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1、秩序维护员基本工作要求一、服务规则: 1、在业户活动场所禁止干私人事情。 2、上班前、工作中不允许喝酒,吃有刺激性气味的食物。 3、 工作时不扎堆闲聊。 4、 在业户活动场所不得跑步,坚持“说话轻,行走轻,操作轻。” 5、 任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。 6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” 7、 笑容永驻脸上。 8、 保持服装整洁,仪表大方,头脑清醒。 9、 态度温和有礼,做事有始有终。 10、 接听电话用语规范,语气柔和。 11、 不与客人乱开玩笑。 12、 善于观察客人的需求。 13、 当客人投诉时,不可好胜争辩。 14、 不要边操作边和客人说话,心不在焉。 15、 不要旁听
2、和加入客人谈话。 16、 不与客人抢道。 17、 尽量记住客人姓名。 18、 遵守公司规定,爱护公物。 19、 不要围观意外或其他特别事件。 二、形象规则 1、 服务意识。 秩序维护员应明确自身形象在物业服务公司的第一表征形象值。秩序维护员应该在仪表仪态、操作态势、服务表现上完善自身形象建设,为本公司留下第一眼先声夺人的高品位标志形象。 岗位形象总体要求:着装整洁,站姿端正,仪态严谨,表情庄敬,步履稳重,目光有神,操作规范,认真负责。 2、岗位形象规则 A 车库岗操作形象规范 1. 进车写卡 站位、站姿。站姿呈工作状态立正式或挎立式。身体微侧于汽车通道一方,关注车辆进入情况。值岗时无业务需要不
3、得走离站位; 迎候礼节。汽车行至拦截坡前时,值岗人员应致礼表示迎接,再侧身取车辆入区记时卡; 迎卡姿式。目视司机,右手将记时卡递交司机,以左手平指示意,要求动作规范,彬彬有礼; 让进礼节。递卡后,值岗人员双臂应按规定动作行让进礼,要体现公司对来车乘员的热情接待与礼遇。 2出车验卡收费 站姿、站位。值岗人员呈工作状态站姿,身体微侧向车来向; 出车致礼。车停拦截坡前时,值岗人员应向司机立正敬礼,并 准备接卡、记时、收费; 验卡收费。验卡时,值岗人员以右手接卡,熟练地验卡、计时收费,并应向司机报明收费数据,如:“您的车计费停车分钟,请交停车费元”。放行车辆示意放行时,值岗人员应平 伸左臂,注目出车。
4、 3不需记卡收费进出车辆,可只按进出车迎让和送别礼节操作指示 行车操作形象。向前手伸一臂,另一臂同时向行车方向示意摆动;。 4. 行人出入答询 行人出入,应作注目、点头致意迎送礼节操作; 贵宾、领导人员、业主陪同客人出入,应敬礼致候。 凡遇询问,应先向问询者敬礼,然后回答问题; 秩序维护员应熟知区内路段和楼号单元,回答应明确快捷; 与询问者交谈时,应注意使用下列敬语:“先生(小姐),要我帮您做什么?”“请问,找哪个部门、楼号?”等等。对询问者不可以盘查或其他不敬语对答。 5岗务交接 岗务换岗交接,应按规交接礼节进行,先由接岗人敬礼,交岗人还礼; 双方致礼后,交岗人应报明岗上业务情况,然后撤岗,
5、与接岗人易位。 6值岗禁忌 值岗人员可仪容不整,精神懈怠; 值岗人员不可擅自离岗,不可与他人聊天,不可在岗时做其他与岗位无关事项; 不可让闲杂人员在岗位附近逗留; 除交接岗务外,其他事务不宜在岗亭内外办理。如需办理,在不影响岗务的情况下,离岗到他处办理。 B. 巡逻岗 1站姿与走姿 流动岗保安人员在流动值勤中,经常作站姿与走姿的交替形态。站要求站正、站直、站稳,走要求走军步、走直线、走稳重。站、走的姿态都不得松松垮垮、随随便便、散散漫漫、懈懈怠怠,不可作散步式、遛哒式、消闲式、呆滞式。站姿、走姿都要端正精神。 2查询 凡发现有可疑的人与现象,应作有礼貌的查询。如见有陌生人从楼内进出,则可上前询
6、问,问询方式可为:“先生(小姐),请问找谁?”。如见有人携物从楼内走出者,应先判明有无可疑之处,如有可疑,作应上前查询,查询语言为:“先生(小姐),请留步,带出什么东西?可否查看一下”等等。盘查往往会引起对方反感,盘查无疑点后,应表示歉意,语言表示为:“对不起,耽误您了,请!”,被查对方如有不满表示,应解说:“实在对不起,这是例行公事”。 对于盘问后的人员,都应有道歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要规正,礼送要作请行手式。 3. 进入车辆指挥 凡进入区内装、卸货物车辆或其他车辆,应按以下程序操作:示意停车、指示分流车辆放行入区;示意停车操作形象。向来车前方上扬左臂,上扬左掌与臂成直角,五指并拢,按交
7、警停车指示姿式操作;指示行车操作形象。向前手伸一臂,另一臂同时向行车方向示意摆动;分流车辆操作形象。对于可入区停靠车辆,应在指示入行后,作敬礼和问候操作。问候语言为“欢迎光临!”;对于暂时无车位进入区内车辆,应作说明,如“区内暂无车位,请停靠对面车场, 多谢合作!”或“暂无法入区,请稍候便为您安排,谢谢!”;行车纠纷处理操作形象。行车纠纷和争执多发生在区内暂无车位,来车不服从指挥,要强行入区的问题上,如遇此纠纷,应按劝说、解释、请求谅解的原则处理,尽可能避免争吵。操作语言应多道歉、多欢慰,如“实在暂无车位,谢谢合作,请稍候”、 “对不起,暂无法入区,我会尽快为您安排。”等等。值班人员应 做到“你火我不火,你急我客气,你吵我道歉”。如遇无法劝说、不听行车指挥,强行进入的车辆,应报告上级管理部门处理。 三、对讲机使用 使用对讲机时的文明用语: 一、 对讲时,请呼对方岗位名称。例如“A区大门岗”。 二、 语言要规范、文明、礼貌,例如“请讲”等。 三、 语言要简洁明了,例如“是”,“明白”,“我照办”等。 四、 讲话结束时,要说“完毕”、“是否明白”、“请重复一遍”等。