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1、售后客服年度参考总结（通用）售后客服年度总结光阴转眼即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙繁忙碌中光阴已近年末。回忆过去工作中的点点滴滴，才发觉我确实收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知我所肩负的责任。售后效劳工作作为产品售出后的一种效劳,而这种效劳关系到公司的产品后续的维护和改良,也是加强与客户之间交流的一个重要平台。售后效劳的优劣,直截了当关系到公司的形象和根本利益，也间接的妨碍销售的业绩。在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接咨询题，在过去一年里我学到了特别多，关于旺旺回复话术和沟通技巧都有了一定的积累，关于特别多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们
2、小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据到达了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成我的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完本钱职工作，为公司制造更多的效益，特将今年的工作经历总结如下：1、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客处理咨询题的心理来对待，不要把我的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定
3、要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，如此可能带给顾客的确实是另外一种体验了。2、学会换位考虑当顾客来联络售后时，可能是由于收到商品不适宜，商品出现质量咨询题等要素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理咨询题时，我们要考虑如何更好的为顾客处理咨询题，或者将心比心，当我们我遭遇到类似顾客如此的情况时我们希望得到怎么样的处理结果，然后在有效的去施行。售后工作也是锻炼我们心理素养的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真答复顾客的咨询题。遇到顾客不明白的，我们则需要更多的耐心去效劳，我们应该耐心倾
4、听顾客的意见，让顾客感遭到我们特别注重她的看法同时我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交时机。3、熟悉公司产品和产品相关知识公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是特别快的，作为公司客服，熟悉我的产品是最根本的要求，当有顾客咨询到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。关于产品的理解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要理解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比拟热衷的，新款培训能够让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的理解，在处理售后时我们也能熟知我产品的优优势，进而更好的为顾客处理咨询题。4、有效的完本钱职工作旺旺
5、是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要留意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感遭到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的根底上，我们也要留意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过联络处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在联络时我们也要留意最根本的礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联络，拨打时要留意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要留意沟通技巧，通话之前我们要理解去电的目的，在通话途中要吐词明晰，留意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要留意操纵通话时长，防止占用太多的工作时间;打时的一定要态度友善，语调平和，讲究礼
6、貌，从而有利于双方的沟通。通话完毕时应礼貌的回复顾客再挂断。关于顾客的一些咨询题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的根底上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，假如凭我的专业产品知识依然不能处理咨询题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速处理顾客的咨询题，并将售后本钱降到最低。假如处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是表达我们售后价值的所在。在过去的一年中我收获了特别多，但是我明白我还有缺乏之处。给我印象较深的是一次小组式的模仿培训演练，通过模仿顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。假如客服熟知了我产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购置心理，
7、然后找出有效的推销手段，如此成交的时机就大的多。公司的培训也让我看到了本身的缺乏，在这以后，我也是在努力改良，平时工作空闲之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去理解活动规则，做到心中有数。公司也组织过各种各样的培训，在年中空闲之际，我申请过到售前岗位去学习，尽管学习时间不长，但也收获了特别多，对他们的工作也有了大致的理解。售前尽管只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要特别多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到我想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发觉
8、我事实上还有特别多需要去学习和改良的，在以后的工作中我也期待有更多的培训时机，拓展我的综合实力。在新的一年里我会汲取过去的教训，积极参加公司的培训，不断的充实我，并努力完成领导给予的各项任务。看了公司的年度规划，我也认识到了新的一年我们全体员工所肩负的责任，但我相信我的团队，也相信我们一定能够做的更好。新的一年天猫店和淘宝店合二为一，公司关于员工也有了更严格的要求，在这种气氛下我也会努力去学更多的知识，并努力提升我的各项数据，争取做一名优秀的员工，为公司制造更多的效益。新的一年，也希望公司能够提供更多的培训时机，让我们对公司各个岗位流程有更好的理解，继而为公司带来更多的效益。2售后客服年度总结
9、售后效劳的优劣,直截了当关系到公司的形象和根本利益。也间接的妨碍销售的业绩。本人从事售后效劳已有几年，对售后效劳存在的咨询题做一下总结：一.售后初期1.发货当我们的产品卖出时，势必会派人员到现场进展安装效劳，而这种看似简单的工作，却有着其重要性。依照客户的需求，我们一般提早发货至工地，这时也有人员随货同往，当效劳人员随货同往时，务必确认联络人和联络方式，要提早半天与客户联络，商量如何接货，以做好提早安排。以确保在这期间客户做好时间调整，由于时间对大家来说，都特别珍贵，而且中途也可能出现其他的安排。因此与客户交流时，可把时间说的退后一点，比方下午能到的话，你能够说：“不出意外，正常晚上之间能够赶
10、到。”“详细时间我会尽早联络你!”“我对这里的情况不熟悉，您看能否接我一下”假如对方也特别忙，或者对此地不熟悉，不能来接你，你也不必懊恼，你能够详细的咨询清晰地址。假如路程比拟远，所开销的费用在安装调试完毕后可向对方提起。但不与客户争吵。2.现场安装货到工地，势必要进展安装，工期紧的话，应客户要求，夜晚也得安装。这时候要获得对方的协助，你能够协调工地负责人，安排司机或者民工协助，以更好更快的完成任务。所以如今也要依照本身的情况而定，假如身体不舒适，你可尽量安排别人完成。期间你能够与负责人交流，啦啦家常。让客户参与，使对方明白得如何安装，不要一声不吭的我做事!所以你说了以后，他不安排，是另一回事
11、。另一种情况，货到工地，可能工期不紧。假如你不提出何时安装，客户这时候可能会淡忘，或者不安排安装，这个时候，你就要主动提出：“我们出来效劳，一个是公司安排，有规章制度必须尽快安装调试。到工地，我们也听客户的安排，因此你们需要货的时候，我们就立马过来效劳了，你看什么时候尽早的把这个事情给安排了，也好我们也能做出更好的安排!由于如今大家都比拟忙。”二.售后中期3.安装调试安装完毕后，要对仪器和设备进展调试。务必做到仪器正常工作，设备安装正常。期间会遇到一些咨询题，需要我们处理。3.1仪器咨询题仪器调试后发觉参数不稳，这个时候，要检查一下，一个依然两个依然整体依然路面有什么妨碍如我不能处理，要及时反映给领导。不要把不好的产品交给用户。即便有一点点咨询题，也要处理!以免留下不必要的“隐患”。3.2设备咨询题安装设备中，我们经常会遇到安装不匹配的咨询题，有的时候是产品本省的缺陷，有的是我们加工过程中留下的“伏笔”。我到工地效劳的时候遇到过如此的情况：标准件螺丝的牙长短不一，导致的后果确实是螺丝与另一个标准件禁锢时，出现紧不上的状态。如此给客户的妨碍可想而知!因此在出现咨询题的时候，售后效劳人员不但要处理咨询题，也要及时地反映咨询题，当消费治理明白如此的情况后。
