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1、请先看此制度!-客户管理考核办法优质资料(可以直接使用，可编辑 优质资料，欢迎下载）大公客户管理考核试行办法第一章 总则第一条 为有效实施客户管理制度,提升客户管理水平，特制定本考核办法。第二条 本办法所涉及的相关单位及人员包括总公司市场工作领导组、客户服务管理中心、创收单位负责人（包括总公司市场部总经理、副总经理、地区总监、分支机构总经理、副总经理、市场总监及市场部经理）及市场人员。创收单位负责人及市场人员通称客户管理责任人。第三条 客户管理考核分为四个方面：即客户信息管理考核（占客户管理考核权重的40%）、客户日常维护管理考核（占客户管理考核权重的30%）、客户需求研究管理考核（占客户管理
2、考核权重的30%）和客户流失管理考核（采用扣分制）。第二章 客户信息管理考核第四条各市场人员的客户管理工作要始终围绕着自己的目标客户开展，建立和完善客户管理档案，并向公司提交真实有效的相关客户信息。第五条创收单位负责人是本辖区内全部客户信息管理的第一负责人，要保证本辖区内每位市场人员所管理全部客户信息的真实完整有效。第六条客户管理责任人要依据客户管理制度的要求对所辖客户进行划分并按类别进行管理，建立完整客户信息管理文件并提交相关工作底稿。第七条创收单位负责人须按周将本单位的客户信息管理文件上交至其上一级考核部门并同时上报至客户服务管理中心备案。第八条 上一级考核部门依据考核标准进行考核，客户服
3、务管理中心负责进行工作核查。凡出现上一级考核者对考核工作出现重大误差严重失职者，将予以严肃处理。第九条 客户服务管理中心对每周各单位提交的客户信息管理文件进行核查，对信息错误，信息不真实的市场人员及其上一级管理人员的当月客户信息管理考核计为零分。创收单位负责人及市场人员客户信息管理每月考核分数是每周分数的加权平均值。第十条 当月流失客户在客户信息管理表中无记录，市场人员及其相关领导的当月客户信息管理考核计为零分。第十一条因客户管理人员离职或请假，其客户管理工作由其上一级领导进行安排，不允许出现客户管理真空。如出现客户无人管理，创收单位负责人当月客户信息管理考核计为零分。第三章 客户日常维护管理
4、考核第十二条 客户日常拜访及维护是全体客户管理责任人的最基本职责，客户管理责任人要对所辖客户有计划有目标地进行管理和维护，客户服务管理中心将对客户管理责任人的每日客户维护情况进行考核。第十三条 创收单位负责人对辖区内全部客户维护情况要及时掌握，并保证辖区内客户的全部覆盖。第十四条客户管理责任人要将每日的客户拜访情况及时录入CRM系统内，如因出差或其他客观原因无法当日填写CRM，可于次日登陆公司OA系统以补填工作日志的形式就客户信息及拜访情况进行详细记录，并及时向客户服务管理中心说明。客户服务管理中心将每日统计CRM情况并就市场人员的拜访质量进行评分，作为月度考核依据。第十五条 客户服务管理中心
5、将在每月初统计每位客户管理责任人上月对其目标客户的拜访覆盖程度，依据其目标客户的拜访覆盖率计算月度创收单位负责人及市场人员的考核分。第十六条每一位客户管理责任人分管客户信息发生变化的当日必须将变化情况在CRM的客户资料中进行真实记录，并在每周的客户信息变动表中反映。若不及时将客户信息变动进行报备，市场人员及其相关领导当月客户日常维护管理考核计为零分。第十七条 当月流失客户在CRM中无拜访记录或记录与实际情况差异较大，市场人员及其相关领导的当月客户日常维护管理考核计为零分。第四章 客户需求研究管理考核第十八条 客户需求研究是提升客户管理责任人客户管理水平的一个重要手段，每位客户管理责任人都要认真
6、研究客户需求，把需求研究贯穿于全部客户管理行为中。第十九条 每位客户管理责任人要对其所辖客户的需求进行深入研究，每月形成至少四份客户需求研究报告，报客户服务管理中心备案进行考核评分。延期提交或质量存在严重缺陷的报告不计入实交数量。第二十条创收单位第一负责人需每周向客户服务管理中心提交客户管理及需求周报。第五章 客户流失管理考核 第二十一条 客户管理的目的是确保本辖区的新老客户不流入竞争对手，客户管理责任人必须对管理的客户流失承担相应责任。凡出现客户流失情况按照考核标准进行考核。第六章 考核流程第二十二条 总公司客户服务管理中心为客户管理工作考核的执行部门。客户管理考核表(见附件3-1)，客户管
7、理考核标准(见附件3-2)，客户管理考核需提交工作底稿(见附件3-3)。第二十三条 客户信息管理及客户需求研究管理中客户管理及需求周报的考核流程。创收单位负责人及市场人员每周一上午九点半之前将客户信息管理文件上报客户服务管理中心；创收单位第一负责人每周一上午九点半之前将客户管理及需求周报上报客户服务管理中心。客户服务管理中心将上报材料分别评分后，作为月度的考核依据。每月考核结果上报给主管副总裁，由其对创收单位负责人及市场人员进行最终考核。第二十四条 日常客户维护管理及客户需求研究管理中客户需求研究报告的考核流程。总公司分管副总裁、创收单位负责人逐级完成对下属人员日常客户维护管理和客户需求研究报
8、告考核，分支机构所有考核资料由分支机构管理部统一检查验收。每月最后一个工作日下午五点半前由总公司市场部和分支机构管理部分别将本月汇总的考核资料及考核结果报至客户服务管理中心核查。第二十五条 客户流失考核流程。总公司分管副总裁、创收单位负责人根据客户服务管理中心统计的客户流失数据逐级完成对下属人员客户流失的考核，并在每月最后一个工作日上午九点半之前将考核结果报至客户服务管理中心。第二十六条客户服务管理中心每日负责核查所有CRM的拜访质量并进行评分；每周负责核查客户信息管理文件和客户管理周报并进行评分；每月负责核查客户管理研究报告和客户流失并进行评分。每月最后一个工作日进行汇总考核。第二十七条 客
9、户服务管理中心对各单位上报的考核结果进行核查。各单位考核结果与客户服务管理中心核查发生差异时，以客户服务管理中心的核查结果为准。如发现对客户管理信息填报和考核不负责任，弄虚作假，客户服务管理中心有权责成相关领导和当事人进行纠正，并写出书面核查意见，进行通报批评。公司将对这类在客户管理方面缺乏责任感的人员扣罚当月30%绩效工资。客户管理信息如连续三次造假，当事人予以辞退，相关领导扣发三个月绩效工资。第二十八条市场人员的客户管理考核总分按照第三条规定的各项权重累加并扣减客户流失考核分数后得出。第五章 附则第二十九条本办法自2021年1月1日起实施。第三十条 本办法由总公司客户服务管理中心负责解释。
10、附件：3-1、客户管理考核表3-2、客户管理考核标准3-3、客户管理工作底稿附件3-1-1创收单位负责人客户管理考核表考核单位：被考核人姓名：考核日期：年月日序号考核项目考核细化指标考核标准与计算方法标准分值实际分值1客户信息管理客户资源分类统计表考核标准详见附件2（2-1）；客户信息管理实际分值=客户信息管理考核得分*40/10040客户信息管理表客户管理分工变动表2客户日常维护管理客户拜访覆盖率考核标准详见附件2（2-2）；客户日常维护管理实际分值=客户信息管理考核得分*30/10030客户信息变动表CRM系统录入质量3客户需求研究管理客户需求研究报告数量考核标准详见附件2（2-3）；客户
11、需求研究管理实际分值=客户信息管理考核得分*30/10030客户需求研究报告质量客户管理及需求周报4客户流失考核标准详见附件2（2-4）；客户流失管理考核实际分值即为扣分值0合计100分考核人签名：备注：本考核表格为主管总公司市场部、分支机构副总裁分层进行创收单位负责人客户管理考核时填报。附件3-1-2市场人员客户管理考核表考核单位：被考核人姓名：考核日期：年月日序号考核项目考核细化指标考核标准与计算方法标准分值实际分值1客户信息管理客户资源分类统计表考核标准详见附件2（2-1）；客户信息管理实际分值=客户信息管理考核得分*40/10040客户信息管理表客户管理分工变动表2客户日常维护管理客户
12、拜访覆盖率考核标准详见附件2（2-2）；客户日常维护管理实际分值=客户信息管理考核得分*30/10030客户信息变动表CRM系统录入质量3客户需求研究管理客户需求研究报告数量考核标准详见附件2（2-3）；客户需求研究管理实际分值=客户信息管理考核得分*30/10030客户需求研究报告质量4客户流失考核标准详见附件2（2-4）；客户流失管理考核实际分值即为扣分值0合计100分考核人签名：备注：本考核表格为创收单位负责人分层进行逐级客户管理考核时填报。附件3-2客户管理考核标准客户管理考核标准是客户管理各项考核执行的具体标准，包括四大类：客户信息管理考核标准、客户日常维护管理考核标准、客户需求研究
13、管理考核标准以及客户流失考核标准。一、客户信息管理考核标准按照公司“条块结合”的新客户管理体制，客户分为渠道客户和终端客户。客户信息也将按此分类进行管理。客户分类结构图如下：第I类渠道客户政府渠道客户包括人民银行、发改委、国资委、证监局、银监局、保监局、财政局、金融办等第II类渠道客户债券承销渠道客户包括承销各类债券的银行和证券公司第I类终端客户金融机构客户包括国有商业银行、股份制商业银行、地方城市商业银行、农村信用联社、证券公司、保险公司、信托公司、担保公司、财务公司、基金公司、金融租赁公司、外资商业银行等第III类渠道客户渠道客户集团公司渠道客户包括中央和地方集团公司第II类终端客户终端客
14、户企事业客户包括国有企业、民营企业、合资企业、公用事业机构等以上客户分类结构图中，第II类渠道客户（债券承销渠道客户）与第I类终端客户（金融机构客户）、第III类渠道客户（集团公司渠道客户）与第II类终端客户（企事业客户）有部分客户交叉，其客户信息应分别归属于客户分类中。客户信息管理考核指标体系如下：客户信息管理考核总分为100分，创收单位第一负责人、创收单位一般负责人及市场人员根据不同考核内容和分值进行考核，最后按此项所占绩效考核分比例进行换算即得实际分值。（一）考核内容创收单位第一负责人客户信息管理考核具体包括三方面内容，即客户资源分类统计表、客户信息管理表（包括渠道客户信息表和终端客户信
15、息表）、客户管理分工变动表。市场人员及创收单位一般负责人客户信息管理考核具体包括两方面内容，即客户资源分类表、客户信息管理表（包括渠道客户信息表和终端客户信息表）。（二）考核标准1、创收单位第一负责人客户信息管理考核标准：（1）客户资源分类统计表（25分）每个客户资源的分类必须准确，共计15分。分类错误，一条记录扣5分，直至扣完为止。填写客户资源必须完整，共计10分。若发现有遗漏记录，则一条记录扣5分，直至扣完为止。（2）客户信息管理表（50分）每个客户的关键人物的信息必须完整，共计25分，基本信息包括关键人物的姓名、职务、 、地址、 、电子邮件等六项，每缺一项扣5分，直至扣完为止；内容必须真实准确，共计15分，经抽查记载信息有虚假情况的，此项为0分。客户
