《沟通是人与人之间的信息传递和交流过程》由会员分享，可在线阅读，更多相关《沟通是人与人之间的信息传递和交流过程（8页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、沟通技巧在护理管理中的应用沟通是人与人之间的信息传递和交流过程 1,包括意见、情感、 观点、思考的交换过程,以此取得彼此间的了解、信任及良好的人际 关系。在临床护理工作中,沟通技巧在护理实践中应用广泛,在对患者 的评估、咨询、健康教育、护理实施、护理评价等几乎所有的护理环 节中都需要与患者进行有效沟通,从而获取患者的全面的健康信息并 以此为依据,为其制定个体化的护理计划 ,护理措施,解决健康问题, 使患者尽早达到健康的最佳状态。因此有效沟通是护理实践中的重要 内容,而影响护患有效沟通的因素也是护士需要掌握的最重要的技巧 之一。护患沟通技巧的正确运用、良好护患关系的建立有利于更好地 实施医疗护理
2、计划,对提高患者的满意度 ,提高患者治疗和护理的依 从性,减少护患纠纷具有重要意义2。现将如何正确运用护患沟通技 巧来促进护理质量提高的方法总结如下。1 影响有效沟通的因素1.1 个人因素1.1.1 生理因素会影响信息传递和接收,包括疲劳、生病、疼痛、失语、耳聋等 造成沟通障碍。护患沟通是护士与病人之间的信息交流及相互作用的 过程,护患信息交流不足包括:护士和病人及家属因素。i.护理人员个体的综合因素将直接影响护患沟通的进行如缺乏应 有的个性品质，专业技术不精、语言失度、解释不到位、使用较多的 专业词语或患者不熟悉的术语、缺乏耐心和沟通技巧，而使患者产生 不信任。ii.病人及家属因素 心理障碍
3、或缺乏信息接受能力、缺乏对护理人 员应有的信任度、期望与现实发生不同程度的冲突,产生困扰、误解 等,难于正确理解所传信息的内容。1.1.2情绪因素 会导致护患听不到或错误地解释信息如生气、焦虑、 兴奋、紧张、敌对和悲哀等。i. 护士不良情绪的影响 由于受工作、生活上的压力等负性情绪的影 响,在与患者交流时表现为冷漠、回避、烦躁或易怒,使护患关系趋于 紧张而无法沟通。ii. 患者不良情绪的影响 由于缺乏医学专业知识,过分依赖医护人 员的治疗和护理,一旦他们的心理期望目标没有达到 ,就会引起情绪 波动或产生过激行为,把焦虑、愤怒等发泄到与他们直接接触的护士 身上。这也是导致护士产生不良情绪的原因之
4、一.1.1.3感知因素每个人对事物的感觉、解释和理解是不同的,感知的不同会影响 有效的沟通。如视力、听力障碍等。在护患沟通过程中,接受者会根 据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点,有选择性地去看 和听信息,他们选择的目标往往是自己感兴趣的内容、与自己利益紧 密相连的信息、自己必须负责的项目等等。1.1.4 观念差异既影响一个人表达自己的方式,同时也影响其解释他 人思想的方式传统的生物医学模式观念认为医生是上级,护士只是被动执行医 嘱进行操作 ,对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求 ,致使护士 缺乏与患者沟通的主动性和自觉性,护士不愿沟通或很勉强进行沟通, 甚至怕引起冲突而采取不与患者
5、沟通的消极态度。在护理过程中,遇 到的是各种各样病人,他们的病情不同,个人的经历、文化背景、宗教 信仰以及性别年龄等都存在一定的差异,护患沟通的目的不仅仅是简 单地传递信息,而更主要的是通过沟通去影响患者、了解患者真实的 感受,患者能否接纳和信任,关键是护士在沟通中所展示的对患者的 态度。1.1.5年龄和生长发育水平影响一个人的语言组织与表达以及对所接 收的信息的解释能力 语言交流方式欠缺、过度使用专业术语、不同 患者在职业、性格、文化程度以及医学专业知识的了解程度上存在着 差别,在传递信息时会产生困扰、误解等。1.2 环境因素1.2.1 物理环境主要指环境的舒适度,包括光线、温湿度、噪音等。
6、直接影响一 个人的心理活动,舒适、优美、洁净的环境会使人的心情愉快,有利于 疾病的康复。1.2.2 社会环境主要指环境的隐秘性及安全性。有利于患者早日康复的和谐、安 全、支持性的护理环境,使患者感受到温暖的环境,减少患者由于疾病 而造成的焦虑、孤独、猜疑等心理,以利于发展良好的护患关系。2 沟通的形式 语言沟通和非语言沟通。2.1 语言沟通2.1.1 语言沟通的定义 使用语言、文字或符号进行的沟通。2.1.2 语言沟通的类型 书面语言和口头语言。2.2 非语言沟通2.2.1 非语言沟通的定义 是伴随着沟通而发生的一些非词语性的表 达方式和行为的沟通形式。2.2.2.非语言沟通的类型 包括面部表
7、情、声音的暗示、目光的接触、 手势、身体的姿势、气味、身体的外观、着装、沉默，以及空间、时 间和物体的使用等。3 沟通技巧3.1 语言沟通时应注意的问题。3.1.1 语言沟通时应选择合适的、患者能理解的词语与患者进行沟 通。3.1.2 语言沟通时选择合适的语速。直接询问聆听者传递信息的速度 是否太快或太慢可以帮助护士确定所用的语速是否是有效的。3.1.3 语言沟通时选择合适的语调和声调。说话者的语调和声调可以 神奇般地影响信息的含义，从而影响沟通的效果。3.1.4 语言沟通时可适时使用幽默。恰当地使用幽默，可以帮助患者 释放其情绪上的紧张感，从而调整由于疾病所产生的应激。3.1.5 语言沟通时
8、应选择合适的时间并注意话题的相关性。护士与患者沟通的最佳时间是患者表示出对沟通感兴趣的时候。3.2 非语言沟通技巧3.2.1面部表情运用的技巧人的面部神态和表情是极为重要的非语言信息，是非语言沟通中 最丰富的源泉。尽管文化背景不同，然而面部表情可以传递相似的感 情，如幸福、悲伤、愤怒、惊讶等。“听其言、观其色”可以使我们 更准确地了解对方的真实感情，护士的表情是护士的仪表、行为、举 止在面部的集中体现，对患者的心理影响较大。微笑是人间最美好的 语言，自然而真诚的微笑具有多方面的魅力，护士的微笑对病人的安 抚作用有时能胜过药物的作用，微笑能使患者消除陌生感，增加对护 士的信任感、安全感。受疾病困
9、扰的患者能经常看到护士的微笑，会 感到温暖和一派生机，从而增添战胜疾病的信心和勇气。相反，可增 加患者的紧张感，患者会认为这样的护士难以接近，无形中加大了护 患之间的隔阂。因此，护士应善于控制自己的感情，不能把任何不愉 快的表情流露到脸上，而影响病人的情绪。3.2.2 目光接触沟通技巧眼睛素来被人们誉为“心灵的窗口”,人们灵魂深处的情感可以 通过这个窗口折射出来。目光与其他体态信号相比是一种更复杂、更 深刻、更富有表现力的信号。在人际交往中，目光接触是一种最常见 的非语言沟通方式，能反映双方的内心意向。护士应学会用目光启动 交往，用眼神表达对对方非语言行为的反应等。护士还可以用自己特 有的细腻
10、和善解人意，领悟患者眼神中所包含的服务需求，主动加以 满足。与患者谈话时，目光的对视，会给人尊重、重视的感觉。因此，我们要记住，我们的一双眼睛时刻都在“说话”。3.2.3身体语言运用的技巧护士在与病人交谈时，要注意手势大方、得体，不宜指手划脚、 拉拉扯扯、手舞足蹈等，这些都是失礼的表现，会令人感到不得体和 缺乏教养，应采用轻松自然的姿势。另外，不要频繁改变姿势，以免 让病人觉得漫不经心和不耐烦，伤害病人的自尊心。适当应用身体语 言有利于临床工作。例如患者和护士交谈时，护士对所理解的内容等 要及时反馈给患者，灵活运用手姿、点头等动作，能维持和调节交流 的进行。因此，护士要充分认识到身体语言在沟通
11、交流中的重要作用， 尤其对那些单纯用语言交流有困难的病人。3.2.4 仪态服饰在人际交往中，仪态服饰是一种“无声的语言”。同一个人，穿 着打扮不同，给人留下的印象也完全不同。在人们眼里，护士是“天 使”。护士衣着整洁、仪表端庄、举止沉着、化妆得体是缩短护患距 离的基础并可以展示护士群体素质和美感，塑造护士职业的美好形 象。只有这样，才能使病人有安全感、尊敬感，愿意与你交谈。3.2.5 恰当掌握触摸与空间距离触摸是一种无声的语言，是非语言沟通交流的特殊形式，包括抚 摸、握手、依偎、搀扶、拥抱等等。触摸能增进人们的相互关系，它 是用以补充语言沟通及向他人表示关心、体贴、理解、安慰和支持等 情感的一
12、种重要方式。相互接触和抚触是动物与人类的本能需要，触 摸不但表示护士对患者的关注和安慰，也是患者情感的需要。如给小 孩做治疗护理时触摸孩子的头、手等能满足他们的爱心，转移其注意 力，能给他们安全感、信任感，消除恐惧心理等。但触摸也应得当， 它是一种表达非常个体化的行为，其影响因素有性别、社会文化背景、 触摸的形式、双方的关系及不同国家民族的礼节规范和交往习惯等。 因此医护人员在如何运用触摸的问题上应保持敏感与谨慎。应尊重习 俗、注意分寸，尤其是同年异性应避免误会。在非语言沟通中，空间 距离可以显示人们相互间的各种不同关系。我们每个人都生活在一个 无形的空间范围圈内，这个空间范围圈就是他感到必须
13、与他人保持的 间隔范围，它向一个人提供了自由感、安全感和控制感。在人际交往 中，当你无故侵犯或突破另一个人的空间范围圈时，对方就会感到厌 烦、不安，甚至引起恼怒。在医院，护士要重视给患者提供合理的空 间范围圈，最大限度地保证其个人空间的私人性。美国心理学家霍尔 将人际交往中关于距离的应用划分为亲密距离（小于 50厘米）、个人 距离（50120厘米）、社交距离（1.2-4米）和公众距离（大于4米） 3。在现实生活中,这些距离范围并不是固定的，尤其是个人距离， 是由社会规范和交流者的个性习惯所决定的；也就是说，与人们的种 族、文化、性别、地位、年龄、个性和心理素质等有关。个人距离是 护患交流最理想
14、的距离。但对老人、儿童、朋友可适当缩短距离。对 医护人员来说，在不同的情况下，要保持对距离的敏感性，重视距离 在沟通的有效性和舒适感中所起的作用，通过距离的选择应用，以表 现对患者的尊重、关切和爱护。因此，在沟通中应根据不同的内容选 择不同的距离。4 小结护患沟通是一门艺术,要掌握这门艺术,要求护理人员不仅要具 备专业知识,而且还要具备广博的人文社会科学知识和良好的护患沟 通能力4,护士掌握并灵活应用沟通交流技巧，不断提高观察、理解、 判断非语言信息的能力，可以获得护患双方良好的心境，增加护患间 沟通的有效性，使治疗护理得到落实，病人的合理要求得到满足，从 而提高整体护理水平，促使病人早日康复。参考文献：1李春梅.护士与病人沟通技巧初探J医学理论与实践，2003,(08): 977.2鲁国英、杨莉、样结. 沟通是建立和谐护患关系的桥梁 J 护理 实践与研究, 2008,(10):74.3郭常要.护理沟通艺术M.杭州：浙江科学技术出版社，2002.103 127.4王美兰、厉琼、邱寿珠、陈秀清、陈晓宇. 护理人员的护患沟通能力调查及分析J护理与康复，2008,(05):332-333.
