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1、 营业员销售流程营业打算1. 营业前打算工作规范1)清洁卫生：做到地面干净，商品整齐，柜台清洁。；2)检查商品：备齐、上足商品，柜台内商品充盈，做好库有柜台有，两相对正；3)检查价签：做到商品与价签摆放整齐；4) 核实帐目：核实柜内商品与帐目相符；5)将销售票据、包装品及销售用具备齐；6)校正台秤、仪器的灵敏和精确度；7) 整理仪容仪表，检查着装。2. 确定今日的目标1)每天要思索今日的销售目标是什么，以及完成的方法和措施；2)今日要重点介绍的商品是什么？是否已驾驭该商品的性能、特点；3) 昨天不知道的事，有疑问题的问题，尽早请教他人，找寻答案和解决方法。服务流程一、营业中服务程序规范 1、迎
2、接顾客：接顾客接近时，主动打招呼，说好第一句话。做到“接一问二招呼三”，人不到话先到。 2、介绍商品：主动、热忱、耐性地向顾客介绍商品品质、级别、价位和运用保养等，如顾客所要商品当时缺货，可介绍与其要求相近的商品或新货，或留下顾客的联系方式、地址，货到后刚好和顾客取得联系。3、展示商品：佩戴手套，拿放商品。依据商品的品质，级别的不同来确定展示方式和方法，是佩戴、放大镜观看，灯光照耀等，既要便于顾客选择，又要把商品的内在美表现的淋漓尽致。4. 购买商品：耐性接待，顾客确认购买后，开具销售小票，内容要精确、字迹要清楚，为顾客指示出收银台的位置或带顾客去交款。4、包装商品：商品包装前，要当着顾客的面
3、把商品及证书、赠品包装在一起。5、递交商品：当顾客交款后，营业员要双手将商品递给顾客，要礼貌，轻拿轻放，落落大方。6.具体填写客户资料；7、送别顾客：当顾客携带所购商品离柜时，要热忱、礼貌的按规范的服务用语送客。8、营业中不忙时的协助工作：补充、整理商品，刚好做帐，清洁柜台卫生，提前做好接待下一位顾客的打算。二、关门打算的规定1.当营业结束时间时，还有顾客在选择商品，全部商品必需按正常营业时陈设。2.当到营业结束时间时，如有顾客，应正常接待顾客，热忱接待，不督促顾客，不埋怨顾客。3.营业结束前20分钟，当班全部营业员要清点商品，确定精确不误，当班全部人签字。4.当班员工做好当日销售帐目，清单要
4、求精确、字迹工整，确定帐目与商品相符。5.打扫柜内卫生，做到地面干净，无污迹。6.晚班会：全部离柜前的打算工作做好之后由当班营业员对当日的销售工作做书面小结，确定明日的工作支配。7.离柜：离柜时，当班人员要刚好切断电源、锁好保险柜，检查其他有无担心全的地方。8.以上全部工作做好之后，当班的全部人员方可接连离柜。 待客规定1. 服务语言要温柔、自然、语言简洁，精确、礼貌、敏捷：1）、常用礼貌用语：欢迎光临、请、您、对不起、没关系、感谢、感谢光临。2）、常用尊称：小挚友、小姐、女士、先生、美女3）、常用问侯语：您好、早上好、再见、感谢、请您多关照、欢迎您再次光临。2 柜台服务语言标准1)迎接顾客时
5、，主动打招呼，应说：“您好！您看看什么？”“你须要点什么？”当顾客较多时应说“对不起，请您稍等”。因未听到顾客呼唤而引起顾客不满时，要主动致歉说“对不起，让您久等了”。2)顾客询问的商品短暂无货进应回答：“对不起，现在短暂缺货”。顾客询问何时能来货时，应回答：“请您时常来看看，或者打电话问一下”，并递上名片。对于急需某种商品的顾客，应说：“请您留下电话以便来货时刚好通知您”。切忌简洁说：“没有”。3) 当顾客要看看某种商品时，营业员不许先报价后递货，除非顾客先问价格。营业员将商品递给顾客后，要适当介绍该件商品的特色、产地等，并说：“请您随意选择” 。顾客选择之后又不买时，应说：“不客气，希望您
6、下次再来”。4)当成交后递交商品给顾客时，应说：“请您拿好”，并仔细为顾客清点附赠物品。5)送别顾客时，应说：“您还须要别的吗？”或者说：“您走好，再见”。当顾客表示谢意时，应说：“不客气，欢迎您再来”。6)顾客要求退换商品时，要热忱接待，不推诿，不刁难，处理不符合退换原则的商品时，要耐性的多做说明，应说：“对不起，您的饰品已经过了保修期限”。或者说：“对不起，您的饰品发生的损坏不属我们包赔范围，请谅解” 。假如顾客坚持要退换货时，应说：“请允许我请示领导，您稍等”。如顾客对答复不满足，应礼貌的请顾客到有关部门洽谈。对于符合退换原则的商品应马上予以调换，并说：“对不起，让您多跑了一趟”。7)
7、劝阻顾客时，要看法亲善、耐性。3. 销售过程中，不得运用否定、质问、嘲讽等不文明，不礼貌的语言，做到“五不讲”1)不讲有伤顾客自尊和人格的话。2)不讲埋怨、指责顾客的话。3)不讲讽刺挖苦顾客的话。4)不讲粗话脏话无理的话。5)不讲讽刺顾客、激化冲突的话。4. 接待顾客时做到六不计较1) 顾客购买商品时，称呼不当不计较。2)顾客购买商品时，举止不雅不计较。3)营业员主动打招呼时，顾客不理不计较。4)遇到顾客性情急躁，语言不妥时不计较。5) 顾客提看法不客气时不计较。5.服务禁忌语“不买就别问”、“不知道”、“我不懂（会）”、“自己不会看？”、“买的起吗？”、等会，“急什么？”、“明天再来吧”、“爱买不买”、“想去哪去哪”、“愿上哪上哪”。营业员备用必需品营业员在班前还须备好一些工作之中不行缺少的工作用品，并且将其置于固定之处。在班前还须进行检查或补充。1.打算好计价器电子计算器、圆珠笔、复写纸等。2.打算好测试用具钻石测试仪3.打算宣扬材料宣扬手册、POP等4.打算销售用具首饰盒、手提袋、销售小票、客户登记本等5. 整理台面营业员对柜台进行必要的清洁和整理，保证台面卫生符合销售要求。对自己运用的办公用具放置到位，不得影响柜台整体的美观。
