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1、通信公司服务质量监督办公室主任工作总结 我于今年年月中旬起担任服务质量监督检查办公室主任。 一、本年度近个月的工作情况 今年，服务工作在市公司领导的严格要求下，服务有了一定的提升。 积极配合齐市的工作，认真处理的咨询、投诉问题。截止月末，我市后台人员共受理咨询、投诉派单件,均及时处理。截止第三季度末,越级投诉一共只有件,在全省各地市越级投诉量中是最少的。 按照省公司“服务和业务双领先”的要求,认真作好服务提升工作。 )组织业务和礼仪培训 业务水平的提高是服务提升的基础,今年我组织了多次业务学习培训，并在培训后进行了考试,真正起到了培训的目的提高。 在业务培训的同时，按照省公司的要求，对全市营业
2、员、大客户经理、营销员分别进行了礼仪培训。对营业员还进行了礼仪服务的操作演示考试,取得了非常理想的效果，人员素质有了明显的提高。 ）坚持业务知识考试 一直在全市范围内坚持“每周一试”的考试,考试内容为业务知识试题。经过“每周一试”的考试，营业员的整体业务水平有了明显提高。 在今年省公司组织的全省星级营业人员的考试中,我市有名营业员考取了二星级营业员,名营业员考取了一星级营业员，名客户经理考取了一星级客户经理,名信息话务员考取了星级话务员。 加强服务质量的检查和要求 本年度对全市各单位进行了多次暗查和正式检查,随时发现服务工作中的不足，立即要求整改,并通报全市引以为戒。经过检查和要求,服务有了明
3、显的提升。 在第二季度省公司聘请的“神秘客户”对全省各地市的检查中,我市自有营业厅合作营业厅的成绩位居全省第二名。 在今年月份集团公司对全国各省市服务的专项检查中,我市中心区营业中心被抽检，成绩位居全省第一位、全国第三位。 二、下一年度工作计划 在省公司“服务领先、业务领先”的精神指引下,在公司领导的正确指导下,今年我们在服务方面取得了一些进步,但上级检查机关的检查反馈表明,我们距离标准的服务还有一定差距。针对各种检查和回访客户满意度情况，我对我市的服务提升工作计划如下： 继续加强对营业员礼仪服务的培训及要求 服务质量监督办在检查中对营业员实地再进行培训,营销部主任也要经常组织营业员观看礼仪服
4、务规范光碟，带领员工对照标准找差距。对再次发现不按规范做的营业员,服务质量监督办要对其予以通报批评、罚款、待岗培训等的处理。 加强对营业员的业务知识培训和考试 业务知识培训每季度一次,组织全市营业员参加，培训后考试，考试不合格者待岗培训,服务质量监督办负责组织,培训内容和讲课老师由相关人员提供。 加强对全市的服务检查力度 ）每月保证对全市各单位检查频次至少一次,检查分正式检查和暗查暗访,暗访时找营业员不认识的人员扮演客户来检验营业员的服务情况 ）开展“每日一题”活动，每天由市场部相关部门（数据中心、大客户中心、计算机中心)提供最新的业务知识和应该掌握的内容，放到地址中指定的文件夹中,由各部主任
5、安排员工学习，并要求切实掌握。 ）继续坚持“每周一试”活动，考试内容为营业员应知应会手册内容。每月初公布全月每周考试范围,每周一将试题放到地址中,由主任提取并组织员工考试，批阅试卷后存档。 实行“每月一考”制度。以后每次检查带试卷下去，对营业员进行现场考试，考试内容为“每日一题“和“每周一试”内容,达到卷面分为合格,不合格累计达次者待岗培训。 )实行“每月一报”制度。每月向全市通报各单位的服务质量,并根据检查和对客户的回访情况进行全市排名。 )开展“每季一评”活动。开展创优服务活动，每季度评比一次全市“创优服务先进单位”,并对排名前三位的单位授予“创优服务先进单位”锦旗。 )开展“每年一赛”活
6、(更多精彩文章来自“秘书不求人”）动，为了提高营业员的整体服务水平,在每年的月份，组织一次全市营业员的知识竞赛，竞赛采取笔试和面试相结合的形式,对于优秀的营业员给予物质奖励。 )实行“每年一奖”制度，每半年开一次表彰奖励大会，对排名前三位的单位给予物质奖励;年末开年终表彰奖励大会,对全年无任何服务投诉的单位、全年无省级和齐市服务投诉的单位给予表彰奖励。 服务质量监督办: 内容总结（1）通信公司服务质量监督办公室主任工作总结 我于今年年月中旬起担任服务质量监督检查办公室主任(2）通信公司服务质量监督办公室主任工作总结 我于今年年月中旬起担任服务质量监督检查办公室主任(3）坚持业务知识考试 一直在全市范围内坚持“每周一试”的考试，考试内容为业务知识试题
