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1、销售管理重点第一章 销售管理概述。1、什么是销售管理？销售管理的内容？（“125模式”）。销售管理是对企业销售活动的计划、组织、训练、领导和控制，以达到实现企业价值的过程。销售管理的内容：概括为“一个中心，两个重点，五个日常管理。”即“125”模式。“一个中心”是指销售管理的中心是围绕销售额的增加来进行的管理。“两个重点”是指销售管理要对销售人员和客户进行重点管理。“五个日常管理”是指目标管理、行为管理、信息管理、时间管理和客户管理。2、传统销售观念和现代销售观念的区别？1）营销活动的出发点不同 传统销售观念是受传统营销观念的影响而形成的销售理念，是以企业自身和产品为中心。 现代销售理念是受现
2、代营销观念的影响而形成的心理，是以消费者需求为中心。2）营销活动的方式方法不同 传统销售观念：企业主要用各种推销方式推销制成的产品 。现代销售观念：是从消费者需求出发，利用整体市场营销组合策略，占领市场。3）营销活动的着眼点不同 传统销售观念：企业的目光短浅，偏向于计较每一项或短期交易的盈亏和利润的大小。现代销售观念：企业除了考虑现实的消费者需要外，还考虑潜在的消费者的需要，在满足消费者需要、符合社会长远利益的同时，求得企业的长期利润。3、 销售经理与销售人员的能力要求？销售经理：战略与决策技能、人际关系管理技能、实践操作技能。销售人员：观察能力、应变能力、控制情绪能力、语言表达能力、社会交际
3、能力、动手能力及技术维修能力、组织能力、创新能力。第二章 销售计划管理1、销售目标管理就是通过设定合理的销售目标，并对其进行合理的分解，通过合适的手段予以实施和监控，并关注最终结果和评估的一种管理过程。销售目标管理的内容：销售目标的制定；销售目标的分解；销售目标的实施；销售目标的跟踪；销售目标的评估。2、销售目标制定的smart原则。目标必须是：具体的；可衡量的；可达到的；和其他目标有相关性的；有明确截止期限的。3、销售预测是指在未来特定时间内，对整个产品或特定的销售数量与销售金额的估计。4、销售配额是分配给销售人员在一定时期内要完成的销售任务。5、销售预算是指完成销售计划的每一个目标的费用分
4、配。6、销售配额类型：销售量配额、销售利润配额、销售活动配额、综合配额、专业进步配额。7、销售预算基本方法：1） 采用经理判断法；2）依据销售人员的运作成本来分配销售预算。3） 依销售额分配预算，即是按销售额的百分比来设置销售费用预算。第三章 销售组织与团队1、 一个高效销售团队的基本特征：1）共同目标；2）规则制度；3）团队文化；4）分工协作；5）核心领导；6）激励约束。2、 销售组织基本类型：区域结构型、职能结构型、产品结构型、顾客结构型。3、 销售团队构建的基本原理：1） 系统优化原理：系统的动态性、开放性、适应性、整体性。2） 能级对应原理：对应程度管理水平、能力并非固定不变、能力应与
5、级别对应。3） 弹性原理：人员数量、工作目标、奖励机制、工作强度有弹性。4） 互补增值原理：性别、年龄、气质、知识、能力互补增值。第四章 销售人员的招聘与培训1、企业招聘销售人员的素质要求：思想品德素质、心理素质、业务素质、能力素质。2、企业招聘录用销售人员一般程序：招聘、面试、测验、录用。3、根据工作量确定销售人员数量方法：1）编制企业所有客户的分类目录。2）确定为每类客户的分类频率和服务时间。3）计算出年工作总量。 4）确定销售人员年工作时间。5）确定不同工作占销售人员总工作时间的比例。 6）计算出销售队伍的规模。第五章销售人员的报酬和激励。1、销售人员职业动机类型：经济型动机、兴趣型动机
6、、个人奋斗型、社会服务型。 其激励方式：目标激励、榜样激励、培训激励、工作激励、授权激励、 民主激励、环境激励、物质激励、精神激励、竞赛激励。第六、七章销售过程与技巧1、潜在客户的特征： 1、有需求，有购买力、2、有需求，无购买力、3、有需求，没有购买决策权。 寻找潜在客户的方法：挨户访问法、电信访问法、名薄利用法、连锁介绍法、社团组织利用法、报刊利用法、广告拉引法、信函开拓法。2、几种销售模式的含义（FABE、AIDA、GEM）.FABE模式是指通过介绍和比较产品的特征、优点、陈述产品给顾客带来的利益，提供令顾客信服的证据，到达销售目标的过程。销售过程分四步：1）把产品特征详细介绍给顾客；2
7、）充分阐述产品优点；3）阐述产品给顾客带来的利益；4）用证据说服顾客。AIDA模式是指一个成功的销售人员必须把顾客的注意力吸引或转移到产品上，使顾客对销售人员所推销的产品产生兴趣，这样顾客的的购买欲望就顺之而产生，尔后在促使顾客采取购买行动。该模式分四步：1）唤起注意；2）诱导兴趣；3）激发欲望；4）促成交易。GEM模式是一种培养销售人员自信心，提高其说服能力的模式。其关键是“相信”，即销售人员相信自己所推销的产品（G）；相信自己所代表的公司（E）；销售人员要相信自己（M）。3、 论述、FABE模式用于产品介绍和销售的技巧：F、代表特征（feature）：销售人员应以准确的语言详细向顾客介绍产
8、品的性能、构造、作用、使用简易方便程度、耐久性、经济性、外观优点及价格等产品特征；若上述内容太多，可以事先打印成广告式宣传材料或卡片，以便在给客户介绍时将这些材料交给顾客，能节省顾客时间并减少顾客异议。A、 代表优点（advantage）：销售人员应充分阐述产品优点，描述产品应如何使用，根据第一步骤的特征找出产品的特殊作用或是某特征的扮演的特殊角色或具有的特殊功能，找到差异点；若是新产品应务必介绍相对于老产品的差别优势；面对有较好专业知识的顾客，应以专业术语介绍，力求用词精确简练。B、代表利益（benefit）：销售人员应在了解顾客需求基础上，把产品能给顾客带来的利益，尽可能多的列举给客户。不
9、仅要讲产品外表的、实体上的利益，更多要讲产品给顾客带来内在的、实质上的利益；在阐述时，还应观察顾客专注程度及表情变化，往顾客关注的主要方面多讲，用产品的特点和优点做支持，把产品利益与客户需求相结合更好的销售产品。E、代表证据（evidence）：销售人员在推销过程中要是真实的数据、案例、实物等证据，来印证上述一系列介绍，解决顾客的各种异议及疑虑，促成顾客购买。4、 处理顾客异议的技巧：1）但是法、2）直接否定法、3）飞去来器法、4）反问法、5） 预先设防法证据法、6）优点补偿法、7）一笑而过法。原则：避免争论、倾听顾客异议、避开枝节问题、处理异议不伤感情、回答异议简明扼要、选择好处理异议时机、
10、以防为主、及时总结。补充：认真倾听，真诚欢迎；重述问题，证明了解；审慎问题，保持友善；预测异议，予以预防；准备撤退，保留后路第八章 销售区域与时间管理1、 销售区域的概念：也称为区域市场或销售辖区，它是指在一段指定时间内，分配给一个销售人员、一个销售分支机构或者一个分销商的一群现实及潜在顾客的总和。2、 销售区域时间管理的方法有那些？1） 制定每日、周、月计划。2）对客户进行分析。3）销售经理应对销售人员的的销售工作给与更多的帮助。4）必须充分发挥计算机的作用，充分利用时间。5）销售经理要加以指导。第九章 销售网络管理1、 销售网络：是由销售网点与销售渠道所形成的信息共有、风险共担、利益共享的
11、网络化销售系统。2、 赊销概念是信用销售的俗称。赊销是以信用为基础的销售，卖方与买方签订购货协议后，卖方让买方取走货物，而买方按照协议在规定日期付款或分期付款形式付清货款的过程。3、 设计销售渠道应考虑那些因素：1） 目标顾客的消费行为。2）产品的特征。3）企业规模大小。4）市场范围5）竞争程度6）竞争对手的状况。4、 评价渠道的指标有哪些：1）经济性标准、2）控制性标准、3）适应性标准。5、 新型销售网络组织形式：1）特许经营组织、2）网上经营组织。6、 销售渠道的设计过程：1）分析顾客的服务需求、2）确定渠道的目标、3）列出备选方案、4） 评价备选方案、5）确定渠道方案、6）渠道评估。5）
12、 渠道管理中常见问题及对策？1）销售管理队伍及中间商的控制问题建立完善的中间商管理控制制度，有清晰的管理层次；对中间商的支持与合作；注重自身销售队伍建设，抓住几张市场王牌。2） 铺货与窜货问题 加强企业内部管理，堵住内部窜货源头；加强销售网络的管理。3） 回款问题 回款时间和信用额度鼓励；将回款与销售结合起来。第十章 客户管理1、 客户管理：是指对客户的业务关系进行管理，并对客户档案资料进行分析和处理，从而客户保持长久关系。2、 客户关系管理（CRM）：是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。3、 客户分析：是根据各种关于客户的信息和数据来了解客户需要，
13、分析客户特征，评估客户价值，从而为客户制订相应的营销策略与资源配置计划。4、 客户满意度与忠诚度管理。P2755、 核心竞争力：是指企业整体所拥有的，决定企业持久开拓市场、增加销售额和创造利润的能力。构成：1）商品力、2）推销力、3）网络力、4）组织力。 提高销售核心竞争力措施：1）实行整合营销战略，构建集成化的销售网络；2）加强销售队伍建设，提高团队销售能力；3）实行战略联盟，加强与客户的合作；4）制定客户锁定策略；5）建立互动式的电子化销售服务体系。6、企业竞争力的基础：1、有形资源（人力、物力、财力）2、无形资源（技术、品牌、声誉、人际关系)第十二、十四章 销售控制1、销售组织的效率评估
14、。考评条件：有明确的考评标准、有完整的信息、有科学权威的考评组织、考评原则：实事求是、重点突出、奖优罚劣考评方法：销售分析（比较分析、分级分析）、成本分析（完全成本、边际成本）、资产回报分析（资产收益分析）。2、 销售人员的绩效考评。客观考评一般是定量考评，能够最有效的考评销售人员的业绩。内容：1、订单数、2、客户数3、销售访问数、4、工作时间及时间分配、5、费用、6、非销售活动、7、费用比率、8、客户开发和服务比率、9、访问比率。考评方法指标：产出指标、投入指标、比率指标主观考评一般是定性考评，主要用于考核销售人员的主要工作活动。内容：销售成果、工作知识、销售区域管理、客户与企业关系个人特点。方法：评分法、图标尺度法、BARS 法。
