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1、客户服务体系一、客服工作总体思想客服体系是以客户服务为核心，围绕这客户服务所建立起的一整套服务的应对系统，包括财务、标准、流程、架构、人员在内的一切人、财、物、信息和文件等软硬件的组合。客服体系所涉及的是各资源的整 合调配，以达到客户满意度与推广品牌的需要。其贯穿售前、售中、售后整个过程。通过实施客户满意度 监测、服务过程监视测量、不合格控制及其纠正预防、客户投诉询问的处理，并进行内部控制和数据分析 给公司发展、营销策略、产品方向提供参考决策。二、客服工作总体目标客服工作围绕服务标准、服务内容、服务组织三大模块来实现客户的满意。1、根据公司经营发展战略与核心竞争力的需要，打造服务品牌；2、统一
2、服务标准，固化服务流程，提高服务效率；3、通过内部控制，进行资源调配整合，明确服务组织实施；4、运用数据分析，提供参考，进行预防纠正，提高客户满意。三、现阶段客服重点1. 通过协调技术、销售、后勤等资源执行客服工作流程，其中包含服务保修、维护合同和客户回访；2. 通过客户回访获得客户满意度信息提供给相应部门，追踪其中满意度较低的原因和解决方法；3. 通过细致规范的客户问答和沟通，向客户展示公司科技的服务品牌。四、客服岗位职责客服专员主要负责售后服务的回访、服务合同的签约和续约、非签约客户的服务收费、协助市场推广工作。详细如下：1. 对技术维护工作（CRM服务请求）及时回访，及时有效地做好投诉处
3、理并建立投诉档案。2. 负责公司软硬件客户维护合同的管理新客户免费维护期到期后合同签订老客户维保合同续签工作（根据服务情况，做好合同条款的修正）- 客户维护情况反馈3. 负责所有非签约客户的收费服务项目的洽谈与确认工作。4. 做好每月维护工作相关统计报表，并在月底前提交。5. 协调各部门助理以及后勤服务人员，保障售后服务工作的顺利进行。6. 负责客户服务回访工作，将客户服务满意度评分数据提供给相关部门，通过提高客户服务满意度 推广企业品牌。五、客户服务工作细化1. 客户报修：A. 客户报修-告知客服、客服查看是否有维护合同-客服告知助理B. 助理新建服务请求并将保修分配给技术，技术在4小时内回
4、电客户询问报修内容及判断 是否能够在电话中解决C. 技术告知助理、助理反馈客服电话情况a）电话已解决（技术填写故障说明及解决方法并在维护结束 2 小时内完成服务请求）b）电话未解决，需维护（告知客服维护方式及维护时间）1）有维护合同（反馈客服维护方式及时间）2）没有维护合同（客服告知客户费用、维护时间及维护方式）-客户确认维护（告知 助理安排维护）-客户未确认（客服跟踪，若客户不需要维护可结束跟踪，如遇大 客户可告知客户经理，与客户经理商量维护事宜）D. 上门维护前请助理或技术致电客户a）软件：远程维护（维护后两小时内服务请求及时点完成，写明故障原因及解决方法）；上门维护（维护完成后进行测试，
5、客户确认后完成此次维护，在维护当天客户确认维护单签 字，两天内客户经理签字确认完毕后录入 CRM 后将维护单交助理，助理在两个小时内 完成服务请求）b）硬件：了解清楚故障，上门前带齐所需零配件，避免二次上门（如需涉及零配件更换，需告知客户收费并现场告知客服或客户经理确认更换与否）c）维护完成后请技术对客户进行故障说明解释并询问是否有其他问题E. 完成维护后，及时将该条CRM服务请求更新并完成（维护类服务不超过3个工作日，实施类 服务不超过 7 个工作日）注：软件服务若为远程维护请在该条服务请求主题后标明（远程）F. 若该报修涉及到二次维护，只需要建一条服务请求；并在该条第一次维护后标明遗留未解
6、决问 题及第二次维护时间2. 维护合同：A. 通过回访沟通中的完成合同新签与续签；a）回访前在CRM中查看该客户是否维护合同过期或免费维护期过期；b）如过期，则在回访过程中提醒客户，公司有维保的套餐，解说签订的优势。B. 对于新签客户免费维护期满后合同的签订（新客户在购买产品一年内是免费维护的）；a）在CRM “订单管理”中，统计出客户上年所有购买产品的总价格；b）根据套餐乘以相应的总价百分比，得出各套餐的年度服务费；C）在CRM中导出上年客户服务请求数量及维护的情况；d）再与客户洽谈，具体维护合同的事情。精选范本C. 对于老客户的续签维护合同，注意：增加每年 10%的维护合同费用；a) 在C
7、RM “订单管理”中，统计该客户上年度是否有新购买的系统或硬件；b) 统计出新购买产品的总价格加上上年合同的总价，根据套餐乘以相应的总价百分比，并且加收续签 10%的维护费用，得出本年度维护费；C)在CRM中导出上年客户服务请求数量及维护的情况；d) 再与客户洽谈，具体维护合同的事情。D. 合同签订后，及时跟踪合同的状态，尽快追回合同与款项；a) 电话中与客户口头达成签订维护合同的协议后，打印维护合同、盖章，安排日期送给客户；b) 跟踪签订进度及开票方式、送票时间等；C) 待客户收到发票后，顺便询问下客户维保费用到账的期限；d) 等到该款项到帐过后，这次维护合同洽谈工作结束。E. 免费维护合同
8、；a) 在“订单管理中搜索出上月25日本月25日的订单，筛选出所销售的硬件产品与软 件系统；b) 根据报表筛选出的产品，在服务合同管理中新建一个免费的维护合同；1) 以录入维护合同的标准录入新产品维护合同，但是导入的产品单价为0。2) 关于质保期填写，硬件产品以施工完成，财务开票日期为准；软件系统以纸质双方验收报告为准(验收报告由客户经理交给客服，客服交助理归档)。F. 软件部因按照维护合同更新合同期限划分表(更新维护期限、维护联系人、技术人员及站点 数及各司版本信息)3. 客户回访：(1) 服务请求回访：A. 对新的服务请求，做跟踪处理；a) 接到报修后通知各相关部门助理，跟踪当日新增的“服
9、务请求”填写情况；b) 在 CRM 中查看 “客户故障说明”或者询问技术部门，了解维修状况；c) 及时掌握技术部的维修进度，起督促作用。B. 对已完成的服务请求，做相应的回访；a) 在 CRM 中寻找已完成的“服务请求”；b) 去技术部门找有关的实施联络单；c) 根据完成的实施联络单进行回访。C. 对回访的服务请求做回访记录；a) 在 CRM 回访已完成“服务请求”中新建“服务回访”；b) 在“服务回访”中填写主题、客户、联系人、满意度与建议，客户满意则完成回 访。在 CRM 中更多任务中结束“服务请求”。D. 对回访中客户出现的问题或意见等，及时与相关部门沟通处理。a) 在回访过程中，客户提
10、出的建议或者意见做好记录，及时反馈给软硬件技术部门 助理做相应的处理，并报备给相关客户经理；b) 负责对客户所提建议及意见的处理结果做跟踪，已解决后再次回访，客户满意则 结束“服务请求“。E. 回访注意点a) 询问是否有预约b) 询问是否有对故障解释说明c) 是否对收取费用的说明d) 是否有留联系方式e) 是否询问还有其他问题f) 软件巡检是否有对贵司服务器数据库做备份g) 回访需要该服务请求完成一周以内进行回访(2) 高层回访：A. 在 CRM 维护合同管理中，导出现在维护中的客户；B. 统计维护中的客户，跟客户经理沟通完成联系表(客户、部门、职位)C. 整理归纳出公司新产品，并接受相关培训
11、；D. 回访高层客户，询问客户满意度、我们的客户价值以及新产品的宣传。E. 配合进行现场回访4. 市场工作：A. 市场举办推广活动，在活动过程中配合做客户邀请并回访B. 配合年度问卷调查进行及后续回访六、客户服务工作流程1报修流程：不能有无确认无毎準护古木却阿Sa哥K； 在电厘中解决!；服占勿弃户好理. ，:如預虫*户，審 戶径理珈通）/客户雌.；JW迎反擁言颅r客 廉与售Q洵通曳 用，维沪方式.PI 佰I黑财OS 若冒習右 弗护件冋“ TWJfl 悔惰況.记站.朕 鑫2电话解决書踽加旺醴畧胆击知團门耐 f报悽ffi疋I区忝 人、是倉右 ra）害凰梢后Efi跆阳理祐厘肮并序求注术告知助啤帥理井
12、IT,菩近赳7ft &抿悔搐修陪;RED小时内敕电：必理畔皤酬廻址问助理（聲 护肓式 n値k汕 段直!伴2硬件维护流程些那新嫌脈玄ss求i宴技与春口晞认览是拉术現ts亞剧址忸助理SACRM注完忒厢第可牛小吋和忖司坷测底尢何題彌：夬.谢圏机器 曲*仝可応带懐离廉确认押用，羽 尹旳固喜户越认窖尸蛇璘确认上门蜡护 基护祈旳1連威拦 术政电SP；谨 iOl3i貼理梧工頂下新廷 話封技术I*写堆片单書户超试客凰与峯户咖认3软件维护流程再次上门4零配件领用流程虽件fit出古知畧跪 ；I I:电胆屁理琳认、./8B广.直理审描牯术XIPAft 武，杏去说记示婭斗过揑申枝仟库岀圧韭理审也蛊艇尸还妬硬件肮理SMS習恥5址任也程昨订呈跡 鼻收品关联庁确认5回访流程禿开1量对劇M的是事尊*1过总孫回丸刑 了汨业丽便用昙吞秆说圳3凰ifih嗣屯口注网6 -MEPljflBfati 凰* 曲工十屯落砒 A周陶）iS是雹见，變審.白非毎井.凸!Hrff户 師閒何干:砧行面审琏圧試卸:二/找 I?自臭辭户渤.跡床唤E富录拦圧tlflh理. 甜ft中神私5在*it粘 辰花肋乍6维护合同流程吾舌|啦旧良占黒或去;2冋逝遒累smwn.零沪鼻录胆曲他合阖呗枚鼻垓逮申吊弃氐哪SftiAfISWitkl左逆幅件陽认抚吃郦冲峯商*户滾祁g话合问iTCRM+囱同户
