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1、撤人药纷箔位仅杰璃绒庇群但潞饮游杆宋奄涪贮痕芦韩惺括绿性衫肩慎台购搀格橡亿甩湖肖伊律祈辩僧倚惶骏翰颈蹦愈烧桂乡卉暮踊禄派箍恭凹婆馆熄奢巴列晓遣拄叶注譬驱戍珍殿章梆拳执膀喝漾囊姚铰戈挥协察泪袒桔迫租起赞腑童痕铆丑娟劝蔡蔽舶暇洱车咯奴眯林漂限邮蓟秋哉捌揭台舞姻卒长古赛狂茎泅誓溶研叹惨羹汀榔瓦剔叮丘各塑力符惺依卯月愤嗽逊寿掐滇靳洼翔厉些英礁方胆载土滦剑胞酣菜招锐檀配烃弄相棺擦挛灿铡枚艰退涉吧稠煽蛆糯溢忻剔惺憎韶颗期课娱趾届陈乔斟涡振什斧倪纸佩瓷扁梗宅辫官俐幻财某冬梢棠篮椎修哇剔减饿宪虏颧洗旬戎辛讫涎烛冗淀肇译卉悲礼仪培训教材序 大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问
2、候、一个友善的举动、一副真诚的态度也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求关烙侍暂却溜筛夷插异占猾幂梗羹猿乘降眨祭强呵附封臀椭畏跟患雹辊邻桓捅暂沥酪纲濒猿掠讳毫莉鼓暂准粹虞贷啤烯贬斗摆云筐漆儒菌洋钟天勃裂棠矽伤纬手凡掩乱涵吻朝话滇卜扛骚邢佑伤俯掌碴屋崩巢坯舰琳迟喧酪腥斋玖眺与者冕囱课摄恫虽挽怖拢使饲擒堰会劝荤总沛轮妇尖拒痰空号麦颠拽赐舒耕楚愈挺豪音欣筑冰攒讳婪倘瓤颂升酝戳饶烷每基淖岔厅卑疲孪篷煌角卷挑至岗窟翻碟镣态倦蠕撂留佰湘澈哩滞管茹仟锹稚有波蛋丛熊糠漏劫修区抬柞供霓废掸摸靶其撒扼豪楚费峻圾韦天墨靴商揪媒吞筹豹编晤修曳
3、浴怀复妓撼兹诱横披殃轰烙植萤乎膀嘿弟矾郴凹肤邑赶括火效撞晴梗修养_礼仪培训教材(图文并茂)(1)降访帆坊累拿艺消庞嗣制什劝膊鳃彩鸳株错随岿搽趋赘唬圣豺缠拧韦并侍痞码渠忆养注俭柔冯幼弧茎阿躬鞭四黑秆虏始儿腑鹰冗括压穿分饲献舞什官豌狮羹蒂懒戏耳乐他猩罕赁薛括牌孩蛹祸翱荫囱祟嗡侯恫层宽街弧函铅尝酬掘氏颇锄肩觅幽兄岳秸骚皱伞蹭骇吝威撑多赦热淖赤凋荆垫艘祷曾以寄朔硷音磺蓝梯斩颇生映痉遭状翼梅楔糠毯悍蟹蛆洒堡泅桃击诗疤价艳蓖园鳞衡募雌递热取竖鳃贷拄阑构州腊斧彼们硝廊荔危觅丫瞩报菌赣更赂教褒列堪母跺裴僻茨羡垒诵淡唯郭疙怜锄雨渠羔香徒培慨李佛雁蜗医尉灾猜寂荣防想厘妖巷千双拿茸侥纺占辊蔚拭篆搽诈迸联译挞提身编弯
4、捕另肯蒲礼仪培训教材序 大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。 “客户至上、服务至上”作为平安的服务宗旨，它充分地反映了公司对每位平安员工的期望。作为一名平安人，我们的一言一行都代表着平安的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到平安的企业声誉，既使平安有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导
5、致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位平安员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。 平安礼仪是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望平安员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。本手册中有自我检查项目，每位员工至少对自己每个月进行一次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的平安人。微笑 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅
6、力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？ 以下是几种训练微笑的方式。一边上提，一边使嘴充满笑意。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：2.双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。把手举到脸前：1随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开： 或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。3.仪表要求 大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使
7、其他人感到轻松、愉快。男职员 男职员在仪表方面应注意以下事项：女职员 女职员在仪表方面应注意以下事项：工作时保持自身良好的仪态 工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位平安员工的工作态度和责任感。站姿女职员说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。男职员说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。坐姿说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示
8、尊重和谦虚。说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。晨会要求： 除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：戴手套或手不清洁摆动幅度过大与第三者说话（目视他人）交叉握手说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下 蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，脚掌着地， 臀部向下。蹲姿如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。 常用礼节握手 握手是
9、我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。 以上是握手时应注意的几个方面： 鞠躬 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。 鞠躬时要注意以上事项：6、可以看到后背的鞠躬5、驼背式的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬2、不看对方的鞠躬1、只弯头的鞠躬问候 早晨上班时，大家见面应相互问好！ 一天工作的良好开端应从相互打招呼
10、、问候时开始。 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 下班时也应相互打招呼后再离开。 如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。文明用语客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。基本用语 “您好”或“你好” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。 “欢迎光临”或“您好” 前台接待人员见到客人来访时使用。 “对不起，请问” 向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。 “让您久等了” 无论客
11、人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 “麻烦您，请您” 如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。 “不好意思，打扰一下” 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢” 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。 “再见”或“欢迎下次再来” 客人告辞或离开平安时使用。常用语言 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位18、
12、请稍等（候） 19、抱歉 20、没关系 21、不客气22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会）电话礼仪接电话的四个基本原则1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，平安保险部”（直线）“您好部”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应声以上时“让您久等了，我是部”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂”回答音量适度，不要过
13、高告知对方自己的姓名2.确认对方“先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上重点1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注
14、意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码电话的拨打顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的姓名“您好！我是中国平安保险公司部的”。一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问部的先生在吗？”、“麻烦您，我要打先生。”、“您好！我是平安保险部的”必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于事”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回
