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1、销售人员要点学习的手册的销售手册(2)店长手册二零一零年九月内部资料禁止外传编号：sct05运营规范?店长手册目录第一单元序言第二单元店长角色的概括第三单元店长的岗位责任制第四单元店长工作的要点第五单元做好店长应具备的条件第六单元店长巡店第七单元应急事件的办理第八单元开业典礼警卫方案附：1.管理人员巡店用表店长每天工作流程值班经理每天工作流程楼面(部门)经理每天工作流程主管每天工作流程生鲜部经理及主管例行检查事项2. 门店组织构造机密第3页共62页运营规范?店长手册第一单元序言适用范围本手册适用于xxxx有限公司手下各门店店长、副店长（助理店长）。目的使各店能快速实现规范运作，降低运营成本，帮
2、助门店店长赶快熟习公司的运营规范，创办最正确业绩。好处（1）认识公司规范（2）缩短培训时间（3）降低运营成本（4）增强各部门的交流（5）辅助门店快速进入正规运营的轨道，创办效益（6）促使规范化作业机密第4页共62页运营规范?店长手册第二单元店长角色的概括每一家商场、每一间门店都是一个相对独立的经营实体，而这个经营实体如何良性发展，以及如何在商业大潮中竞争，立于不败之地，店长饰演着一个举足轻重的角色。每天面对各样各样、千千千万令人头晕眼花的商品，繁繁琐杂、千丝万缕的事情，川流如涌、人流如潮的顾客，各样各样、忙繁忙碌的职工，如何抓住要点，保证商场有序运作，实现经营目标，最大限度地提高公司业绩，是每
3、个店长须具备的能力。门店全体职工是一个有机协作的工作团队，而作为这个团队的带头人，店长的使命不只在于全面落实贯彻公司的运营规则，创办优秀的销售业绩，供给优秀的顾客服务，还在于如何领导、部署门店各部门的平时工作，最大限度地激发职工的踊跃性，进而创办一个令全体同事心情快乐的工作环境。店长的工作是深重的，大至商品规划、库存管理、成本控制，细至职工出勤、商场洁净，店长都必然言传身教、敦促落实。店长的工作是全面的，一个成熟的店长，不只要有销售、顾客服务、内外联络的能力，还应该掌握财务、电脑以及保安、防火等方面的专门知识。店长的职位要求决定了这是一个富于挑战的角色。可以绝不夸张地说，在这个岗位上成长起来的
4、管理者，将有能力去面对各行业最苛刻的要乞降挑剔。因为，这个职位，将无疑地把你锻造成一个管理行业中的强者。机密第5页共62页运营规范?店长手册第三单元店长的岗位责任制一、店长直属部门：运营部直属上司：地域运营部总监适用范围：各门店店长岗位职责：1保持店内优秀的销售业绩；2严格控制店内的耗费；3保持店内齐整生动的陈设；4合理控制人事成本，保持职工工作的高效率；5保持商场优秀的顾客服务；6增强防火、防盗、防工伤、安全捍卫的工作；7审察店内估计和店内支出。主要工作：全面负责门店管理及运作；制定门店销售、毛利计划，并指导落实；传达并履行运营部的工作计划；负责与地域总部及其余业务部门的联系交流；负责门店各
5、部门管理人员的选拨和考评；指导各部门的业务工作，努力提高销售、服务业绩；建议并敦促推行“顾客第一、服务第一”的经营见解，创办热情、礼貌、齐整、畅快的购物环境；严格控制耗费率、人事成本、运营成本，建立“低成本”的经营见解；进行库存管理，保证充分的货物、正确的存货及订单的实时发放；机密第6页共62页运营规范?店长手册敦促门店的促销活动；保障运营安全，严格洁净、防火、防盗的平时管理和设备的平时维修、养护；负责全店人员的培训；受权值班经理办理店内事务；负责店内其余平时势务。辅助工作：1指导其余门店人员的任职培训；2辅助总部有关公共事务的办理；3向总公司反应有关运营的信息。二、副店长（助理店长）直属部门
6、：运营部直属上司：店长适用范围：各门店副店长（助理店长）岗位职责：1负责店内优秀的销售业绩，实时向店长反应；2保持店内各部门正常运行，办理异常状况；3协调与当地政府部门的公共关系；4严格规范职工，控制人事成本。主要工作：1制定各部门量化工作指标，追踪各部门报表完成状况,实时采纳纠正举措并将异常状况反应店长；2在店长的领导下履行分管部门工作或被受权办理店长不在时店内事务；3对店内人员的合理定编、增编、缩编，向店长提出建议；4审察各部门职工业绩考评记录，并报店长；机密第7页共62页运营规范?店长手册5检查各部门“运营规范”的履行状况并组织指导、考评；6草拟各项规章制度和通知，圆满各管理系统；7制度
7、审批后，负责向下发部门解说、传达、监察并反应其履行状况；8与政府职能部门联系、协调，保证商场的正常运作；9草拟店内各项开销估计及其送审、申报工作；10做好消防安全，实时办理各项突发事件；11增强各部门间的交流与协调，实时认识状况，并提出整顿建议；12辅助店长监察检查各部门履行岗位职责和行为运作规范的状况；13认识管理人员和职工的思想动向并予以正确指引。辅助工作：1检查店内洁净卫生；2检查职工食堂工作质量，做好后勤保障工作；3检查设备保护及管理的状况；4检查督导防火、防水、防盗、防工伤事故的工作。后附：门店组织构造图机密第8页共62页运营规范?店长手册第四单元店长工作的要点商场的一个显然特色就是
8、专业化的分工，协作性强，表此刻各个岗位上是工作的系统化和规范化，各岗位的工作跨度大、专业性强，这就要求店长必然熟习各个部门的业务。店长工作的要点主要分为：人的管理、商品的管理、收货的管理、收银的管理及开销、信息资料的管理。一、人的管理（一）.顾客（会员）的管理1顾客（会员）的散布和需求经过会员信息，认识会员的散布，特别是周边地域会员的散布构造。每季一次由客服部进行会员需求检查，认识会员的开销、需求偏向，店长依据市场检查报告决定对策，增强管理。2如何办理顾客投诉(1).店长在顾客投诉的办理方面，既有履行功能，又有管理功能。指导办理手下人员没法办理的事情，如：食用本店商品所惹起的食品中毒、叉车擦伤
9、顾客等，此类问题涉及到的不只是纯真的补偿，如办理不妥会给公司造成严重的不良结果。店长要检查店内全部的投诉记录，追踪、检查重要事件的办理结果状况。（附顾客投诉记录表）指导全体职工做好优秀服务，在全店创办“顾客第一，服务至上”的优秀服务环境。机密第9页共62页运营规范?店长手册顾客投诉记录表店名：1编号：顾客姓名3受理日期地点4发诞辰期联系电话5最后联系诉苦项目6结束日期发生地点7投诉方式诉苦内容13装办理原则14订线办理经过1516办理结果包办人主管客服经理店长1718192028年代日9年代日10年代日11年代日12第联：建议备注21填写说明：1. 登记商场的名称2. 登记投诉记录表的编号3.
10、 登记投诉顾客的姓名4. 登记投诉顾客的地点机密第10页共62页运营规范?店长手册5. 登记投诉顾客的联系电话6. 登记投诉顾客的诉苦项目7. 登记投诉顾客事件发生的地点8. 受理顾客投诉的日期，按年、月、日各两位填写9. 顾客投诉事件发生的日期，按年、月、日各两位填写10. 与顾客最后联系的日期，按年、月、日各两位填写11. 该顾客投诉办理结束的日期，按年、月、日各两位填写12. 顾客投诉采纳的方式13. 顾客投诉的内容14. 办理顾客投诉援引的原则15. 该事件办理的经过16. 该事件办理的结果17. 包办人署名18. 当值主管署名19. 客服经理署名20. 店长署名21. 办理建议备注(2).店长必然熟知哪些方面易惹起顾客投诉，才能有效地因材施教，解决问题。量贩店顾客投诉主要有以下几各种类：对商品的诉苦：价钱、质量、缺配件、过期、标示不明、缺货等对收银的诉苦：职工态度差、收银作业不妥、因零钱不够而少找钱、等候结帐时间过长、遗漏顾客的商品对服务的诉苦：卫生
