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1、店面营业前准备让新员工了解门店营业前的各项准备工作，并知道如何具体操作，为顾客的到来做好一切准备工作。在营业中要及时整理货品，并且要新员工掌握商品的具体使用方法，按照正确的操作方法去避免商品的损坏，保证商品的安全性定时清点数目，按时结账核对数目，做好闭店前的准备工作。1. 上岗前准备（1） 上岗1) 上岗之前，导购员按照公司的规定更换工装、鞋子、领带、手套、工牌等，然后检查自身的仪容仪表。2) 清点柜台商品，在登记单上签字，确认商品数目准确。（2） 参加早会准时参加，调整好情绪，做好准备，迎接一天的工作。需做到以下几点：1) 站好例会队形，听取主持人例会安排。配合岗位负责人检查仪容仪表工作；2
2、) 认真听取各岗位负责人当天的工作计划和工作重点，听取安全负责人提醒的安全须知，并在工作中全力配合；3) 练习迎宾语；4) 共同喊口号；2. 营业环境整理进行环境整理的基本要求是整齐、干净、方便工作。（1） 柜台做到干净清洁，管理职责范围内的柜台、商品、各种销售道具确保无灰尘、无污迹，柜台上不放置任何与销售无关的杂物。（2） 清理销售场地，要求售场地面、通道清洁无垃圾。（3） 检查柜台商品、标签摆放是否整齐，如不整齐及时整理，使顾客可以观看到清晰整齐的商品（打扫完卫生后要把柜台门全部打开）。3. 销售用品准备（1） 导购员检查销售用的票本（票本有无复印纸）、圆珠笔、计算器、托盘、镜子、凳子、白
3、毛巾、鹿皮、放大镜、编织绳（鱼线、剪子、打火机）是否放在指定位置，切忌乱扔乱放销售物品，避免用时东寻西找。（2） 对于检测称量商品的电子称、检测仪器应在营业前检查并调试好。（3） 检查商品包装盒、手拎袋是否齐全，如达不到当天的销售用的数量，及时填补，以免影响销售。4. 迎接顾客准备在刚开始营业时可能还没有顾客，此时导购员应做好迎接顾客的准备。（1） 待客时的注意事项1) 导购员应保持饱满的精神和大方庄重的仪表仪态，以便随时招呼接待顾客。2) 门岗的导购员应站在指定的位置，以便随时为进店顾客开门，并致欢迎语语。3) 立岗的导购员有事必须离开时，应请替补人员协助准备招呼顾客。（2） 避免不当待客行
4、为等待顾客进店前期，所有的准备活动都是销售的辅助工作，导购员要避免不当的等待行为：1) 导购员胳膊搭在展柜上，或是双手报肩，或是插在口袋里。趴在柜台上，无精打采、发呆打哈欠。2) 几个人聚在一起聊天，隔着柜台大声喧哗嬉戏。3) 在柜台里偷看杂志、小说吃零食、使用手机。4) 专注地整理商品时，对进店的顾客视而不理，或在整理商品时有顾客向自己打招呼，自己不耐烦。5) 售场内评价顾客（无论任何情况下都不允许）。6) 售场照镜子、补妆。5. 营业中准备及整理营业中也有相应的准备及整理工作要做，导购员根据销售情况，充分利用时间，做好整理工作，从而更方便顾客选购商品，也就更便于服务质量的提高。（1） 商品
5、及标签如何摆放由于销售中顾客挑选商品不能及时摆放到原位，商品势必会很混乱，导购员要利用短暂的时间，快速的把放乱、拉乱的商品整理归类放好，商品摆放时要轻拿轻放，商品不要放进道具的缝隙中；避免道具和柜台挤压商品造成残损，商品、标签摆放的标准是方便顾客清晰观看。（2） 商品如何试戴商品试戴按照正确的操作方法，试戴由导购员为顾客完成，有特殊商品（如黄金耳钉）委婉告之顾客不能试戴，尽量不让顾客自行佩戴商品。（具体操作方法培训时借用代用品现场操作）（3） 定时清点按时清点商品，因公司经营商品的特殊性（贵重），公司规定柜台商品由指定点数人定时（每隔1小时）清点核对一遍数目。并在点数本上记录。导购员利用营业空
6、隙时间做维护工作，目的是为了更好、更快的服务好顾客，需要注意的是导购员要把接待好顾客始终放在各项工作的首位，当有顾客走进售场，不管你在做什么，都应该放下手头的工作去接待顾客。6. 营业结束的准备工作（1） 按照店面的结账时间，实物负责人先与收银员核对当日所管商品的销售金额，无误后拿自己的账本到办公室结帐，并把当天的余额余克登记到账本上，对照结账的报表数目核对柜台的商品数目，必须做到数目准确。然后把当日商品报表上交到收银员处，收银员对照当天的整体销售额盘点现金，准确无误后把现金日报表和销售单据上交店会计处。（2） 补充货物，对账，核对完商品数目后，要及时填补柜台商品，如库内无存货，可先把摆放商品
7、的道具拿出柜台，柜台不可以见到无货的陈列道具。（3） 摆放柜台商品，要求货品和标签整齐，并能让顾客清晰观看，导购员应仔细检查自己负责的商品区域的商品是否有残损，如发生残损现象立即上报店会计登记。（4） 全面打扫售场卫生，营业结束后，导购员要把销售道具放在固定的位置上，并把售场卫生打扫干净，清除垃圾，把柜台擦拭一遍，为次日的营业工作做好准备。（5） 导购员对自己所管理的销售票据、帐薄等物品要妥善保管，收银员要把单位公章、个人名章放入箱柜并锁好。导购员锁好自己负责的柜台，保安员离店之前关掉电源，确认无安全隐患后，锁好店门（等店门完全落下锁好后，全体员工方可共同离开）。（6） 准备好以上工作，所有员
8、工参加完例会。1) 各岗位负责人总结当天的工作，提出做的好和应该改进的地方。2) 分享当天销售案例，员工提出当天销售中遇到的问题，共同解决，找出最佳方案。3) 所有员工围坐一圈每个人分享当天感动的事情，并作自我总结，喊口号。4) 例会主持人总结晚例会，传承主持人。（7） 全体员工换工装，保安关掉电源，确认无安全隐患后，下班（等店门完全落下所好后，全体员工方可共同离开）。（三）市场调查管理1、自营店全体员工都应该有做市场调查的义务，店经理负责定期或不定期的安排人员进行市场调查；2、调查表：（1）竞争对手调查表（见附表一P57）店面服务管理售后服务业务介绍1、 免费清洗：公司出售的所有商品（除银镀
9、千足金摆件），均可享受终身免费清洗服务。2、 免费维修：在顾客佩戴商品的过程中，可能出现这样那样的问题，如项链断了，戒指变形等，公司为顾客提供终身免费维修服务。3、 免费改圈口：因顾客手型的变化，公司为顾客提供免费扩大、缩小圈口的服务。4、 免费编绳：翡翠、珍珠、水晶、玛瑙、金项坠等配绳商品，配绳破旧、损坏，公司免费提供重新编制服务。5、 退（换）货：商品退（换）货是售后服务的主要项目，引起退（换）货的原因有很多，如商品质量问题、替别人购买款式或尺寸不适合等，根据顾客实际需求，按照公司退（换）货规定，免费为顾客提供退（换）货服务。退（换）货时必须注意事项：耐心、细心、真心，决不能与顾客发生争执、冷漠对待顾客。退换货的程序是首先核对信誉卡和商品，查看购买时间和所购商品是否属于本公司商品或是不可退换商品，然后细心平静的听取顾客的陈述有关的抱怨和要求判断是否符合公司的退换货标准，结合为顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达成一致的看法，决定退换货，开退换货票据，到收银台处取款或是交款，然后把退换回的商品当面交到实物负责人手中，并得到确认。6、 以旧换新：公司开展的业务中，对于翡翠、和田玉、钻石、锆石、彩金、彩宝、黄宝、钯金、铂金、黄金、铂宝、白银提供添工费以旧换新服务。
