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1、服务员常有疑难问题及办理方法汇总1给客人上错了菜怎么办？先表示抱歉，若客人还没有动筷，应实时撤掉，撤回厨房部核实，实时上应当上的菜。若客人已开始吃，则不用再撤，尽量委宛地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠予菜。2发现客人破坏了酒店物件怎么办？立刻清理碎片、杂物。关切地咨询客人有无碰伤，若有碰伤应立刻采纳相应医疗救援举措。通知吧台，婉词向客人收取赔偿。3在服务中，服务员不当心弄脏客人衣服（物）怎么办？诚心地向客从道歉（视情节，可由领班、主管或前厅经理出头）。想法替客人洁净（可能的状况下，征得客人赞同，留下联系电话、地点，替客人干洗后送回）。主管、领班视详细状况给客人一些优惠。4对急于
2、赶车等焦急用餐的客人如何招待？/给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种状况下，亲身到厨房（或通知主管、领班）和厨师长获得联系，快吃、吃饱比细吃、吃好或能够出催菜牌或在菜单上写上重要。加速字样。服务快捷、敏捷，同时咨询客人有无事情需要帮助，尽量知足客人的要求。5对较晚来就餐的客人应当如何招待？要更为热忱，不可以有任何不耐烦、不快乐的表示。要先请客人入坐，而后和厨房联系，再为客人介绍简单、快速的菜品。从头至尾热忱服务，不得以下班、洁净卫生等方式敦促客人。6客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办？第一说；请稍候，我到厨房问一下，能否能做。而后和厨房联系，最大限度地知足客人的需求。如厨房没有原料或不可以做
3、，第一表示真挚的抱歉，而后主动介绍本店近似的菜品。7客人点菜时菜谱缺菜怎么办？先向客人表示抱歉。而后介绍近似的菜（注意：介绍的菜必定要有，不然客人点的菜三番五次没有，会惹起客人讨厌）。8客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办？第一表示谢意。婉词向客人说明工作时间不赞同饮酒，进而拒绝，同时主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等，转移客人的注意力，不使其感觉尴尬。如的确难于推却，应接过杯来，见告客人工作结束后再饮，而后换个酒杯斟满酒给客人，同时表示谢意。9客人正在讲话，而又有事要问客人怎么办？很有礼貌的站立在客人身边，乘客人说话缝隙俯身轻言：对不起，打搅一下，而后说事，说完事表示谢意。如要讲的
4、事不便让其余客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢。10碰到个别客人成心刁难服务员怎么办？应态度平和，更为仔细耐心地为客人服务。知足客人的合理要求。委宛地求援同桌知书达礼的客人的帮助。通知主管、领班采纳必需举措，如调整服务员服务地区等。任何状况下服务员不得对客人态度、口气僵硬，更不可以发生吵嘴。11客人要求以水代酒时怎么办？对碍于人情，又酒量有限或不想饮酒的客人，在他们希望服务员供给以水代酒的帮助时，应赐予怜悯和支持，其实不露印迹地知足客人梦想。但假如以自已喝水来达到灌醉别人之目的者，则应婉拒并劝说。12带有儿童子的客人进入餐厅怎么办？取一洁净童椅让孩子入坐，同时注意放好餐具及热水，以防不测
5、。介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让孩子吃着，再进行惯例服务。介绍菜品兼备孩子口胃。孩子的座位尽量安排在离重要客人远一些的地方，以防孩子喧华的扰乱。13对待醉酒的客人怎么办？上点清口、醒酒的食品。更为耐心仔细地服务。通知主管、领班随时注意发生的问题，必需时通知保安。若有破坏酒店物件，应付其同桌的清醒者讲明要求赔偿。14客人在饭菜中吃出杂物来怎么办？以最诚心的语言向客人表示抱歉。尽量减少其余客人的注意，减少影响。按客人要求从头制作或退掉此菜（注意：从头制作此菜一定等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房）。必需时通知主管、领班以其余方式如送果盘等给客人以赔偿。15如何正确对待客人投诉？接受投诉，
6、是查验我们服务质量的一面镜子，是让客人发泄不满的有效渠道，更是交流酒店与宾客之间联系进而更好地改良服务工作地重要门路。要尽量避开在公共场合办理投诉，客气地引客人至适合地点办理。态度诚心，平心静气地认真听取客人投诉的原由，不论能否正确，半途不要打断。表示虚心接受，向客人致谢或道歉。对客人提的不实建议也不要说：没有的事，决不行能等，争一句没完没了，忍一句一了百了。对自已没法做主的事报告主管、领班采纳举措，停息客人的投诉。尽量减小影响面。16如何对待饮酒呕吐的客人？实时奉上漱口水、湿毛巾。实时清理呕吐物，不行表示出憎恶的情绪。抚慰客人并委宛的劝客人不要再持续饮酒。对待没法行走的客人要搀扶帮助。17客
7、人来店时已经客满怎么办？第一道歉，并安排客人入坐歇息，稍候。依据客人就餐需求向有关主管认识客情，展望最早一桌客人走开的时间。向客人说明状况，问客人能否能够等候。安排客人在等候区歇息，供给茶水，奉上金马文化报刊。向客人供给酒店名片，提示客人下次来最好先打电话预定。18客人用餐过程中忽然停电怎么办？道歉，并快速点燃蜡烛，保持沉稳冷静。迎宾领位员看好出入通道，暂不让外人进入餐厅，防止发买卖外。认识停电原由，向客人作出解说。尽可能地供给更优良的服务，加以填补。对激烈不满的客人，通知主管灵巧办理。19客人结帐后已走开台面，你发现客人把不应带走的物件带走了，怎么办？在不妥着其余客人面的状况下，低声告诉客人
8、：对不起，XX不是一次性的，或对不起，您误拿了XX。客人归还后要表示感谢。假如客人执意要拿走（比方说要留作纪念），应当平心静气的说：对不起，依据我店的规定，假如您必定要带走，希望您按价购置，好吗？20对上一次用餐不满意，此次来酒店成心挑缺点的客人怎么办？尽量认识上一次用餐不满意的原由，用时作出办理。主管选择优异服务员为之服务。更为仔细、周祥、热忱地为之服务，尽量努力知足客人需求。发现有出问题的可能时要提早通知主管，实时作出办理。查明原由，赐予适合的优惠赔偿。21对老年客人来用餐需注意什么？挽扶其到餐位。说话要迟缓，声音宏亮，吐字清楚。点菜适合老年人胃口。22客人对你的服务很满意，邀请你到他企业
9、或酒店工作，你该怎么办？表示感谢。说明在本酒店工作很高兴，临时没有走开的想法，或说：假如此后有时机，我会考虑的。23因对菜品不熟，给客人点错了菜怎么办？发现后立刻与厨房联系，如菜还没做，立刻改换客人点的菜。如菜已上，要向客人表示抱歉，同时委宛地征采客人建议，可否买下此菜，同时通知厨房尽快上客人所需的菜。如客人不肯，错上的菜不得向客人收费，有服务员自行负担。服务员应在接受客人点菜时，简单介绍菜肴特点，尽量防止出现近似问题。24客人结帐时钱不够怎么办？第一应客气地对其说：可否让其余客人凑凑，如数交齐。要表示感谢。不然，应看数额大小，如是小数额（10元以下），能够由主管署名免收，并报告经理署名认可。
10、如数额较大，应按数额的大小，请客人留下价值相当的物件和身份证，约准时间补齐余款，换回抵押物。25客人用餐中，孩子哭闹怎么办？咨询主管、领班，有否孩子玩具能够赠予，如汽球等。辅助家长哄儿童不要哭闹，或委宛地向客人解说将孩子带出餐厅片晌，免得影响其余客人就餐。26客人要赠予礼物或小费怎么办？婉词拒绝，向客人解说酒店有不赞同收礼物和小费的规定。客人如执意给甚至将小费撕掉，为了不伤客人的面子，可将小费或礼物临时收下，但过后要向领导报告并将礼物或小费上交。27假如房间订重怎么办？快速和定餐员联系，看有没有其余近似的房间。诚心的道歉。报告主管、领班，依据状况灵巧办理。28客人点菜后，因等候时间太长提出不要
11、怎么办？先表示道歉，请客人稍候，而后立刻到厨房联系，假如该菜没做，可给客人撤消。如菜已经做好了，上桌后客人未动，则退回厨房，另做销售，防止损失。服务员在接受客人点菜时，应付加工工艺复杂、烹饪时间较长的菜点进行说明，让客人有准备，防止工作被动。29开餐时期，两桌客人同时提出服务要求怎么办？给等候的客人以热忱、快乐的浅笑，说一句：请稍等，立刻就来。服务要热忱、快速、周祥，又要忙而不乱。要做到一招呼，二表示，三服务。30客人咨询餐厅之外的事怎么办？知道的，脚踏实地地热忱回答，同时注意做到和酒店要求的口径一致。不知道的或没有掌握的事情，就表示抱歉，照实地说不知道。若有必需，可讨教主管等同事，尽量回复客人。31上菜时，桌面不够摆放怎么办？把桌面上的盘碟移好地点。撤掉空盘。征得客人赞同后归并同类菜。将剩的不多的菜换小盘。切忌菜盘重叠放。32遇居心情不好的客人来用餐怎么办？要态度平和、热忱周祥。尽量语言精练，服务快捷，
