客服述职报告六篇

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1、撰写人：_日期：_客服述职报告六篇 客服述职报告 篇1 述职报告最初曾用“总结”或“汇报”的形式出现,经过一段时间的使用，并随著干部体制改革的不断深入和完善，逐步形成了独具特色的体式，述职报告最终形成了一种新的应用文体。不妨看看客服行业述职报告。 光阴如剑,时间如流水，转眼间我跟同事共同负责的外呼班已有三个月了，除了抓团队的各项事务，工作业绩外,还要加强学员的业务培训工作。外呼工作是连接客户和公司的桥梁,外呼工作的服务质量将直接代表着移动公司的整体服务形象,熟练掌握公司各个指标及各项业务是我们的本职所在，在工作中的服务规范用语，应答技巧及团队之间的紧密配合,每一项都是我们需要注意的重点。并在第

2、一时间将信息清楚明确的传递给目标客户,反馈其用户使用信息,为下一步的客户服务工作打下基础。现在近期的工作总结如下： 一、重点工作的完成情况 自月份带学员分班后两人轮流负责,其中一人负责期间，另一人正常呼出；业绩方面，因不断有新学员加入开始不太理想,后期稍有提高,工作流程分为: （)统计每天所有工作人员的在线通话时长，这个数据将直接体现出员工的工作态度，这与工作能力无关,只要认真对待不会与大团队有相当大的差距； (）统计每天外拨的有效电话数量,及接触客户数量。从数据上可以看出员工在上班时间的工作效率如何。(3）统计每天的成功预约单数量。预约数量的多少体现员工的营销技巧，从侧面反映员工需要提高的地

3、方,为下部的员工培训提供依据和方向,然而影响员工工作成绩的还有工作态度工作状态和技巧,需要我们在各个环节出了问题并加以指导解决。 （4）在项目外呼时，进行实时的录音监听，把有针对性的问题做下笔记,并进行录音分享，让大家吸取并运用到实际工作中！在遇到客户不愿意做出购买的决定时，我们做到借问问题去分辨顾客口中的理由是否为心中的真正购买障碍或只是个借口。认同顾客感受。处理客户的反对意见,设身处地地去认同客户感受再与顾客沟通明白真正令他产生异议的原因。并帮助客户衡量得失，再向客户重申有关产品和服务的特性及对他所带来的好处及价值。 二、工作中的亮点和创新 在工作中耐心细致地解答,客户关于移动通信方面的各

4、种疑问,解决客户在使用移动电话时各个方面的问题、提供不同形式的信息服务。并定期与客户联系，也能通过电话、短信、上门等方式与我们保持流畅的沟通。还可以为客户上门服务。包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。体现移动公司的人性化服务与前瞻性的管理理念。客户的反对意见只是因为对产品和服务有问题和疑虑，并不代表客户不需要我们的产品和服务。异议的好处是可以为销售人员增加了解其他更多价值的机会，针对不同客户进行销售所积累的经验，可以促使销售人员在与不同用户交流时，使用不同的谈话方式，以及选择不同类型的电话结束方式,可以使的销售人员在销售领域中积累更多的销售经验。再是

5、,结合公司的战略目标，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高外呼工作的服务质量。三、工作中的不足（1）加强员工的培训。作为客户服务行业，不仅要有想客户之所想的服务精神,还要有过硬的业务知识,在客户遇到问题时能针对问题进行解决,答疑，向客户积极引导新业务,所以就要加强外呼员工的培训，为公司提升外呼服务质量提供保障。 首先对其基本素质进行培训,提高外呼公司员工的服务意识,端正其工作态度。然后,对外呼的专业知识进行培训，让其了解与外呼业务有关的产品、营销和服务政策等。最后应对外呼公司员工的工作技能进行培训，以确保其高效地完成外呼工作任务。 （2）提高专业技能。要做好各种外呼工作，

6、完成外呼任务,必须具备业务脚本的设计能力、沟通能力、谈判说服能力、文字整理能力、分析改进能力等。我们在进行业务培训前对所有员工进行能力水平测评，并根据测评结果设计相应科学合理的培训课程。 四、下一步工作计划 （1）避免客户流失，稳定客源：加强客户资料管理,建立客户个人信息录入登记、查询等功能,避免业务员的流动造成客户资源的流失。(2)减少开支,降低经营成本：将大量的重复性和标准化的服务尽量采用自动语音进行处理,可节省3%以上的人力成本。 (3）提高资源利用率，节省办公成本:采用多种不同的方式和策略加以资源优化,通过多个服务平台，更加高效合理的电话资源以及公司人员，快速、准确、高效地实现信息的保

7、存、传递、基础和共享，可以更好的服务客户,实现人力调配的优化。 客服述职报告 篇2 一年来,我在各位领导的关怀和批评指导下，爱岗敬业,积极配合各项工作,在自己的岗位忠实的履行了自己的职责。辛劳和汗水并存，同时也让我看到了自己的不足。转变了很多,思考了很多。下面,我就自己的岗位职责并结合XX0年的工作实际向各位领导和同事作以汇报，请予审议。 一、个人工作回顾 (一)加强学习,积极探索，部门上下,众志成城 作为一名客服人员自己如履薄冰，对于刚进入品质部的我,对部门及岗位的了解都是比较片面的,岗位职责及业务水平都处于萌芽状态,自己深知要想做一名合格的质量人就必需熟练掌握本职岗位的专业技能及具备相应的

8、业务能力,为此,虚心向部门领导及肖沅仙、章泉等人请教,很快就知道了自己应该做什么，事情应该怎么做。在实践中也慢慢的掌握了一些工作的技巧,尤其是设备这一块，我们都是一片空白，而公司领导又相当重视，如何才能尽快在我部发挥出更大的作用，这是我们面临的一大难题。 在胡总监的牵头和指导下我们对设备情况进行了全面的了解和分析，熟练的掌握了设备的操作使用方法，在以往的基础上进一步完善了设备完好率，解决了一些历史遗留问题，更新了陈旧的观念，并直接参与到职能管控和职能服务当中,尤其是收费的监督工作交给我部以后,我们能够立足于自身认真研究收费中存在的漏洞，使收费情况得到有效的控制,服务礼仪明显提高,直接的为公司创

9、造了效益。特别是部门的况副经理,汪姐等,他们不计个人得失,亲自参与值班,才保证了我们各项工作的正常运作，我们也深知,这也体现出公司领导、胡总监对我们的关心和照顾,我们不甚感激，通过一年多的努力与实践,我们基本上实现了预期的目标，这与我们部门上下的共同努力是分不开的。 （二）公司24小时服务热线的受理工作 24小时客服电话能够一如既往的按照公司规定及文件的要求正常的运作,作为一名客服人员，始终坚持以顾客服务为中心，努力践行公司“天天让您满意”的服务宗旨,将顾客的需求定位为工作要求,在实际工作中,不断反思和总结。因为肖沅仙、章泉等人的工作调整，每月业主投诉的统计工作就交给了我，自己能够抱着积极负责

10、的态度，保质保量的去完成,截止月1日共收到业主、租客来电投诉、96条，能及时登录在工作流上,并在3分钟内传递到部门领导及相关的负责人;个人对自己接手的顾客信息都能积极跟进到位,对具备回访条件的顾客信息及时回访率达100%。(三）工作任务联系单的统计、回访工作 此项工作投入的精力相对较多，数码城管理处一周下来就有几百单,为了了解顾客的需求及时掌握工作人员的服务情况,能够耐心的做好每一单的回访，发现问题及时的向领导汇报，在统计中，发现有些管理处上传和填写不规范,在况副经理的督促下，能及时与管理处进行沟通,每周进行跟进,使数码城管理处此项工作走入正规，截止2月1日数码城区域共上传85X单，我部回访了

11、37单,顾客提出具体意见2单。驻外管理处共上传2255单，我部抽访68单,提出具体意见6单,抽访率达30以上，均达到公司的要求。 (四）驻外访谈工作 我主要负责昆山、番禺管理处，共访谈11单，顾客提出具体意见11条，收集到的意见和建议能及时的反馈给管理处经理及相关的负责人,为公司领导了解驻外管理处的情况提供了信息。 （五)联合巡检与夜间巡检的工作联合巡检是我部的一项重要工作,一直很期待也很想学习，胡总监也立足于让我们多学,多接触各项工作的原则,分别带我们参与了各管理处的巡检工作,我主要是参与了第四次联合巡检,通过参与了解了此项工作的流程,从中学到许多实质性的东西,为下一步更多的走进现场起到抛砖

12、引玉的作用。夜间巡检每月进行一次,此项工作由我们三人轮流进行，我参与了其中的两次,每次都能充分准备,秉着客观公正的态度,认真做好每一次巡检,为公司领导提供准确的数据和信息。 (六）职能管控、职能服务的数据收集与统计工作 公司今年狠抓了职能管控与职能服务，作为品质部应当首当其冲，胡总监让我们也参与了此项工作,我负责各种信息数据的收集，每周五上午10点前能够按时的发给汪姐,并对每月的数据进行整理,使其数据及时准确的传达给领导。(七)培训与学习 胡总监一直鼓励和倡导我们学习，也为我们创造很好的学习机会，在条件允许的情况下尽可能让我们自己讲，给我们营造各种学习氛围,况副经理也经常给我们安排一些工作,在

13、工作的同时不厌其烦的教我们,填补了我们在体系文件上的空白，在这一年中,我们学到了很多,懂得了很多，尤其是对于品质这一块,我们完全是,从无到有,一点一滴的在进步，我一定会好好珍惜，倍加努力,争取在明年取得更大的进步。 二、存在着不足(一)工作中有时注意力还不够集中,主要是因为一些个人原因或多或少对工作造成一定影响,主要表现在工作中不够够细致,导致一些简单的工作也会出错，自己觉得这些并非能力上的问题，只要精力集中一点是完全可以避免的。(二）学习方面还不够主动,尤其是对那些不感兴趣的东西,不用的时候不去学，只有用到而不会的时候才会有危机意识，主要是体现在体系文件方面，对这方面的了解和学习远远不够,在

14、这一年中,虽然接触到一些,但也是在况副经理的督促下进行的,所以至今为止也只是一知半解，这也是我明年努力的方向。 (三）对自己的要求不能做到一个标准，特别是刚到部门的时候，接手新的工作也感到有些不适，有意无意的对自己的要求放松，不能真正做到严格自律,高标准。（四)工作中缺乏创新意识,一年来，不管是本部门还是与其它部门合作，他们都很热心的及时给予了工作上的理解和帮助，从而使我顺利完成了自己的各项工作。让我提高了对工作的谨慎态度，本来这是一件好事,但是也会产生一定反方向的影响，那就是缺少了创新意识。工作的积极性和主动性只是建立在对工作负责的态度上,而不是建立在出色完成工作的基础上,这样便会限制自己的

15、主观思维。对于这一点,需要在日后的工作中让自己慢慢转变，自我挖掘有利于开展工作的思路。 以上列举的不足之处，是自我反思后认为自身在工作中存在的问题和需要改进的地方，在日后的工作，也希望各级领导和所有同事能够帮助我一同发现问题、解决问题。三、今后提高工作水准的举措蜕变 任何改变对于一个人都是艰难的。我也试图按照新的工作路径去改变一些态度、方式和思路。在这方面,自己已经在慢慢尝试和接受新的转变，例如与各个部门、同事间的的工作配合，工作流程、方法的采纳等，但是仍然存在不足的地方。因为一个人的能力、精力毕竟是有限的，而对自己尚不具备成熟处理问题的条件下，个人的力量就更显得微不足道。 提高 在今年的工作中也遇到了一些难题，难题并非真难,有一部分还是来自自身原因，说明我们自身还有很多需要改进和加强的地方，对于一个从业人员来说,勤练内功和提高专业知识、专业技巧是必要的。发扬 自己很幸运能从走上管理人员的岗位,幸运的背后我更应该好好珍惜,我将以全新的面貌迎接新的一年,充分发扬2X0年好的做法，并借鉴部队一些好的传统,充分调动自己的积极性,严格自律,兢兢业业、恪尽职守、力求工作的高标准，确保在新的一年里工作更进一步。 过去的一年,让我体会最深的是:真诚的对待自己的工作和周围的每一个人,以友善之心面对自己从事的每一件小事，对待每一个同事，要以力求精致的态度为自己的目标,尽自己最大努力去向完美的结果