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1、催收流程操作细则为规范催收人员工作，拟定催收人员工作原则及管理根据，切实提高催收工作效率和质量，保证催收业绩，特制定本催收流程细则。第一章 逾期账户整顿第一条 接受案件1、在银行案件达到一种小时之内，由供应链管理部从相应渠道提取至指定文献夹中（特殊状况可延长至三小时），并告知数据管理专人导入案件；2、如遇特殊状况，由总经办委派专人进行处置；3、若违背上述规定，根据有关制度进行惩罚。惩罚措施详见附件一惩罚措施。第二条 案件导入系统1、数据管理专人在接到告知后立即将案件导入催收系统，并及时告知催收团队负责人分派案件。具体详见附件二委案导入流程。2、若违背上述规定，根据有关制度进行惩罚。惩罚措施详见
2、附件一惩罚措施。第三条 户籍调取1、数据中心在接受到户籍调阅需求时，当天提交给银行/部门，并电话告知、确认；2、若违背上述规定，根据有关制度进行惩罚。惩罚措施详见附件一惩罚措施。第四条 法律函件寄送1、信函寄送由行政部负责，具体详见附件三寄信流程；2、由供应链管理部质量监督部门对信件质量、时间等各方面进行检查，并填写至附件四信件发送质量监督表；3、若违背上述规定，根据有关制度进行惩罚。惩罚措施详见附件一惩罚措施。第二章 案件分派第一条 团队负责人在接到数据专人告知后，须在当天将案件分派至各催收员账号中，并告知到位；第二条 分派原则1、银行规定；2、委案状况；3、催收员产能；4、既有催收员在案状
3、况；第三条 若违背上述规定，根据有关制度进行惩罚。惩罚措施详见附件一惩罚措施。第三章 新案过滤第一条 过滤时间1、300户以内两天内完毕，500户以内三天内完毕；2、 若有浮现特殊状况，经团队负责人负责协调、安排，最迟不得超过四天。第二条 过滤程序1、审查信息：案件每个字段须进行具体解读；2、电话拨打顺序：单位-联系人-村委【居委会】-家人-持卡人；3、对案件进行分门别类。第三条 过滤原则1、全面核算持卡人信息；2、细心与高效结合。第四条 过滤规定1、对案件的每个字段信息进行判断，并核算；2、对案件过滤状况须使用专用术语进行具体记录；专用术语详见附件五催收简写代码。3、将案件分为“可联”与“失
4、联”两大类，并记录出户数和金额，填写至附件六新案过滤状况表。4、文明催收，详见附件七文明催收七条禁令。第五条 新案过滤质量监督1、由供应链管理部稽核部门对催收员的案件过滤时间、过滤渠道、过滤效果等进行抽样检查和评估，并填写附件八新案过滤质量监督表。2、若违背上述第一条第一项、第四条第二、三、四项之规定，根据有关制度进行惩罚。惩罚措施详见附件一惩罚措施。第四章 案件跟催第一条 电话催收一、可联案件1、拟定案件类型（1）第一类：持卡人本人可联；（2）第二类：持卡人本人不可联，家人可联；（3）第三类：持卡人本人可联，家人可联；（4）第一类和第三类统归为持卡人可联案件，第二类为家人可联案件。2、跟催时
5、间及频率（1）本人可联案件：每天不同步段跟催；（2）家人可联案件：原则上每天跟催，最长不得超过两天。3、跟催程序（1）结合新案过滤状况，对案件状况再次全面核算，判断归还能力；（2）与可联对象进行沟通、谈判（涉及但不限于本人、家人）；（3）若承诺还款账户须把握还款时间，最长不得超过三天，原则：全额一次性还款。如未能做到如上规定，须及时调节催收方案并提交小组负责人备案，做下一步的跟催筹划；（4）如浮现跳票状况，可通过信函或者外访的方式增进还款，同步继续电话跟催。若符合案件配合条件，催收员可根据状况申请；（5）若沟通无果或核算持卡人确免费还能力，寻找其她突破口，并要及时进行无联挖掘收集新线索；（6）
6、成功还款。4、跟催原则（1）知己知彼，百战不殆；（2）攻心为上；（3）耐心、持之以恒。5、催收规定（1）对案件每次跟催状况都须使用专业术语进行具体记录；专业术语详见附件五催收简写代码；（2）对获得的每个信息都要进行核算，跟催，不可只跟催其中一种联系方式。此外，持卡人、家人、联系人、单位、本地基层组织【村委或居委会】为必须跟催对象；（3）保证还款；（4）文明催收：详见附件七文明催收七条禁令。6、催收质量监督（1）由有关负责人召开业务交流会，内容涉及但不仅限于当天业绩，工作中存在问题及时解决，理解当天催收状况，并填写附件九可联催收会议表；（2）由供应链管理稽核部门对催收员的案件进行跟进频率、催收渠
7、道、催收效果等进行抽样检查和评估，并填写附件十可联催收质量监督表；（3）若违背上述2、3（3）、5（2）、5（4）之规定，根据有关制度进行惩罚。惩罚措施详见附件一惩罚措施。（4）催收业绩的奖惩措施，详见每月具体规定。二、无联案件1、挖掘时间一种无联案件挖掘信息周期不得超过两天。2、 挖掘程序（1）对持卡人的信息再次进行全面核算，涉及但不限于单位、联系人、家人等，获得有效信息；（2）通过电话、网络等方式查询有效信息；（3）与持卡人户籍所在地基层组织如村委会、居委会联系；（4）获得有效信息后，参照可联催收规定继续跟催。3、挖掘原则（1）不放过任何一种线索；（2）从蛛丝马迹发现“真相”。4、挖掘规定
8、（1）对每个字段进行仔细挖掘；（2）对案件每次跟催状况都须使用专业术语进行具体记录；专业术语详见附件五催收简写代码；（3）如通过114等服务台查询的号码，必须进行核算，并理解持卡人及有关人员状况；（4）务必要向持卡人户籍所在地基层组织全面理解状况；（5）文明催收：详见附件七文明催收七条禁令。5、有效挖掘原则（1）找到持卡人本人新的有效联系方式；（2）找到持卡人近亲属新的有效联系方式。6、无联挖掘质量监督（1）由小组负责人召开业务交流会，内容涉及但不仅限于每日任务完毕量，工作中存在问题及其解决，理解当天搜索状况，并填写附件十一无联搜索会议表；（2）由数据中心稽核部门对催收员的案件搜索频率及周期、
9、搜索渠道、搜索效果等进行抽样检查和评估，并填写附件十二无联搜索质量监督表；（3）若违背上述1、2（1）、4（2）、4（3）、4（4）之规定，根据有关制度进行惩罚，惩罚措施详见附件一惩罚措施。第二条 外访催收一、外访人员着装规定1、外访人员应着工作正装，夏季着衬衫（可短袖）西裤；冬季着西装（可休闲西装）西裤。发型应简朴正统。2、在着装及发型等外表形象上，应呈现正派、专业形象。二、外访程序1、外访主管从电催负责人处接受案件，并对案件状况作具体理解后进行外访任务分派；2、外访过程规定从进入外访目的区域内至离开区域的催收作业全程录音及录像（照相），并在外访单上即时作现场催收书面记录；3、外访结束向小组
10、负责人报告当天工作，并将记录资料上交小组负责人，由小组负责人检查接受外访材料，并及时提取储存录音和照片，删除原机身上的录音及有关资料。三、外访原则1、掌握现场谈判主控权；2、文明、合法，避免冲突。四、外访规定1、工作期间严禁饮酒，更不得酒后作业。严禁食用兴奋剂等违禁品；2、须携带录音器（如录音笔等）、数码相机或者高清数码相机功能的手机、工作证、身份证件及相应外访单。委托银行有提供相应外访证件的，按委托银行的证件合理使用。若没有，则由公司直接出具相应外访证明；3、除随同办案民警之状况外，外访工作人员不得进入欠款人私人住宅，只限于住宅大门；4、外访过程中需在持卡人住处或者办公地点留有律师函的，需要
11、用信封将函件内容保密；5、外访当天提交完整催收记录。五、外访话述规定1、表白接受银行委托，负责提示告知信用卡逾期欠款还款事宜；2、表白委托银行已通过信函、电话等形式进行催收，若仍不还款，应承当相应的法律责任（涉及民事还本付息责任以及也许存在刑事责任风险）；3、如遇欠款人规定减免规定，应明确表白自身不享有该权限。未经委托银行书面确认和授权，不得作出减或免的承诺；4、如遇欠款人否认办卡情形的，应向“欠款人”表白须如实陈述，并亲自书写未办卡声明书，并载明如有虚假应承当相应法律责任。六、外访质量监督1、由外访负责人负责召开业务交流会，内容涉及但不限于当天成果，工作中存在问题及其解决，理解当天外访大体状
12、况，并填写附件十三外访催收会议表；2、由运营管理部对外访次数及频率、外访渠道、外访效果等进行抽样检查和评估，并填写附件十四外访催收质量监督表；3、由内审合规部定期对外访材料，含外访录音、照片、外访单根据不同银行规定进行稽核，并填写附件十五外访催收合规稽核表；4、若违背上述第一条第一项、第二条第二项、第三项及其她外访之规定，根据有关制度进行惩罚。惩罚措施详见附件一惩罚措施。第五章 案件协催第一条 拟定协催案件类型1、老赖型账户；2、持卡人本人免费还能力，不肯想其她措施解决的；3、持卡人或者家人人为无所谓的；4、其她沟通无果的状况。第二条 协催时间一种案件协催周期不超过五天。第三条 协催程序1、
13、挑选需要协催案件，通过催收系统具体载明案件状况，提出协催申请。 2、小组长写明执行意见，并提交催收经理；3、催收经理审核觉得确有必要的，及时安排人员进行案件协催，设计协催流程、方案；若觉得不必要的，写明理由后退回，但应予以一定的指引和建议；4、案件分工，促成还款。第四条 协催原则1、精确把握角色转变；2、环环相扣。第五条 协催规定1、胆大心细，做好充足准备；2、具体记录案件进展状况；3、分工明确；4、文明催收：详见附件七文明催收七条禁令。第六条 协催案件质量监督1、由质量监督部门协催案件的效果进行抽样检查和评估，并填写附件十六协催案件效果评估表；2、若违背上午第二条、第三条、第五条第二、三、四
14、项之规定，根据有关制度进行惩罚。惩罚措施详见附件一惩罚措施。第六章 退留案第一条 拟定退案类别1、到期退案；2、临时退案。第二条 退案时间1、到期退案：以各家银行到期退案时间为准；2、临时退案：根据银行下达的告知而定。第三条 退留案程序1、退案前三天对所有退案再次进行具体核算，拟定退案名单和留案名单；2、由小组长将状况汇总，并填写退案表（和留案表（附件十八），并及时告知催收经理；3、催收经理对退留案状况进行审核无误后，申请退案。第四条 退留案规定1、及时提交退留案状况；2、保证退留案信息精确、完整。第五条 退留案质量监督1、由质量监督部门对退留案状况进行抽样检查和评估，并填写附件十九退留案质量监督表；2、若违背上述第二条、第三条、第四条之规定，根据有关制度进行惩罚。惩罚措施详见附件一惩罚措施。第七章 附则第一条 本制度若与其她制度产生冲突时，以本制度为准。第二条 本制度经总经理批准后实行。第三条 附件。 泉州和富金融服务外包有限公司 6月25日附件一：催收流程细则惩罚措施为更好地增进催收流程细则的实行，做到惩处有据，特指定此措施。第一条 逾期帐户整顿奖惩规定1、逾期帐户整顿未在规定期间完毕者，取消
