《秩序维护员工作基本要求.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《秩序维护员工作基本要求.doc（3页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、秩序维护员基本工作要求一、服务规则： 1、在业户活动场所禁止干私人事情。 2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。 3、 工作时不扎堆闲聊。 4、 在业户活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。” 5、 任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。 6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” 7、 笑容永驻脸上。 8、 保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。 9、 态度温和有礼，做事有始有终。 10、 接听电话用语规范，语气柔和。 11、 不与客人乱开玩笑。 12、 善于观察客人的需求。 13、 当客人投诉时，不可好胜争辩。 14、 不要边操作边和客人说话，心不在焉。 15、 不要旁听
2、和加入客人谈话。 16、 不与客人抢道。 17、 尽量记住客人姓名。 18、 遵守公司规定，爱护公物。 19、 不要围观意外或其他特别事件。 二、形象规则 1、 服务意识。 秩序维护员应明确自身形象在物业服务公司的第一表征形象值。秩序维护员应该在仪表仪态、操作态势、服务表现上完善自身形象建设，为本公司留下第一眼先声夺人的高品位标志形象。 岗位形象总体要求：着装整洁，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，目光有神，操作规范，认真负责。 2、岗位形象规则 A 车库岗操作形象规范 1. 进车写卡 站位、站姿。站姿呈工作状态立正式或挎立式。身体微侧于汽车通道一方，关注车辆进入情况。值岗时无业务需要不
3、得走离站位； 迎候礼节。汽车行至拦截坡前时，值岗人员应致礼表示迎接，再侧身取车辆入区记时卡； 迎卡姿式。目视司机，右手将记时卡递交司机，以左手平指示意，要求动作规范，彬彬有礼； 让进礼节。递卡后，值岗人员双臂应按规定动作行让进礼，要体现公司对来车乘员的热情接待与礼遇。 2出车验卡收费 站姿、站位。值岗人员呈工作状态站姿，身体微侧向车来向； 出车致礼。车停拦截坡前时，值岗人员应向司机立正敬礼，并 准备接卡、记时、收费； 验卡收费。验卡时，值岗人员以右手接卡，熟练地验卡、计时收费，并应向司机报明收费数据，如：“您的车计费停车分钟，请交停车费元”。放行车辆示意放行时，值岗人员应平 伸左臂，注目出车。
4、 3不需记卡收费进出车辆，可只按进出车迎让和送别礼节操作指示 行车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动；。 4. 行人出入答询 行人出入，应作注目、点头致意迎送礼节操作； 贵宾、领导人员、业主陪同客人出入，应敬礼致候。 凡遇询问，应先向问询者敬礼，然后回答问题； 秩序维护员应熟知区内路段和楼号单元，回答应明确快捷； 与询问者交谈时，应注意使用下列敬语：“先生（小姐），要我帮您做什么？”“请问，找哪个部门、楼号？”等等。对询问者不可以盘查或其他不敬语对答。 5岗务交接 岗务换岗交接，应按规交接礼节进行，先由接岗人敬礼，交岗人还礼； 双方致礼后，交岗人应报明岗上业务情况，然后撤岗，
5、与接岗人易位。 6值岗禁忌 值岗人员可仪容不整，精神懈怠； 值岗人员不可擅自离岗，不可与他人聊天，不可在岗时做其他与岗位无关事项； 不可让闲杂人员在岗位附近逗留； 除交接岗务外，其他事务不宜在岗亭内外办理。如需办理，在不影响岗务的情况下，离岗到他处办理。 B. 巡逻岗 1站姿与走姿 流动岗保安人员在流动值勤中，经常作站姿与走姿的交替形态。站要求站正、站直、站稳，走要求走军步、走直线、走稳重。站、走的姿态都不得松松垮垮、随随便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛哒式、消闲式、呆滞式。站姿、走姿都要端正精神。 2查询 凡发现有可疑的人与现象，应作有礼貌的查询。如见有陌生人从楼内进出，则可上前询
6、问，问询方式可为：“先生（小姐），请问找谁？”。如见有人携物从楼内走出者，应先判明有无可疑之处，如有可疑，作应上前查询，查询语言为：“先生（小姐），请留步，带出什么东西？可否查看一下”等等。盘查往往会引起对方反感，盘查无疑点后，应表示歉意，语言表示为：“对不起，耽误您了，请！”，被查对方如有不满表示，应解说：“实在对不起，这是例行公事”。 对于盘问后的人员，都应有道歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要规正，礼送要作请行手式。 3. 进入车辆指挥 凡进入区内装、卸货物车辆或其他车辆，应按以下程序操作：示意停车、指示分流车辆放行入区；示意停车操作形象。向来车前方上扬左臂，上扬左掌与臂成直角，五指并拢，按交
7、警停车指示姿式操作；指示行车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动；分流车辆操作形象。对于可入区停靠车辆，应在指示入行后，作敬礼和问候操作。问候语言为“欢迎光临！”；对于暂时无车位进入区内车辆，应作说明，如“区内暂无车位，请停靠对面车场， 多谢合作！”或“暂无法入区，请稍候便为您安排，谢谢！”；行车纠纷处理操作形象。行车纠纷和争执多发生在区内暂无车位，来车不服从指挥，要强行入区的问题上，如遇此纠纷，应按劝说、解释、请求谅解的原则处理，尽可能避免争吵。操作语言应多道歉、多欢慰，如“实在暂无车位，谢谢合作，请稍候”、 “对不起，暂无法入区，我会尽快为您安排。”等等。值班人员应 做到“你火我不火，你急我客气，你吵我道歉”。如遇无法劝说、不听行车指挥，强行进入的车辆，应报告上级管理部门处理。 三、对讲机使用 使用对讲机时的文明用语： 一、 对讲时，请呼对方岗位名称。例如“A区大门岗”。 二、 语言要规范、文明、礼貌，例如“请讲”等。 三、 语言要简洁明了，例如“是”，“明白”，“我照办”等。 四、 讲话结束时，要说“完毕”、“是否明白”、“请重复一遍”等。
