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1、门诊护理工作中的护患沟通技巧作者：林玉冰来源：维吾尔医药2013年第 06期摘要：为了提高门诊护理工作质量，减少护患间的矛盾，通过改变护理服务理念，提高自 身人性化服务能力，有效调整护患沟通的良好心态，灵活合理安排就诊秩序，达到护士与患者 都满意的服务效果，收到双赢的护理局面。关键词：门诊护理沟通技巧 人性化服务门诊是医院的窗口，门诊护士的言谈举止不仅关系到医院的声誉，同时影响病人的情绪。 为了提高护理工作质量，减少护患间的矛盾，增进护患沟通，对门诊护士提出了新的挑战，不 仅要掌握护理基础理论知识和先进的技术操作，同时还要具备良好的综合素质和人际沟通能 力，将人性化理念、主动服务意识融入到门诊
2、护理工作中，使护理工作更贴近我们的服务对 象。本人在门诊护理工作多年，对如何促进良好的护患沟通具有一定的体会，现总结如下：1 改变护理服务理念1.1 确立以人为本的服务理念 以人为本的服务理念是医院服务理念和管理理念的根本转 变，是门诊实施人性化服务的保证所在。以人为本就是以患者为中心，全心全意为患者服务， 把患者的需求摆在首位，感受患者的心声，将“生命至上，真诚关爱”贯穿于工作的全过程。1.2 增强主动服务意识 主动服务是对护理工作的基本要求，为了达到病人满意，护士要运 用同感心的交流技巧，了解、分析、掌握病人的心态和需求，找准问题，做到心中有数，以便 主动服务。1.3 将营销理念融入到护理
3、工作的每个环节中 门诊护士要有营销意识，对医院的经营理 念、服务理念、品牌特色、专科特色、专家特长等要掌握，向病人宣传，满足病人就医过程中 的个性化需求。2、护理人员注重自身人性化服务能力的提高和培养在转变服务理念的同时，护理人员应加强自身人性化服务能力的培养。掌握与患者的沟通 技巧，才能使患者信任，取得患者合作，有利于构建和谐的医患关系。2.1 语言在护患沟通中的作用： 语言性沟通是使用语言，文字或符号进行沟通。是人们交 流思想传递信息的重要工具，也是一种护理手段。是一门心灵的艺术，具有无穷的魅力，既可 以治疗，也可以致病。所以与患者交流时要使用亲切，美好的语言，委婉温和的音调与患者交 流，
4、避免使用情绪的语气，语句，专业术语，压抑患者情绪1，注意语调速度及流畅性。善 于因人制宜地与千差万别的服务对象表达自己的意图，与患者交流时要根据患者的年龄，文 化，职业，选择适当的称呼2，简明通俗，条理清楚，态度诚恳，护理周到，用关切的语 言，解除患者心里负担，让患者感到心情畅快，促进早日康复。2.2 门诊护士仪表在护患沟通中的作用：门诊护士应注意仪表礼节，衣着整洁得体，端庄 大方，化妆恰当适度，给病人及家属以端庄，稳重，平静之感。护患双方还没有进行语言交流 之前就给患者留下深刻的印象，得到了患者的信赖，患者在陌生的环境中树立起战胜疾病的信 心。2.3 非语言在护患沟通中的作用：非语言沟通是伴
5、随语言沟通的外部行为，具有较强的表 现力和吸引力，又可以跨越语言不通的障碍。通过交流，护患之间传递着信息和情感，主要包 括：（1）动姿：面部表情、目光、手势、停顿及沉默等；（2）静姿、坐姿、沟通双方的空 间距离；（3）辅助语言：音量、音调、节奏、停顿及沉默等；（4）类语言，呻吟、叹息及 叫喊等在护患沟通过程中。这些非语言行为给双方提供了丰富的有价值的信息。所有门诊护 理工作通过正确的面部表情，目光接触，身体姿势和运动，保持正确的距离，强调语言的正确 使用，以及对儿童，老人，重患者必要的触摸3，体现对患者的关怀，融洽护患关系。3 注重调整与保持护患沟通中的良好心态。门诊护士与其他正常人一样，也有
6、自己的喜、怒、哀、乐，但无论如何不应向患者发怒， 即使因误解而嘲讽甚至谩骂时，也要设法控制自己的心态。切忌把不良情绪带给患者，增加患 者心理负担。3.1 门诊护士学会表达同感心4 第一步，与自己的感受共鸣：同感心的首要条件是开放自 己的感官，使观察能力变得敏锐，从而正确的接受对方发出的信息；开始时认真倾听，留意对 方非语言行为所表达的信息，不附加自己的见解，了解他们是如何感知和认识疾病的。第二 步，敢于表达自己的感受：如果倾听者未能回应对方的想法、处境、困难和感受，易引起误 解。相反，如果不等听完对方的倾诉，就急于回应对方，那么，护士所表达的想法、感受则是 主观、片面和忽视对方的，因此，护士在
7、交谈过程中，要适时的表达自己的感受，使病人感到 你对他的尊重和理解。第三步，与他人的感受产生共鸣：护士在与病人交谈中，由于所处地位 不同，看问题的角度必然有差别，要通过进一步的交谈，将偏差得以证实和纠正。第四步，回 答病人的感受是最佳的回应：护士要适当回应病人，以表示我们了解和接受对方的感受，并鼓 励病人寻找解决问题的办法。3.2 门诊护士学会应用情商3.2.1 保持良好心态，把握自身情绪门诊护患关系有建立时间短、患者期望值高的特点， 这就要求护士要有调节，控制自身情绪、把握心态平衡的能力。任何情况下都要保持最佳心 态，特别是遇到病人不满滋事时，不能情绪化，要及时调整心态，学会自我调试和自我减压。
