顾客导向绩效评价指标

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1、1.顾客导向公共部门绩效评价指标的构建依据顾客导向型政府绩效审计是一种价值增值服务，主要以满足公众 的需求为第一要义，即实现公众的“增值价值”，因而在绩效评价标 准的导向上也应向公民倾斜，使得政府的项目与活动必须以公众的利 益增加为出发点，而不是官僚政府自身利益的最大化，有利于公共资 金真正有效地为公民（顾客）所使用，最终促进整个社会福利的增加。 因此，政府绩效审计在评价政府活动绩效时，必须以公民（顾客）的 需求为评价的根本依据与导向，并由此对政府绩效作出评价，提出能 促进政府绩效改善的审计建议。正如Conti （2005）所述，组织是一个创造顾客价值的系统。组织生 产过程的目标是创造、传递和

2、提高“顾客价值” si组织应该真正 站在顾客的视角来看待产品和服务的价值，这种价值不是由组织决定 的，而是由顾客决定的223。瑟摩尔（Zaithaml）认为，在企业为顾客 设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感知 作为决定因素。顾客价值是由顾客而不是供应企业决定的，顾客价值 实际上是顾客感知价值用。顾客感知价值（Customer Perceived Value, CPV）就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的 成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。从顾客视角出发，顾 客价值主要考虑的是顾客（对于政府来说是公众）对公共产品与服务 的感受225。由于顾客价值

3、基于顾客感知，它要求评估起始于顾客， 通常包括服务水平和顾客满意。虽然顾客价值的提供主体是企业，但 评价的主体却是顾客。政府不像企业那样可以用销售额来反映顾客对 企业产品的满意，但政府部门和公共项目与企业一样都为其顾客（公 众）提供产品与服务，所以对政府绩效的衡量也必须站在顾客的视角。顾客导向型政府绩效评价作为改善公共部门与公众关系，加强公 众对政府信任的措施，凸现了顾客至上的管理理念，强调政府是公共 服务的供给者，政府工作必须以顾客的需要为导向，倾听顾客的声音， 按照顾客的要求提供服务，真正做到想顾客之所想，急顾客之所急， 办顾客之所需，做顾客忠实的优质服务者。公众作为绩效审计服务的 最终对

4、象（而不是以前的以政府部门作为绩效审计服务的最终对象）， 在进行政府绩效审计时，以公众作为评价其绩效的主体更符合绩效审 计的要求，其对政府产品与服务的满意度应该加入到政府绩效审计的 评价标准中。同时开发更多的与公众价值有密切联系的评价指标，以 此来完善当前评价标准中缺乏与顾客价值相联系的指标的缺陷，实现 公众的“价值增值。实际上，政府绩效审计与增值价值之间的关系越 来越广泛和紧密。增值价值的概念不仅贯穿于政府绩效审计的目标中， 更重要的是，在顾客导向下，增值价值已经形成了政府绩效审计新的 评价标准226。顾客导向的政府绩效审计评价指标的构建应有助于政府绩效审 计评价目标的实现。服务型政府的根本

5、宗旨是以人为本，为人民服务, 谋求实现广大人民群众最根本的利益1。9。政府绩效审计的根本目的 在于通过对政府的业绩、效能等方面的评定以此来提高服务型政府 的管理水平和服务质量,最终实现社会的公共利益，即实现其“增值 价值。这里的“增值价值指的是社会公众的公共价值的增加。公共 价值存在于社会公众的共同生活和生产之中。公共价值的增加是指政 府提供的公共产品和服务对社会公众所产生的效用和意义的增加。公 共价值普遍被视为是比公共产品更为广泛的价值体，涵盖公共过程的 产出及结果，其不仅是公共决策者所认定的对公众偏好的目标指向， 并更多地关注公众自身的主观满足感；也不再单纯地被视为消极捍卫 利益的载体，更

6、多地注入积极努力的正向因素，呈现出更多的特征和 内涵。在实践过程中，基于价值的政府绩效管理的终极指向是为社会 创造更多的公共价值，其关注点往往在如何增加公共价值方面，而非 重视政治命令的执行和具体的项目实施，“价值是扎根于个人的期望 和感知的，“公共价值是公民对政府期望的集合，而政府的作用在于 如何发现、定义及创造公共价值227。在实现“增值价值这一目标下，政府绩效审计直接对顾客（公众） 履行“解除受托绩效责任的任务，政府绩效审计不再直接以政府为其 客户，而以公众为其客户。必须说明的是，顾客导向型绩效审计的价 值宗旨是：政府机关是否以服务精神为公民、社会提供了符合其需求 的公共服务、政策产品和

7、其它管理、管制、保卫等成果。因此，顾客 导向型政府绩效审计评价主要是考虑政府部门通过提供商品或服务， 为社会公众创造了多少公共价值，同时鼓励和支持政府公共管理部门 改进管理，即更好地计划，更经济、更有效地使用稀缺资源，最终实 现社会公众的增值价值110。实际上，政府绩效审计与增值价值之间 的关系越来越广泛和紧密。增值价值的概念不仅贯穿于政府绩效审计 的目标中，更重要的是，实现增值价值的目标把绩效评价标准的 确定依据从政府和审计机构的角度转向顾客（社会公众），以公众的 价值增值作为其评价的核心，从而使政府的活动向提高公众的感知价 值方向努力，最终促进社会福利的整体增加229。总之，在顾客导向 下

8、，增值价值已经形成了政府绩效审计新的绩效评价标准。从上可以 看出，以实现公众“增值价值为目标的顾客导向政府绩效审计评价指 标的构建，会更多的关注难以量化的反映公众利益的指标，会更多的 关注政府管理的长期目标，有效地克服了以往3E审计的局限性。2.顾客导向型公共部门绩效审计指标的构建2.1顾客导向型公共部门“增值价值”绩效评价内容公共部门的主要责任是为公众提供公共服务和产品，从这个意义 上来说，公共部门类似于市场中的服务型企业。在服务型企业中，企 业给顾客提供服务体现为一个过程，这是顾客价值的生产与传递过程。 Berry认为服务流程的运营过程是顾客获得满足感的过程。即从输入 到服务流程（过程），

9、再到输出。这一服务运营过程同样适用于政府公 共部门提供服务的过程。首先，公共部门需要决定有限的公共资金和 资源投入到哪里，以及如何利用这些公共资金和资源才能产生最大的 效益。然后公共部门才开始自己的运作过程，主要是向公众提供服务 以及完善内部管理。最后将投入产生的公共产品分配给公众。因此， 顾客导向公共部门绩效评价既评价公共部门的投入，也评价其活动过 程和产出。顾客导向型政府绩效审计的日标是实现公众的增值价值。对于政 府来说，公众就是他们的顾客。因此，政府要实现的公众增值价值其 实就是顾客价值。顾客价值是顾客所能感知到的利益（感知利得）与其 在获取产品或服务过程中所付出的成本或代价（感知利失）

10、进行权衡 后对产品或服务效用的总体评价过程。因而顾客价值包括顾客感知利 得和顾客感知利失两部分。顾客的感知利得是顾客从某一产品或服务 中获得的效用及该产品相对其他顾客来说的可获得性，顾客感知利失 即为了获得某一产品和服务顾客所付出的成本。由此，我们可以得到 顾客所实现的增值价值的计概念化量公式即：AV二U* A/C，其中U代 表效用，A代表可获得性，C代表成本。具体到政府绩效审计实现的 顾客（公众）价值，公共部门运作所需的资金和资源都来自于公众， 所以其投入相当于公众为取得收益而付出的成本，而服务流程和产出 的结果则是公众获得的效用。将公众获得的效用与为之付出的成本进 行配比，便可得到政府绩效

11、实现的公众价值。从上述顾客价值出发，我们认为公众价值是公众在接受政府提供 的公共产品和服务中，所能获得的效用与公众付出的所有成本之间的 差额。也就是说,政府的绩效取决于它是否能在一定的公众付出成本 前提下提供令人满意的公共服务;或者是否能在提供恒定服务的前提 下尽量减少公众的付出成本。从上述对增值价值的定义可以看出，对增值价值的衡量包含两方 面的内容，一是公众从某一产品或服务中获得的效用；二是公众为之 所付出的成本和代价。结合上述公共部门绩效管理流程来看，公众所 付出的成本就是政府的投入（因为政府投入公共部门的资金和资源都 来自于公众），公共部门的活动过程则会增加公共产品和服务的可获 得性，公

12、共部门的产出则是公众最终获得的效用。政府的投入就是公 众付出的成本和代价。上述公共部门的绩效管理流程着手来分析顾客 导向型政府绩效评价内容。就投入而言，政府公共部门决定将有限的 资金和资源投向哪里，以及预期产生的效益，并且要尽可能的用最少 的投入获得一定量的产出，提高资金和资源的利用效率，这是从成本 降低的角度来增加公众价值。政府在投入公共资金和资源后，需要向 公众提供服务，政府提供服务的流程一方面涉及到其自身的内部管理， 只有完善、有效的内部管理和运作流程才能提高政府的工作效率，更 好地为公众提供服务。另一方面涉及对外提供服务即为公众直接提供 服务。这些都会直接或间接的增加公众对公共产品和服

13、务的可获得性 而公众对服务的满意度和政府对公众需求的回应能力则是衡量外部 服务有效性的良好标准。公共部门在投入公共资金和资源后除了直接 提供服务外还向公众提供公共产品。它是政府的一定投入产生的结果， 最终会向公众进行分配。在进行绩效评价时需要衡量公共部门的效果性及其对公共产品的分配等。这是从增加产品或服务的效用和可获得 性的角度来增加公众的增值价值。由此，我们得到了以实现公众增值价值为日标的公共部门绩效审计评价内容，如图2所示：图2：以实现公众增值价值为目标的公共部门绩效评价内容根据上述公共部门的绩效评价内容，我们在构建绩效评价指标时 可以将投入的决策绩效、服务流程表示的过程绩效以及产出的结果

14、绩 效作为绩效评价的三个评价维度，然后在每个维度下层层构建具体的 评价指标。得出如表1的顾客导向型公共部门绩效评价指标表1:顾客导向型公共部门绩效评价指标维度一级指标二级指标三级指标投入（决策绩效）经济性节约行政成本雇员冗余比率经费的结余率平均人事成本达成财政预算财政收支水平年度工作报告的综合评定效率性人员的合规性人员业务能力人员职业道德水平投入产出最大化单位成本带来的产出水平单位成本带来的影响效果服务流程（过程绩效）内部管理内部控制机制完善和严格执行各项制度和程 序改进服务态度健全信息传递机制学习与成长能力公务员专业研修次数部门文化建设政务信息化水平政府责任性政务公开程度政策可行性外部服务公众满意度群众上访率等待时间享受服务公平性服务态度政府回应能力公众投诉答复满意率公众投诉答复及时性产出（结果绩效）公共产品分配信息公开程度信息公开的及时性公众获取信息的便利性接受公众监督公众参与分配过程程度公众反馈意见渠道畅通产品分配公平性公众获得的机会均等公众获得不具有差异性效果性预算执行程度预期政策目标实现程度提供服务的数量和成果