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1、第二章教案未填来源:未填浏览次数：51标题:第二章导游人员教学目的与要求：通过本章学习,使学生掌握导游人员的概念,有基本的认识,重点掌握导游人员应具备的素质。授课时数:课时要求学生对导游人员的分类教学重点：导游人员的概念；导游人员应具备的素质。教学难点:导游资格证书与导游证的区别；导游人员应具备的素质。教学内容及过程:第二章导游人员第一节导游人员的分类一、导游人员的概念导游人员是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证,接受旅行社委派,游者提供向导、讲解和相关旅游服务的人员。为旅二、导游人员的分类海外领队一按业务范围划分二按职业性质划分全程陪同导游人员地方陪同导游人员景点景区导游人员四类专职导游
2、人员兼职导游人员员：能够使用普通话、方言或少数民族语言，从事导游工作的人员。服务对象主要是国内旅游者和入境游中的港、澳、台同胞及部分华侨旅游者。人员:能够运用各种外语，从事导游工作的人员。服务对象为入境旅游的外国人和出境旅游的中国公民。初级导游人员四按技术等级划分中级导游人员高级导游人员特级导游人员三、游客心目中的导游人员一游客之友二游人之师三国家形象的代表第二节导游人员的职责一、导游人员的基本职责导游人员基本职责可概括如下:1根据旅行社与游客签订的合同成约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览;负责向游客导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源;3配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等
3、，保护游客的人身和财物安全；.耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题;5反映游客的意见和要求,协助安排游客会见、座谈等活动。二、海外领队、全陪、地陪和景点景区导游人员的职责一海外领队的职责介绍情况、全程陪同2落实旅游合同组织和团结工作4联络工作二全程陪同导游人员的职责1实施旅游计划联络工作组织协调工作维护安全、处理问题5宣传、调研三地方陪同导游人员的职责1安排旅游活动做好接待工作3导游讲解维护安全处理问题四景点景区导游人员的职责导游讲解安全提示第三节导游人员的素质一、良好的思想品德中国导游人员的思想品德主要应表现在下述几个方面:1热爱祖国、热爱社会主义2.优秀的道德品质热爱本职工作、尽职
4、敬业4高尚的情操5遵纪守法二、渊博的知识1.语言知识2.史地文化知识3政策法规知识4心理学和美学知识5政治、经济和社会知识6.旅行知识7国际知识三、较强的独立工作能力和协调应变能力1独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力2较强的组织协调能力和灵活的工作方法3善于和各种人打交道的能力.独立分析、解决问题，处理事故的能力四、较高的导游技能语言、知识、服务技能构成了导游服务三要素,缺一不可。五、竞争意识和进取精神六、身心健康七、仪容、仪表仪容要求：容貌修饰上要得体,要与所在的工作岗位、身份、年龄、性别相称,不能引起游客的反感。仪表要求：导游人员的服饰整洁端庄,要与周围的环境、场所协调,不能过分华丽，与
5、从事的工作不相宜。仪态要求：导游人员举止端庄稳重,落落大方，不要给游客傲慢或轻浮之感。第四节导游人员的修养一、情操修养1.对国家树立爱国心对集体树立集体主义精神.对游客树立全心全意为人民服务的思想4对个人热爱自己的工作二、道德修养一职业道德1爱国爱企、自尊自强2.遵纪守法、敬业爱岗3.公私分明、诚实善良4克勤克俭、宾客至上5热情大度、清洁端庄6一视同仁、不卑不亢7.耐心细致、文明礼貌团结服从、大局不忘9优质服务、好学向上二行为规范1.忠于祖国，坚持“内外有别原那么2严格按照规那么制度办事,执行请示汇报制度导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划,安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅
6、游项目或者中止导游活动。能危及旅游者人身安全的紧急情形时,划,但是应当立即报告旅行社。导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可经征得多数旅游者的同意，可以调整或者变更接待计导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示,并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。3.自觉遵纪守法4自尊、自爱,不失人格、国格5注意小节三、学风修养四、文化修养第五节导游人员的培训、考核与管理一、导游人员的培训二、导游人员的考核一新进导游录用考核二在职导游考核:考试三兼职导游考核年审国外不少旅游管理专家在考核导游员时，坚持.S.K的原那么。“A(tie)即导游人员的工作态度，“S(Sll)是指导游技巧和能力，“K（Kowedge）是指知识的深度和广度。三、导游人员的管理一加强培训与考核，确保导游人员的素质二实行合同管理,强化导游责任感三强化导游人员检查监督制度四落实导游人员的等级评定制度课后作业：导游人员应具备哪些知识？遵纪守法包括哪些内容?仪容仪表仪态的要求？导游职业道德包括哪些内容？自觉导游人员要注意哪些小节？
