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1、 百度文库专用第十章服务市场营销（一）单项选择题（在下列每小题中，选择一个最合适的答案。）1、研究如何制定有效的服务_，是从事服务业者的竞争取胜之道。A办法 B措施C营销策略 D公约2、服务保证主要是强调承诺的_。A必要性 B真实性C彻底性 D可靠性3、服务质量同顾客的感受关系很大，质量的好坏取决于顾客对服务的预期质量同其实际感受的服务水平的对比。因此，服务质量是一个_。A主观范畴 B客观范畴C道德范畴 D文化范畴4、同样是教授的两位教师，在同一学期均讲授数学课，但两个班的学生反应却大相径庭，这是由于服务的_特点引起的。A无形性 B同等性C异质性 D易逝性5、服务的_特征表明，顾客只有而且必须
2、加入到服务的生产过程中，才能享受到服务。A无形性 B异质性C同步性 D易逝性6、顾客了解到企业内部的_及措施，会逐渐消除质量风险忧虑。A管理方法 B质量观C管理体制 D生产工艺7、服务价格之所以被营销经理重视，是因为价格是_因素中决定收入的主要因素。A人员推销 B公共关系C营销组合 D服务促销8、服务是一种无形产品，它向顾客提供的是产品的_，并不涉及所有权的转移。A管理权 B保护权C所有权 D使用权9、蓝图技巧也称为服务过程分析，主要是借助_分析服务传递过程的各个方面。A服务作业流程图 B服务公约C计算机 D网络图10、由于服务是无形的，_是对服务水平和服务质量的可见性展示。A服务本身 B价格
3、C分销商 D促销11、企业和服务人员能设身处地为顾客着想，努力满足顾客的要求，这是服务质量的_评价标准。A移情性 B保证性C适应性 D可靠性12、服务产品包括核心服务、_和辅助服务。A延伸服务 B便利服务C售中服务 D同步服务13、服务是一方向另一方提供的基本上是_，一般不会伴随所有权的发生。A有形产品 B无形的任何活动或利益C物质产品 D实体产品14、随着人类走向知识经济时代，服务业在GDP中所占的比重将会_。A持续上升 B不断下降C维持不变 D变动甚微15、建立以质量为核心的企业文化，全体员工必须树立_的观念。A赢利第一 B顾客第一C成本最低 D质量第一【参考答案】1、C2、D3、A4、C
4、5、C6、B7、C8、D9、A10、B11、A12、B13、B14、A15、D（二）多项选择题（下列各小题中正确的答案不少于两个，请准确选出全部正确答案。）1、一般用来评价服务质量的标准，主要有_。A移情性 B保证性C适应性 D可靠性E感知性2、服务通常可运用_来实现有形展示。A实体环境 B企业文化C信息沟通 D价格E企业精神3、感知性指提供服务的有形部分，如各种_和人员的仪表等。A设施 B口碑C设备 D需求E承诺4、服务产品主要包括_。A售后服务 B辅助服务C便利服务 D咨询服务E核心服务5、顾客对服务的预期质量，通常要受_因素的影响。A市场营销沟通 B顾客口碑C顾客需求 D服务产品E企业形
5、象6、对制定营销方案影响较大的服务特征主要是_。A无形性 B同步性C异步性 D异质性E易逝性7、在运用标准跟进这一方法时可从_方面着手。A业务管理 B策略C经营 D学习E模仿8、根据服务供应与需求的关系，服务供应与需求的波动较小的服务类型主要有_。A运输 B宾馆C银行 D保险E法律9、实体环境主要包括_。A周围因素 B地理因素C设计因素 D人口因素E社会因素【参考答案】1、ABCDE2、ACD3、AC4、BCE5、ABCE6、ABDE7、ABC8、CDE9、ACE（三）判断题（判断下列各题是否正确。正确的在题干后的括号内打“”，错误的打“”。）1、顾客服务的基本要求是尽量扩大后台活动的范围和比
6、例。（ ）2、利润最大化决定了定价必须低于总成本，成本应是定价的最低限。（ ）3、在顾客心目中，服务业的操作人员实际上是产品的一个组成部分。（ ）4、顾客在接受服务之前，最先感受的是来自服务人员的影响。（ ）5、企业形象不会影响顾客对服务质量的认知和体验。（ ）6、过分的承诺难以兑现，将会失去顾客的信任，破坏顾客的容忍度，对企业是不利的。（ ）7、基于服务的特点，服务广告要努力实现将无形服务有形化，消除顾客的不确定心理。（ ）8、服务企业的设施、设备、统一标识等有形因素不容易被顾客感觉，从而也就无法感知到服务水平的高低。（ ）9、服务定价除考虑成本、利润因素外，也不可忽视服务形象的重要性。（
7、）10、同一种服务由数人操作，顾客感受到的服务品质是完全相同的。（ ）11、可靠服务有助于增大优质服务重现的需要，从而合理限制顾客期望。（ ）12、顾客之所以关注价格，是因为价格可以提高或降低人们对服务产品的期望。（ ）13、服务促销的主要目标是将企业所提供的物质产品与其它竞争对手所提供的服务区别开来。（ ）14、提高服务质量的策略包括标准跟进、蓝图技巧和全面质量管理。（ ）15、商品营销和服务营销是两种能够清晰分开的营销类型。（ ）16、制定正确的价格能传送适当的信息，是一种对服务有效的无形活动。（ ）17、有形展示的最终目的是建立企业与顾客之间的长期关系。（ ）18、一个出售劳务的人，在同
8、一时间只能身临其境在一个地点提供直接服务。（ ）【参考答案】1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、16、17、18、（四）填空题（请在各小题的划线处填入适当的词句。）1、服务主要提供的是_的利益，但有些服务又和有形产品联系在一起。2、服务具有无形性、同步性、_及易逝性的特征。3、技术质量是指_的产出，而职能质量则指服务推广的过程。4、价格是对_和质量的可见性展示。5、服务的_指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。6、服务产品的分销决策主要考虑应在_及如何将服务提供给顾客。7、以该种服务的市场通行价格作为定价的基础，避免价格战，这是_定价法。8、直销是从服务提供者直接到顾客，实行_的服务。9、经纪人是在市场上为服务提供者和顾客双方_，充当中介并收取佣金。10、顾客在接受服务之前，最先感受的是来自_的影响。11、基于服务的特点，服务广告要努力实现将_有形化，消除顾客的不确定心理。12、人员推销是为了帮助和_购买某项服务而进行的人与人之间的交往过程。13、为增强促销效果，尽量使用_作提示。14、主观定价法是根据顾客对服务的感觉价值和_，结合主观因素制定和调整服务价格。15、服务企业的行为按照是否与顾客直接接触，分为_
