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1、鲁能物资集团公司服务体系框架12020年5月29日文档仅供参考鲁能物资集团公司服务体系框架北大纵横管理咨询公司 目 录第一章 序 言3一、背景3二、服务战略3三、鲁能物资服务体系的目标3四、鲁能物资的服务理念4五、鲁能物资服务体系的设计4第二章 客户服务体系组织结构和岗位职责6一、客户服务体系组织结构图6二、客户服务体系岗位职责6第三章 系列服务的服务方式及内容11一、采购与设备成套11二、仓储、运输与配送12三、招标服务13四、进出口服务14五、技术咨询与展览展示14第四章 ”真诚服务”服务政策和服务规范16一、服务行为规范16二、服务语言规范16三、服务工作规范17四、现场服务规范18第五
2、章 客户服务管理规范20一、总则20二、服务作业程序20三、服务的管理和支持23四、信息管理24五、培训25六、客户投诉的处理25第六章 客户服务管理文件27一、专业部室、子公司、分公司服务工作规范27二、专业部室、子公司、分公司服务工作考核指标(信息类指标)28三、客户服务档案管理制度29四、服务信息台帐30五、鲁能物资客户服务工作单31第一章 序 言一、背景（一） 电力物资行业特点:电力设备和电力物资行业,随着市场规模的逐年扩大和市场逐步的规范化,已逐渐进入成熟期,客户对服务的要求逐渐提高,她们购买的不但是产品而且是服务和满意,在各竞争企业的产品质量、功能和价格差别逐渐缩小的情况下,品牌和
3、服务成为获取差异化竞争优势,争夺客户的焦点。在竞争的压力和客户需求的拉动下,鲁能物资必须建立完善的客户服务体系,以100%客户满意为目标,才能在竞争中立于不败。（二） 国家法律法规:换版后ISO9000质量认证体系对企业的服务提出更高的要求,这就要求鲁能物资集团必须将客户服务标准化、规范化,不断提高服务质量和服务水平,以服务求生存,以创新求发展。二、服务战略鲁能物资的未来发展目标是国际化的大型物流集团,实行一体化物流服务。为了实现目标,鲁能物资必须在 到 间分阶段选择合适的物流服务领域,由单纯的电力物资贸易和功能性的物流服务开始,逐步发展仓储、运输和配送等服务,逐渐发展成为综合性物流企业,为客
4、户提供全功能的物流服务。这就决定了在未来的发展中,鲁能物资的各个部门必须密切合作,重视客户服务,让大服务的观念深入企业中的每一位员工,以贴近客户的服务内容设计、专业化的服务水平和服务质量监督,以及现代化的服务网络、设备和行为规范、语言规范,持续不断地保持客户满意。三、鲁能物资服务体系的目标持续不断地保持客户满意,以服务创造客户价值。（一） 只有取得客户的满意,企业才能长期稳定发展。（二） 客户满意直接取决于企业和客户的接点,即客户服务部门。四、鲁能物资的服务理念（一） 服务始于规范,终于满意,客户永远是正确。（二） 如果客户找到我们,肯定是我们的职责,我们将在第一时间予以响应。（三） 凡客户想
5、到的,我们一定做到;客户没想到的,我们努力替她们做到。（四） 服务为需求而动,只要您一个电话,其余的工作由我们来做。（五） 没有尽善尽美的产品,但有100%满意的服务,客户对产品发生了不满,也要让她在服务上感到超过期望值之外的享受。（六） 代表制造商向客户道歉,消除客户的不满。（七） 代表客户向制造商投诉,把客户反馈的信息及时传达给制造商。五、鲁能物资服务体系的设计(一)鲁能物资的服务体系是以实现鲁能物资客户满意为目标,对鲁能物资的服务实施和管理的组织结构和过程。其体系的设计是建立在过程管理的基础之上的。(二)服务体系的职能设计1、为客户提供高素质的服务。2、及时反馈产品,市场和客户信息。3、
6、管理服务的执行,以提高服务质量为目标。4、鲁能物资的服务体系是兼容多种产品(包括电力物资和非电力物资)的统一的系统平台。(三)鲁能物资服务体系的组织结构鲁能物资的服务体系有三层组成:总部的客户服务部门,子公司的服务部门,分公司的服务部门。1、各分、子公司的服务部门由鲁能物资分、子公司负责监督和管理。2、鲁能物资市场发展部对总部客户服务部门进行监督和管理。3、在严格监督的同时,市场发展部和分、子公司对服务部门更多的是:培训包括技术、服务理念和服务规范的培训;指导引导和鼓励服务人员更好的为客户服务,提高服务人员的主观能动性;支持为服务人员做好客户服务提供必要的支持。(四)鲁能物资服务体系的业务流程
7、1、 主业务流程(1)发现客户需求信息和潜在需求信息。(2)项目组、子公司或分公司服务部门为客户提供信息、技术咨询、方案设计等前期服务。(3)客户确定意向后,按照客户需求提供相应的设备成套、招标代理、进口代理等专业性服务。(4)按照与客户签定的合同要求的时间、地点和方式,相应的部门分别负责和供应商进行协调,完成采购、运输、仓储和配送工作。(5)子公司和分公司对本公司的服务进行监督和审核。集团公司市场发展部对集团公司各项目组的服务进行监督和审核。2、支持业务流程(1)市场发展部对子公司服务部门和分公司服务部门进行针对性培训。(2)子公司服务部门和分公司服务部门汇总客户服务信息,并定期向集团公司市
8、场发展部汇报。(3)市场发展部分析供应商、产品资料和客户要求等信息,并在此基础上制定相应的服务策略。(4)市场发展部以定期回访客户的形式,监督各项目组及分、子公司的服务质量。(5)市场发展部对各项目组及分、子公司的服务进行指导和支持。第二章 客户服务体系组织结构和岗位职责一、客户服务体系组织结构图各子公司服务部门市场开发部项目组市场部门项目组市场发展部市场开发项目组各专业部室市场开发项目组各分公司服务部门总部客户服务部门二、客户服务体系岗位职责(一)客户服务管理部门-集团公司市场发展部上级主管:集团公司分管副总经理相关部门:市场发展部市场开发项目组,各专业部室市场开发项目组,以及各分、子公司服
9、务部门主要职能:提供行业情报、市场开拓方案策划;管理和支持各项目组以及分、子公司市场部门服务工作;向客户传达鲁能物资的企业文化,树立鲁能物资的企业形象,以不断提升的客户服务来提高鲁能物资产品的竞争能力,培养客户的忠诚度,提高竞争力。1.1 市场发展部经理上级主管:集团公司分管副总经理主要职能:(1)协助分管副总,参与公司市场营销管理与决策。(2)领导建设公司市场信息系统,组织市场研究,制定不同业务的市场开发策划方案。(3)掌握竞争对手的服务政策,领导进行销售辅助管理和售后服务工作。(4)部门内部组织的建设和管理。(5)处理客户投诉和危机事件。(6)不定期巡查下属部门,对其服务工作予以指导和考核
10、。岗位要求:大学本科学历、有管理经验,懂服务工作。1.2市场发展部市场开发项目组上级主管:市场发展部经理主要职能:(1)负责政府、市场和竞争对手的等信息收集、整理与管理工作,为公司提供决策支持信息。(2)组织调研,并经过直接客户搜集反馈信息并完善客户档案,将客户的意见及时反馈相关部门。(3)确定本项目组范围内不同业务的行业定位和市场定位。(4)在明确行业和市场定位的基础上,提出未来市场的分析、发展方向和初步规划。(5)与业务部门充分沟通,制定详细的市场开发策划方案。(6)负责开拓和发现所分管区域或业务范围内的客户资源和项目资源,建立良好的客户关系。(7)协助业务部门做好项当前期、中期、后期信息
11、沟通和交流以及服务工作,保证项目的顺利运作,维持客户的满意度。(8)系统收集整理客户对服务质量的反馈意见和建议,组织协调相应部门解决和落实。人员设置:X人项目经理岗位要求:大专以上学历、熟悉鲁能物资产品和服务政策、有市场开发经验。1.3 各专业部室市场开发项目组上级主管:各部室经理、市场发展部主要职能:(1)收集相关信息,并报市场发展部。(2)收集将客户的意见和建议,及时反馈给市场发展部。(3)确定本专业部室范围内不同业务的行业定位和市场定位,进行有针对性的市场开发。(4)及时做好各项服务工作,保证项目的顺利运作。人员设置: 人项目经理岗位要求:大学专科以上学历,技术过硬,业务能力强。(二)各
12、子公司服务部门上级主管:各子公司经理、集团公司市场发展部相关部门:项目组、市场部门主要职能:接受客户咨询、建议和投诉,为客户提供全方位的服务。2.1 项目组上级主管:子公司经理主要职能:(1)收集相关信息,并报市场部门。(2)收集将客户的意见和建议,及时反馈给市场部门。(3)确定本公司专业范围内不同业务的行业定位和市场定位,进行有针对性的市场开发。(4)及时做好各项服务工作,保证项目的顺利运作。人员设置: 项目经理岗位要求:大学专科以上学历,技术过硬,业务能力强。2.2市场部门上级主管:子公司经理主要职能:(1)负责本公司内部信息、客户信息、区域内市场信息的采集、传递以及对客户的管理。(2)负
13、责公关活动计划的实施。(3)在市场工作方面,按照集团公司市场发展部的规划和安排执行和落实。人员设置:人部门经理岗位要求:大学专科以上学历,掌握公司的客户服务政策,有市场开拓经验。(三)各分公司服务部门上级主管:各分公司经理、集团公司市场发展部相关部门:项目组、市场发展部主要职能:接受客户咨询、建议和投诉,为客户提供全方位的服务。3.1项目组上级主管:分公司经理主要职能:(1)统一协调本地客户服务和业务管理。(2)收集相关信息,并报市场发展部。(3)根据不同业务的行业定位和市场定位,进行有针对性的市场开发。(4)及时做好各项服务工作,保证项目的顺利运作。(5)收集将客户的意见和建议,及时反馈给市
14、场发展部。项目经理岗位要求:大学专科以上学历,技术过硬,业务能力强。3.2 市场发展部上级主管:分公司经理主要职能:(1)负责本地区客户的全过程服务。(2)受理客户/用户的咨询/投诉,根据情况进行跟踪回访。(3)向客户解释鲁能物资有关服务的内容、流程、规范等方面问题。(4)调查了解客户对业务与服务的认知度、满意度、需求及建议。(5)对客户的反馈信息进行分析研究,为各服务网络改进服务质量、改进工作流程、加强员工培训、调整服务内容、改变服务方式、提升品牌形象等提供参考性建议。(6)注意收集竞争对手的服务政策和服务活动,将信息的汇总、反馈给集团公司市场发展部。人员设置:人部门经理岗位要求:大学专科以
15、上学历,掌握公司的客户服务政策,有市场开拓经验。第三章 系列服务的服务方式及内容鲁能物资集团为客户提供:采购、设备成套、招标代理服务、进出口代理服务、仓储、运输、配送、技术咨询、信息服务、展览展示等系列服务。服务方式及内容如下:一、采购与设备成套第一条 主要服务内容鲁能集团具有甲级设备成套资质,可为客户提供设备成套采购服务。(一)在整个设备成套采购过程中,实行项目经理负责制。(二)对于大型或技术复杂的设备订货,设计和技术部门可针对设备的设计选型提出建议和选厂意见。(三)建立并保持对设备总承包、招标成套、项目咨询、设备监造项目过程控制程序,以确保整个过程在受控状态下进行并满足顾客的要求。(四)在
