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1、用客户关系管理(CRM)重塑房地产企业客户服务体系房地产企业服务意识面临挑战随着房地产市场的不断成熟发展，随着消费者维权意识的不断增强，房地产行业卖方市场逐步转向了买方市场，众多企业在经历了以数量取胜、质量取胜、品牌取胜后，已经发展到了目前以客户满意取胜的阶段。房地产企业销售的产品，不仅仅体现为钢筋、水泥构成的房子，更应该体现在各种提升产品价值的服务手段上。传统的零零碎碎、敲敲打打、点点滴滴的客户服务意识将面临着巨大的市场挑战。未来房地产市场的竞争，将逐渐过渡到客户信息的竞争、客户满意的竞争、客户服务手段的竞争上。以客户为本的观念将贯彻房地产整个开发、策划、销售、服务全过程，以客户价值、客户满
2、意作为企业决策、业务计划、服务推出的出发点。下图为房地产企业客户服务价值链，在房地产开发每一个环节、每一个部门都体现的服务、都体现着一系列的服务手段。好的服务是提高客户满意度、增强客户忠诚度最直接的手段和途径。如何将这些散落、分割的服务环节有机地结合起来，建立立体化、多层次的客户服务体系，加强服务手段的管理与集成，真正为客户带来一站式服务，不断提高客户的满意度，将是目前房地产企业高层管理者所面临的紧迫问题。用客户关系管理重新定位房地产企业客户服务在以客户关系为中心的时代，房地产公司对于客户服务的认识，经历了逐渐成熟的发展过程，主要经历了以下三个阶段：1.业主服务阶段：这已阶段示客户服务的初期，
3、客户服务主要定位于售后服务，并没有专门的部门负责，其主要围绕具体项目内的特定业主群体，提供入伙后的物业服务。2.部中部阶段：在这一阶段，客户服务内容主要限定为解决客户投诉，企业客户服务工作的好坏，就是该部门的问题、就是该部门员工的问题。企业对于客户服务的工作还没有得到充分的认可。3.客户服务部：成立了专门的企业客户服务部门，用以整合整个企业各个部门的服务资源，建立企业级的客户服务体系，形成统一的面对客户的窗口。客户服务的发展进程，具体如下图所示，目前国内绝大多数房地产公司处于第二阶段。如何来理解房地产企业的客户服务体系哪？不言而喻，客户服务体系=客户+服务+体系，那么，又如何来理解客户、服务和
4、体系哪？在客户关系管理理念下，房地产企业的广义“客户”应该包括：外客户（包括潜在客户、意向客户、准客户、签约客户、准业主、业主、会员），内客户（包括各业务部门及其员工），合作伙伴客户（包括客户政府部门、供货商、生产商、合作商等）房地产企业所面临的“服务”主要体现以下方面：全员服务，体现在涉及企业方方面面客户关系管理最终体现为服务，房地产企业最终的产品也应体现为服务服务是打造地产企业品牌的关键手段；称之为“体系”主要体现在以下方面：跨越和涉及房地产售前、售中、售后完整阶段的各个部门全员行动，对外服务承诺水准一致跨部门的紧密协作，充分体现和固化在流程中根据企业需求，实现个性化的业务流程定制能够整合
5、市场、销售、服务、物业等部门资源系统敏感度高，对突发事件进行预警、快速反应、升级贯穿客户完整生命周期全过程，完善客户服务机制建立房地产企业客户服务体系在客户关系管理的理念指导下，建立完整的房地产企业客户服务服体系，从而整合企业内外部资源，优化企业资源，提高企业经营效率，为企业客户提供周到、一站式的全面服务。下图为完整的客户服务体系框架：将整合市场策划部、经营销售部、客户服务部、工程管理部、设计部、俱乐部管理部、物业管理公司等部门的资源。客户服务体系将以客户为线索，企业业务组织将贯穿客户的完整生命周期，从潜在客户需求群体有意向的潜在客户签约客户准业主业主重复购买者等全过程。成立房地产企业客户服务
6、部成立房地产公司专门的客户服务部，是建立一套完整的企业级客户服务管理体系的启动基础；而部门定位、组织架构、职责规划、人员设置是客户服务部成立的框架基础。客户服务部建立的最终目标为：整合散落在企业各角落、各环节的信息和资源，提升企业对突发事件反应的敏感度，防止事件升级、恶化。系统化、规范化、流程化地实现客户服务，提升客户整体满意度。客户服务部主要应具备以下几项主要职责：1）客户信息资源管理制订公司客户关系管理办法；公司客户关系管理系统市场调研和进度整体推进；建立公司客户完整数据库；加强公司客户关系管理信息平台模块管理及其流程监控管理；收集各竞争对手及其它公司的客户服务动态。2）客户投诉受理与处理
7、建立公司客户投诉处理与客户回访管理办法，客户意见的收集与反馈以及客户投诉事项的跟踪与回访；设立客户服务热线电话，专人接听，并做好客户意见、建议及投诉事项记录；实行客户投诉受理与处理首问负责制，首问责任人全程负责跟踪、跟进和落实投诉事项处理进程，并回复客户；月编报客户投诉演示文稿及客户服务中心受理与处理情况；落实专人按月负责整理、统计客户投诉资料情况，并建立客户投诉事项台帐，做好资料留存工作；3）客户网上营销管理在企业网站开辟“业主论坛”窗口，直接回复客户意见、建议和投诉；建立公司客户提交意见、建议和投诉渠道，设立专用客户投诉电子邮箱；客户意见网上跟踪与回复；建立公司“发言人”制度，专门跟踪处理
8、网上客户各类咨询与投诉事项。4）会员俱乐部管理会员客户基本数据管理。例如包括会员爱好、重要节日提示、会员积分等。编制会员俱乐部宣传资料，招募新会员（含新会员入会资格认定、审查及办理入会登记、发放会员卡等手续）；制订金都会年度活动计划，参与策划、组织会员联谊活动；维护会员活动纪录、对会员活动进行管理与跟踪。定期向会员寄送、派发俱乐部杂志及公司开发楼盘有关信息资料，保持信息互通；参与社区文化活动策划、组织。5）法律事务管理处理公司相关法律事务，为客户提供必要的法律事务咨询；为公司临时购房合同（认购书）条款修订和房屋买卖合同（含补充合同）条款修订提供法律咨询；负责处理公司法律诉讼事务；欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件：
