《案场管理制度.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《案场管理制度.doc（8页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、瑞海绿洲案场管理制度总 则为维护公司利益，树立公司形象，保障销售工作顺利进行，特制定本制度。1、 销售人员必须遵守国家法律、法规及公司各项规章制度，自觉维护公司利益，不谋求公司制度规定之外的个人利益。2、 销售人员必须敬业爱岗，尽职尽责，勤奋进取，按质按量完成销售任务，树立公司形象。3、 销售人员之间应团结合作，密切配合，发扬团队精神，建立良好的合作关系。4、 待人接物热情有礼，着装礼仪整洁大方，自觉维护良好的办公环境，保持统一规范 的办公秩序。 5、保守公司机密，以公司利益，客户利益为重，不得从事有损公司利益，客户利益的活动。6、现场所有人员必须执行本制度之各项条款。各级管理人员均按此制度进
2、行监督、指导、检查。一、考勤制度：1. 工作时间：上班时间为8：30-18：00 ；上下班时间以打卡时间为准（具体时间视案场实际情况为准）。上下班不得不打卡或相互代打卡，后台有监督权，违者首次做旷工一天处理，再犯直接予以开除。销售中心所有工作人员每天必须在08：20分之前到达销售现场并即时考勤，做好上岗准备；每天中午1个小时吃饭（含半小时的休息时间），每天中午安排专人值班；2. 早退处理：案场人员在未到下班时间之前私自离开案场，视为早退，记旷工一天并罚款50元；3. 旷工处理：案场人员无故未到岗，记旷工一次；累计三次旷工即可作除名处理。4. 外出制度：凡外出人员，在外出之前须填写外出登记表，并
3、由案场经理、案场主管、案场文秘，签字确认方可外出（若案场经理不在现场），返回时，须注明返回时间，否则按照旷工处理；5. 病假制度：凡案场人员可当天申请病假，但事后须填写请假单，并出具病例卡及就诊记录；否则按照旷工处理；6. 事假制度：须提前24小时通知部门负责人，填写事假申请并需得到销售经理批准；三天以上事假须报请部门总监级以上批准；7. 值班时间：晚18：00-19：30。值班人员次日上午10：00上班。（值班时间可根据销售情况和天气季节变动）。8. 休息制度：一人一周安排休息一天，如有特殊排班休息要求，需提前一天告知经理，并填写换修申请单。如自行放弃休息的，不再补休。严禁未经经理批准私自换
4、班，出现此类情况，双方均视为旷工处理。员工休息时须保证通讯设备的畅通，否则因此而误工的，需承担一切后果。注：因公外出未打卡者需及时填写“因公未打卡证明”，经直属上司签字确认，反之作旷工处理。惩罚：案场不允许迟到，单次迟到时间介于130分钟以内的，及时通知部门负责人，并按扣款20元/次计算。单次迟到30120分钟内，及时通知部门负责人，按扣款50元/次计算。2小时以上做旷工处理，旷工处罚：扣除旷工当日工资，并罚款100元。迟到严重者，可作开除处理。二、案场接待规范说明1、上班前准备具体内容标 准 要 求1、服装要求l 案场人员在8：20之前必须着工装上岗；l 工装须整洁、平整、着装前清理制服上的
5、灰尘、头皮屑；l 鞋袜：以黑色为主，随时保持鞋面整洁；l 领带（花）：熨烫平整、长度以盖及皮带扣为宜；l 工号牌：是工装的一部分，着制服必须佩带工号牌，于左上方；l 岗位上不能佩带个性夸张的饰物，以一枚戒指一条项链一对耳钉为准；l 员工工装必须保持干净整洁，衬衣更换时间最长不能超过两天，必须熨烫。2、个人卫生l 提倡勤洗澡、勤换衣，养成良好的个人卫生习惯；l 面部：保持面部干净。男员工应及时剃须，女员工按规定化淡妆，必须喷洒香水，使用的化妆品、香水以淡雅为宜；l 头发：男员工保持发型庄重，不染发，且前不遮眉，后不过衣领，横发不过耳；女员工发型应梳理整齐，过肩头发必须盘头，严禁男女员工彩色染发；
6、l 指甲：保持双手清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油；l 上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁，无异味。3、环境卫生l 必须在8：20以前全部清理、清洁完毕，处于准备接待客户状态；l 售楼处内部如接待台面、桌椅、沙盘玻璃罩上不能有灰尘，资料夹保持整洁、美观，发现破损应及时维修或更换；l 售楼处门前应随时保持清洁 状态，地面灰尘及时清扫；l 售楼处外墙玻璃要坚持计划卫生，玻璃墙面应保持光亮、干净。4、设施设备l 备齐各自使用的办公用具；l 用品应摆放整齐，名片、资料夹、宣传品放在指定位置，不得随意乱放；l 洽谈桌椅摆放整齐；l 照明灯、空调应按要求开放、调试好温度；l 各售楼处的音乐按公司统一要求播
7、放；l 销售助理负责纯净水及纸杯的准备及管理。5、心理准备l 调整心态，控制情绪，以良好的精神面貌进入工作状态。以上每违反其中一项一次“乐捐”RMB10元，可累计“乐捐”。案场助理负责“乐捐”并保存。2、晨会、晚会及检查具体内容标 准 要 求1、时间及主持人l 晨会在每天8：30召开、晚会在17：30以前召开（原则上晚会在客户全部离场时才开），由案场经理或当日指定当案场负责人召开晨会、晚会，助理每日做好会议记录；l 每日晨晚会，根据情况而定，一般晨会时间为10分钟左右，晚会半小时左右；早会做晨操。2、工作安排和培训l 根据公司安排或项目具体情况进行工作布置和安排；l 按照计划或针对实际工作中的
8、问题进行培训。（每周一次培训）3、检 查l 按照规范要求标准，检查员工着装，个人卫生、环境卫生、办公设施设备及用具情况，发现不符合标准应立即纠正。4、记 录l 晨、晚会须作好会议记录，参会人员签字确认。3、接待礼仪具体内容标 准 要 求1、站 位把Sales Kit 的抱姿做好。站位期间身体不要乱动，不要左顾右盼须时刻作好迎宾及接待准备。下一位站位人员必须随时做好上岗准备，随时补位，不得缺位。后补站位跟进人员必须在10秒钟内补位。接待客户时必须手持Sales Kit，面带微笑；Sales Kit内摆放物品为：计算器、文具和与项目有关的资料，禁止摆放与销售工作无关的物品。2、站 姿躯干：自然挺胸
9、、略收紧腹部；头部：端正，嘴微闭，神情不可呆板，保持微笑；双臂：左手抱Sales Kit右手自然下垂；双腿：直立，男员工双脚间距与肩同宽，女员工双脚并拢；若站立时间较长，右脚可后退半步。切忌身体乱晃、乱摇。3、拉 门手握门把，让客人先入。近距离遇见客户，应致礼并同时说“您好”。4、服务意识任何员工除努力完成好本职工作以外，要有强烈的整体服务意识，当一名员工的服务出现疏漏或未意识到客人的需求时，另一名员工应马上弥补不足，形成一个整体的良好的服务体系。每位员工在工作中需保持良好的情绪和最佳精神状态，自然、不做作。工作出于自愿、而不是被动。每位员工时刻面带微笑，对待客户切不可以貌取人6、语 言在接待
10、过程中，销售人员必须使用普通话和敬语。7、谈话礼节销售人员语言要文明、优雅，忌粗俗的口头语。注意语言的节奏感，语量适中，以客户能听清楚且不打扰旁人为宜。员工不能随意与客户开玩笑，即使是老客户。应该掌握主、客界限。应答客户，不可作简单的回答，客户往往想知道的是“如何”、“怎么办”，而不是“不行”“不知道”。谈话时如想咳嗽或打喷嚏，应先说“对不起”或即刻转身，用手遮住。8、称呼礼节员工应尽力记住客户姓氏，当客户再次到来时，能称其姓氏，会让客户有亲切之感。注意称谓标准，男士称先生，女士称小姐或夫人、太太，对难以确认身份的女性，年轻的称小姐，年长称女士。9、引领客人为客户指引方向、介绍时，需用左臂，五
11、指并拢，切忌不要用手指或笔之类指引。走在客人前方右侧。拐弯时要放慢脚步，同时说“请这边走”。遇门槛或阶梯要提醒客人“请脚下留神”。递接任何物品都需要使用双手。资料夹不可夹于腋下。10、视线、神情客人视线与你相视时，要主动示意行礼招呼，以消除客户犹豫不决的心理，使客户产生好感。避免斜视等不礼貌神情。交谈时，不能东张西望，保持与客户平视，以示尊重、亲切。若你正与一位客户谈话，而另一位客户走近或视线相视，在不中断谈话的同时以目光向另一位致意。高个子销售员接待矮个子客户时，注意保持一定距离，避免产生居高临下的印象。11、让 行正面遇见客户要主动让行，不得抢道。12、入 座引领客户尽量让客户坐在你的左方
12、；入座时帮客户拉椅子，如果是一组客户人多的情况下，至少帮一位客户拉椅子。客户入座后，应立即给客户倒水，并使用“请喝茶”、“请慢用”等敬语；入座前调整椅子，入座后位置不得超过座椅2/3的位置；男士下坐后，双腿应间隔1015cm；女士双腿合拢，交谈时，上身略微前倾，姿态要端庄；客户如果杯中之水喝完了，询问客户是否需要续水；客户带小孩的，哄着小孩尽量别让小孩到处乱跑。有糖或饮料之类的须给小孩子吃；客户离开后，及时清理桌面，桌椅及时归位，对应呈直线。13、鞠 躬 礼普通礼：面对客户不能只点头不躬身，一般行普通礼，上身下躬150并且与敬语同时使用，如“您好，欢迎光临”。握手礼：注意握手顺序，客人主人女士
13、年长者上司，一般不伸手求握。忌戴手套或湿手相握，一般握手持续36秒。普通礼一般在初次见面、致歉、握手时使用。14、递接名片递名片的同时作自我介绍，“我叫*，以后有什么不清楚的可以打电话给我”，然后询问对方姓氏，若对方回赠名片应立即看清名片上名字，然后放好。递接名片必须使用双手，递名片以正方递给对方。15、迎送宾客客户入门：客户到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客户动向，发现抵达的客户，要快速出迎，往里拉门，让客户先入。客户到达后，迅速的了解客户的愿望，提供满意的服务。与客户站立交谈时，要保持一定的距离。不要出现奇形怪状的姿势。客户出门：客户离开时，要将其送至大门，先行在客户前方，往外推门，送
14、至门外，并感谢客户的光临，如“您请慢走”、“欢迎再次光临”、“谢谢，再见”等。如果开车的，送客户至车门，直到汽车发动引擎即可；如果是客户步行，目送客户10-15米即可。注：如果是客户（或开发商）进售楼部时随身携带有零散物品或资料，当班销售代表要热情主动拿出本项目的手提袋帮客户装入袋内。接待完毕客户，在客户临走时，一定要提示客户检查是否有遗漏物品。如果发现有物品遗漏，请及时归还或妥善保管。开发商或公司人员到案场时，站位及控台人员必须起立、微笑示意，说“*总，您好/再见”，同时提醒内场人员。站位人员必须全程跟踪服务，入座倒饮品，走时送至门外，清理桌面。16、接听电话 电话铃响起，必须在三声之内接起
15、，拿起电话须使用敬语：“您好，香檀山”，被找的销售代表应说“您好，我是*”。 认真听清对方讲话，不清楚时，需作记录或“对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗？” 电话机旁应随时备有记事本和笔。 当对方要找的销售员不在时，要主动询问是否需要留言。 通话完毕，务必等对方先挂断后再放下电话，以示尊重客户。 注意掌握通话的时机。 将要谈话的内容事先作准备。 控台有电话找置业顾问，不是本人接听的，必须手捂听筒，听筒朝下放置，去找本人，禁止在公共区域内大喊（置业顾问在接客户的，控台人员必须：不好意思打扰一下，你客户的电话；接待人员：不好意思，我能去接个电话吗？得到客户允许后方可去接听电话；如果该销售代表不在，或是不方便接听电话，则留下对方电话，及时转告该工作人员，让其妥善处理）。17、接待台坐姿暂不接待客户的销售人员按规定应坐在接待台之内，处理事务或保持接待状态。控台坐姿必须按要求入座：臀部入座不能超过三分之二，两腿并扰双脚合并，上身挺直，两手抱掌平放在控台上，胸口离控台桌边两至三拳距
