某国际大酒店餐饮部管理手册

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.餐 饮 部一、餐饮部部门经营营哲学（）二、餐饮部部简介（）三、餐饮部部组织机机构图（）四、餐饮部部员工工工作规范范（）五、餐饮部部内部管管理制度度（）六、餐饮部部各岗位位职责（）七、餐饮部部岗位服服务程序序及标准准（）八、餐饮部部消防卫卫生安全全制度（）餐饮部部门经经营哲学学餐饮部部门门经营哲哲学：以善变的经经营手段段、稳定的服务务、菜肴肴质量，不断适应客客人的需需求来占占领市场场，为酒店赢得得最大的的利润。餐饮部部门门介绍餐饮部作为为酒店最最大的运运作部门

2、门，为客客人提供供良好的的饮食服服务。它它由三个个部位组组成，包包括餐厅厅、厨房房及后勤勤保障。酒店餐厅设设施为客客人提供供标准的的饮食服服务，餐餐厅的服服务员不不仅通过过艺术性性的服务务来满足足客人的的需要，而而且要在在了解客客人需要要的同时时，给予予客人温温暖的感感受，建建立良好好的宾客客关系。厨房在提供供食品制制作和保保证食品品卫生的的同时，通通过不断断的创造造出的新新意，提提高食品品质量。厨厨房同样样应该承承担建立立良好宾宾客关系系的角色色，在控控制食品品成本的的同时，满满足客人人的需要要。后勤保障部部位负责责厨房原原材料的的初加工工工作及及餐具和和厨房设设备的清清洁，同同时，负负责保

3、管管餐饮营营业用具具，控制制营业用用具的破破损。后后勤保障障部位还还负责部部门所有有垃圾的的处理，保保证餐饮饮、环境境、餐具具、用具具的卫生生防疫要要求。餐饮部员工工工作规规范一仪表1 按饭店统一一规定着着装，制制服应干干净、整整齐、笔笔挺无破破损。2 纽扣要全部部扣好，穿穿西装制制服时，不不论男、女女第一颗颗纽扣须须扣上，不不得敞开开外衣、卷卷起裤脚脚、衣袖袖，领带带必须结结，工号号牌要端端正地挂挂在饭店店指定佩佩戴的位位置。3 制服外衣衣衣袖、衣衣领处、制制服衬衣衣领口，不不得显露露个人衣衣物，制制服外不不得显有有个人物物品，如如纪念章章、笔、纸纸张等，制制服衣袋袋不得多多装物品品，显得得

4、鼓起。4 穿黑色平跟跟皮鞋或或布鞋，随随时保持持皮鞋光光亮和布布鞋的干干净，鞋鞋子大小小心须合合脚以免免长期工工作站立立服务造造成疲劳劳或意外外。女员员工只准准着肉色色袜，其其它颜色色和带花花边、通通花的袜袜子一律律不得在在上班时时间穿着着，袜头头不得露露出裙脚脚，袜子子不得有有破洞；男服务务员要穿穿深色的的袜子。5 员工上班不不得佩带带私人BBP机、手手机。6 非工作需要要，不得得在店外外穿制服服，亦不不得带出出店外。二、仪容1发型：保持头头发干净净，无头头皮屑。男服务员的的发际线线不得盖盖住耳朵朵、衣领领、不留留鬓发。女服务员头头发前不不盖眉，后后不披肩肩。 2部部：男服服务员每每天上要要

5、刮脸保保持脸部部干净。 女服服务员不不准浓妆妆艳抹（不不用异味味化妆品品）。 3部部：指甲甲要保持持干净，不不允许用用指甲油油。 4饰饰物：不不戴耳环环、手镯镯、项链链等华丽丽显眼的的装饰品品，不得佩佩戴饭店店规定以以外的饰饰物 。 三、仪态1、 本部服务员员以站立立姿势服服务。2、 正确的站立立姿势应应是：双双脚与两两肩同宽宽自然垂垂直分开开（体重重均落在在双脚上上，肩平平、头正正、两眼眼平视前前方、挺挺胸、收收腹），双双手体前前交叉，右右手在上上保持随随时能向向客人提提供服务务的姿态态。3、 服务区域内内，身体体不得东东歪西倒倒，前倾倾后靠，不不得伸懒懒腰、蛇蛇腰、耸耸肩。二举止1微笑，是

6、是员工最最起码应应有的表表情。2面对客客人应表表现出热热情、亲亲切、真真实、友友好的态态度，做做到精神神振奋，情情绪饱满满，不卑卑不亢。3 客人讲话时时应眼望望对方，全全神贯注注，用心心倾听，不不得东张张西望，心心不在焉焉。4 作时，双手手不得叉叉腰，交交叉胸前前或插入入衣裤。不不抓头、搔搔痒、挖挖耳、抠抠鼻孔，不不得敲桌桌子或玩玩弄其他他物品。5 在餐厅内行行走要迅迅速，但但不得跑跑步，不不得二人人并肩而而行、搭搭膊、挽挽手，与与客人相相遇应靠靠边而走走，不得得从二人人中间穿穿行，请请人让路路要讲对对不起，不不得横冲冲直撞，粗粗俗无礼礼。6 不得哼歌曲曲、吹口口哨、跺跺脚。7 不得随地吐吐痰

7、，乱乱丢杂物物。8 不得当众整整理个人人衣物。9 不得将任何何物件夹夹于腋下下。 10在客人人面前不不得经常常看手表表。 11咳嗽、打打喷嚏时时应侧身身向后，并并说对不不起。 12不得谈谈笑、大大声说话话、喊叫叫、乱丢丢乱碰物物品，发发出不必必要的声声响。 13任何时时候不得得在餐厅厅内抽烟烟、吃东东西。 14不得用用手指或或笔杆指指向客人人和指示示方向。 15要注意意自我控控制，随随时注意意自己的的言行举举止。 16在为客客人服务务时不得得流露出出厌烦、冷冷淡、愤愤怒、僵僵硬、紧紧张和恐恐惧的表表情，不不得扭捏捏作态、做做鬼脸、吐吐舌、眨眨眼。 17员工在在服务、工工作、打打电话和和与客人人

8、交谈时时，如有有客人走走近，应应立即示示意，以以表示已已注意他他（她）们们的来临临。不得得无所表表示，等等客人先先开口。 18不要轻轻易接受受客人的的礼物，如如不能拒拒绝，应应报告上上级按有有关规定定处理。 19不能和和客人约约会。三言谈1 与客人谈话话时，必必须站立立与客人人保持一一步半距距离（880cmm-1mm）左右右。2 声调要自然然、清晰晰、柔和和、亲切切，不要要装腔作作势，声声量不要要过高，亦亦不要过过低，以以免客人人听不清清楚,或或干扰其其他客人人进餐。3 不准讲粗话话、使用用蔑视和和污辱性性语言。4 三人以上对对话，要要用相互互都懂的的语言。5 不得模仿他他人的语语言语调调和谈

9、话话。6 不开过分的的玩笑。7 已经答应客客人的事事一定要要尽力办办好，不不得无故故拖延。8 说话要注意意艺术，多多用敬语语，注意意“请”、“谢”字不离离口。9 不得以任何何借口顶顶撞、讽讽刺、挖挖苦客人人。10 要注意称呼呼客人姓姓氏，未未知姓氏氏之前，要要称呼“先生”或“女士”。11 指第三者时时不能讲讲“他”，应称称“那位先先生”或“那位女女士”。 12无无论从客客人手上上接过任任何物品品，都要要讲谢谢谢。 12客人讲讲“谢谢”时，要要答“不用谢谢”，不得得毫无反反应。 13客人来来时要问问好，注注意讲“欢迎您您到”，客人人走时，注注意讲“祝您愉愉快”，或“欢迎您您下次光光临”。 14任

10、何时时候不准准讲“喂”或说“不知道道”。 15离开面面对的客客人，一一律讲“请稍候候”。如果果离开时时间较长长，回来来后要讲讲“对不起起，让您您久等了了”。不得得一言不不发就开开始服务务。五电话1 所有来电，务务必在三三响之内内接答。2 接电话先问问好，报报岗位，后后讲“请问能能帮您什什么忙？”不得颠颠倒次序序。3 通话时，听听筒一头头应放在在耳朵上上，话筒筒一头置置于唇下下约五公公分处，中中途若需需与他人人交谈，应应用另一一只手捂捂着听筒筒。1 必要时要做做好记录录，通话话要点要要问清楚楚，然后后向对方方复述一一遍。2 先等对方挂挂断电话话之后，才才能放下下听筒。任任何时候候不得用用力掷听听

11、筒。3 在酒店内不不得打私私人电话话、传私私人电话话，家人人有急事事来电，应应从速简简洁结束束通话。4 对话要求按按本章“言谈”一节规规定办。餐饮部管理理制度及及有关标标准部门例会制制度一、 部门经营分分析会每日一次（每每月底召召开）主持人员：餐饮部部经理参加人员：餐厅经经理、行行政总厨厨会议内容：总结一一个月的的工作、分分析本月月的经营营情况、讨讨论下月月的工作作计划二、 餐厅服务质质量分析析会：每月一次（月月底在部部门经营营分析会会前）主持人员：餐饮部部经理参加人员：前台领领班以上上人员会议内容：对前台台对客服服物中出出现的投投诉等进进行案例例分析和和讨论、达达到培训训基层管管理者的的目的

12、三、 部门例会制制度：每周一次部部门例会会：主持人员：餐饮部部经理参加人员：督导以以上管理理会议时间：1-22小时会议内容：1、 餐厅汇报一一周各项项营业指指标完成成结果，分分析各餐餐厅接待待人上率率，人均均消费，及及存在的的问题。2、 厨房厨师长长汇报工工作情况况和菜点点销售量量，成本本耗用量量，毛利利率完成成结果，优优质菜点点达标率率。3、 房和餐厅汇汇报上周周宴会、另另点等任任务完成成情况和和客人反反映，存存在的问问题，并并根据预预定通报报或预测测下周宴宴会预订订情况和和客人预预计数量量。4、 分析物品供供应情况况，根据据客源变变化，提提出采购购要求。四、 餐厅餐前例例会制度度每天两次（

13、在在开餐前前半小时时）主持人：餐餐厅经理理参加人员：餐厅所所有服务务人员会议时间：8-220分钟钟会议内容：1、 检查员工着着装仪表表仪容、个个人卫生生。将昨昨天员工工劳动态态度、工工作纪律律进行评评估，表表扬先进进、批评评不良行行为。2、 通报贵宾、VVIP客客人接待待规格、注注意事项项，通报报重要宴宴会、重重要活动动安排。3、 通报新菜点点、当日日特荐菜菜点和厨厨房缺菜菜情况。检检查服务务员背诵诵菜单情情况。4、 通报餐厅前前一天营营业情况况，讲解解推销技技巧。五、 厨房班前例例会制度度各厨房每天天召开一一次班前前例会主持人：厨厨师长参加人员：所有厨厨房人员员会议时间：810分分钟会议内容

14、：1、 检查厨师着着装仪表表仪容、个个人卫生生、劳动动纪律，评评估员工工表现，表表扬先进进，批评评不良行行为，提提出注意意事项。2、 报当天宴会会、酒会会和客人人订餐、订订位情况况，通报报新菜点点和厨房房缺菜品品种，并并通知餐餐厅。3、 分派厨师加加工、配配菜、上上灶烹制制工作任任务，重重点落实实宴会、团团队、会会议用餐餐生产任任务。4、 检查前一天天任务完完成结果果、存在在问题，提提出需要要克服和和注意的的问题。六、 临时会议，即即大型活活动、重重要宾客客等接待待计划会会议，由由餐饮部经理主持持，有关关接待人人员出席席，会议议地点和和时间及及出席者者由餐饮饮部临时时通知七、 餐饮部指定定专人负负责所有有会议的的考勤和和记录整整理工作作，包括括会议纪要的的发放工工作。八、 所有必须出出席会议议的人员员必须准准时出席席、不得得无故迟迟到缺席席。九、 出席会议人人员应清清楚各种种会议的的目的、性性质等，提提前准备备会议所所需各种种资料。