“首问负责制”，即在业务柜台服务过程中，首先受到来访、咨询或接待办事的中心工作人员，要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。首问负责制的对象包括：来电、咨询、查询、投诉和业务受理等。（2）执行要求对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题，无论是否属于本部门范围的事情，首先受到询问的同志要负责指引、介绍或答疑，不得经任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。首问负责部门或工作人员能当场处理的
5、，要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到：向对方说明原因，给予必要的解释；将来人带到或指引到相关部门办理；可用电话与相关部门联系，及时解决；转告有关的电话号码或办事地点。（3）答复来人来电提出的问题时，对于不清楚、掌握不确切的问题应及时请示有关领导，给予对方一个准确的解答。对于确实解决不了、解释不了或不属于本系统管辖的问题，应耐心向对方说明情况。答复、介绍和指引时，首问负责的同志态度要热情、用语要文明，要杜绝服务忌语，避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生，努力树立社会保险窗口高效、公正、廉洁、文明的良好形象。2、“客户永远是对的”“客户永远是对的”这句话是一种服务要
6、求，在事物逻辑上并不具有真理性它的含义是：(1)客户的正确批评是我们改进服务的动力，要虚心接受和认真解决；(2)客户的误解性批评多数是善意的，需要引起我们注意；(3)非原则问题与客户争辩最终将致客户离去，受损失的还是自己。3、“我们永远不说：不”它基本含义是：我们永远不止客户感到失望。具体含义是：(1)在为客户服务时，绝对不说“不知道、不清楚、不是我的职责”等正面回绝客户的语言；要按“首问负责制”的要求，主动热情地帮助客户解决遇到的问题；(2)确实遇到自己不清楚或职责范围以外的问题，要为客户明确继续解决问题的方向。4.“1001=0”它不是一道数学算式，而是服务行业通用的服务效应原理。它的基本
7、含义是优质服务必须坚持一贯，如果在100次服务中，仅有一次没让客户满意，客户往往记住的就是这一次，由此伤害客户也就失去了客户，我们的服务效果就等于0。5“1353这是一个反映服务效应原理的经验公式。它的含义是有1名客户直接表示不满，可能会失去353个客户；真诚服务1名客户，可能会吸引来353名客户。据美国学者调查，每发生1名直接投诉的客户，其实还有26名在沉默中不满的客户，这26名客户每人都有可能对另外10名亲朋好友造成消极影响，而这10名亲朋好友中约33的人会再向另外20人传播这个坏的消息，其结果就是：如果布1名客户直接表示不满，将会有353人受到影响。算式为l+26+(2610)+(103
8、320)353。典型案例:1遇到假币怎么办? 在确定是假币的情况下，首先应告之客户：“对不起，这张是假币，按照国家有关规定应予以没收，请您配合。”并按假币没收规程处理。如果客户不相信，要求递给他看，应告之客户：“对不起，我们有规定，假币不可以递出柜台，但我可以在柜台内告诉您假币的特征，以免您以后再上当。”然后用假币鉴别仪进行现场检验，并解释没收假币的依据。如遇客户吵闹，应礼貌劝说。如果客户继续吵闹，可提交所主任(柜组长)或二线人员处理，避免营业场所吵闹影响不好。假币没收后应告知客户：如果对没收的货币真伪有异议的，可以在规定时间内内向人民银行或人民银行授权的鉴定机构申请鉴定。注意问题：(1)自身
9、形象要正，处理必须果断，态度不能暖昧，不能让客户存有通过吵闹就可索回的侥幸心理。(2)必须措辞得当，有礼有节，自始至终使用文明用语，如果能获取柜外其他客户的舆论支持，则更好。(3)假币不能出柜，以防止客户不交还，形成尴尬局面。服务忌语：(1)“算你自己倒霉，不会识别真假。”(2)“假的就是假的，有什么看头。”2在办理业务中客户缺少相应证件怎么办? 储户如未带本人身份证，应讲清实名制要求，请客户带身份证来办理业务。如储户带着非有效证件或有效期超过的证件来办理业务时，临柜人员应主动向这位客户解释：“您提交的证件是非有效证件或已超过有效期，请您去把有效证件带来再办理此业务，您再来若还要排队，我们可为
10、您优先办理。”如代理他人办理业务缺少双证时，应主动向代办人讲清业务规定，请他带齐证件，再来办理业务。注意问题：(1)不能用生硬的口气回答客户，要向客户讲清规章制度要求这样做，是为了从保护客户的利益出发，确保客户的存款安全。(2)客户办理业务所需证件、资料要交待清楚，避免客户多次往返。服务忌语：(1)“这是规定，没有证件不能办理。”(2)“跟你说过了，一定要XX证才能办理的。”3交接班时客户多怎么办? 柜员应尽量避开在高峰期交接班，交接班时应放上“暂停服务，请稍候!”的告示牌。如果接班的员工到网点时，客户很多，就延迟接班时间，并增开窗口为客户办理业务，等柜面空些的时候再进行交接。如果正在交接时有
11、很多客户进来，便尽量加快交接时间，并向客户做好解释工作。服务忌语：(1)“我在接班，你等着。”(2)“你没见我在交接，我又不是不做。”4电脑发生故障怎么办? 柜员应在柜台上放置“机器故障，请稍等”的告示牌，柜员应站立服务，做好柜口解释说明工作。尽快与机房取得联系，如果机房告知时间不长就可以排除故障，则告诉客户：“此时机器正出故障，时间不会太长，请谅解。”若电脑故障不能在短期内修复，应告诉客户：“对不起，我们电脑可能在短期内修复不了，如果您不急，可留下电话号码，等故障排除后再通知您，给您造成的不便，我们深表歉意。”尽量让客户感到你也很着急，在紧张地打电话联系；还可趁机和储户聊聊新金融产品、股票等
12、话题，以化解客户等待时的不满。若全辖电脑线路故障，应向客户说明：“电脑是联网的，其他网点也一样。”以免客户因不明情况而跑冤枉路，再次引起客户的不满。注意问题：(1)不能只对顾客说：“机器故障，请稍等”，顾自办理其他事情，也不能给客户乱许愿，乱表态，如“过半个小时再来”，等等。(2)做柜面解释工作，态度要诚恳和蔼，面带笑容，因不能为客户办理业务，更应注意自己的服务态度，以防发生服务投诉事件，影响银行形象。(3)在客户有急事而不能等，且符合办理应急取款处理的手续时，应主动给客户办理应急付款业务。不能因为怕麻烦而不给客户办理。服务忌语：(1)“是电脑坏了，我有什么办法!”(2)“不知道什么时候能办，
13、你爱等就等吧!”(3)“又不是我在修电脑，我怎么知道什么时候好！”(4)“人也要生病，机器当然也有坏的时候!”(5)“电脑坏了我也没办法，你有意见可向我们行长投诉。”5.碰到素质低的客户怎么办? 首先，要有耐心，特别要注意语言文明。并通过耐心细致的讲解、真诚的语言、可亲的笑容感染客户，使客户感到理亏和难为情，同时也达到教育其他客户的目的。对正在气头上，火气特别大的客户，要采取冷处理的方式：面对客户，脸带笑容，让客户把话说完，尽量平息客户的火气，然后再耐心解释。所主任和值班主任应主动前来劝解。对个别客户的不理解、责怪甚至谩骂，要保持冷静的头脑，委曲求全，平和应对。讲话之前先要考虑一下这句话该不该
14、讲，会不会伤害客户，会不会给客户抓住把柄。注意问题：绝对不能讲损害客户自尊心的话，也不说“火上浇油”的话，更不能同客户争吵。要向客户多讲“对不起”、“抱歉”等。服务忌语：(1)“不用再说了，跟你这样的人没什么话可说！”(2)“素质真差，理也不用理你!”(3)“你瞎嚷嚷什么，不懂少开口！”6碰到客户忘记密码怎么办? 首先要安慰客户不要着急，帮助客户回忆密码。如客户确实记不起 密码，就告知客户凭身份证办理挂失，并提醒客户今后要记住密码，以免带来不便。 注意问题：要向客户讲清，银行采取上述措施是为了保证客户的资金安全。服务忌语：“真弄不清，连自己的密码都记不住。”7遇老人不会操作密码怎么办? 首先告
15、诉老人如果不设密码，只能在原开户所取款。对老人要耐心地教他操作，不能操之过急。如果他仍不会按，则可以给他示范一下。如果老年人忘记密码或输入错误时，应耐心请他回忆，不要催得过急。如果老人确实记不起密码，就请他拿出身份证核对，经确定是本人的存款时，就按规定给老人办理。如果没带身份证，就给老人说明情况，请他下次带证件再来。注意问题：教老人操作时，要注意耐心示范，尽量不要代输密码，以免老人担心，让老人觉得有亲切感、安全感。服务忌语：(1)“不会操作，留什么密码。”(2)“这么简单的事都要忘记，不要自己来取钱了。”(3)“我看你还是取消密码算了，每次来都这样，烦死了。”在服务中，只有把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。所以学习银行服务礼仪，提升企业形象和服务质量是当今服务行业必走的道路，是社会发展的趋势。
