《孟国升论文最终》由会员分享，可在线阅读，更多相关《孟国升论文最终（14页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、毕业设计论文标 题： 浅析客户异议的成因与解决方法 学生姓名： 孟 国 升 系 部： 汽车工程系 专 业： 汽车技术效劳与营销 班 级： 高汽营 0802班 指导教师： 黄敏雄老师 株洲职业技术学院教务处目 录摘 要3前 言41.客户异议的含义41.1什么是客户异议41.2异议的种类42.异议产生的原因52.1情绪低落52.2没有意愿52.3客户需求52.4预算缺乏63.正确的认识异议64.如何处理异议74.1准备充足74.2态度诚恳74.3判断原因74.4选择时机75.客户异议处理技巧8方法8涵义8案例8诠释86处理客户异议的五步骤(LICSR法)10涵义10要求10应对方法10总 结12参
2、考文献13致 谢 词14摘 要异议在销售过程中是最常见的,为了能够达成我们的交易过程,我们就必须认真对待客户的异议,了解客户异议的真正原因,然后正确地认识异议,客户异议处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉,因此客户异议受到越来越多企业的重视,这就要求异议处理人员既要熟悉产品,效劳本身,掌握相应的沟通技巧和谈判策略,为自己和企业创造更多的利益。关键词：客户异议 成因 方案 SummaryObjections in the sales process is the most common of, In order to achieve our of the transaction process,
3、we must treat our customers carefully the objections, the Zhen Zheng Yi Yi Liao Jie customer reasons and correct De understanding of objection, the good and bad customer objections Chu Li Qi Yes directly related to the image and reputation, so the client object to be more and more attention to busin
4、ess, which requires objection handlers are familiar with both products, the service itself and master the appropriate communication skills and negotiation strategies to create more for themselves and their business interests.Keywords: customer objections causes program前 言在汽车效劳行业人员对顾客进行效劳的过程中都会无可防止的出
5、现顾客对汽车效劳过程中某一点产生疑问或摩擦等，也就出现所谓的异议。作为一个汽车行业效劳人员，如何处理顾客异议问题，从大的层面上讲，关系到汽车厂商的口碑形象，从而影响到汽车总体上的销量；从小的层面上讲，关系到经销商的经营业绩；而从汽车效劳行业人员本身来讲，关系到其就业。1.客户异议的含义1.1什么是客户异议客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。销售的过程本就是一个从异议-同意-异议的循环过程，每一次交易都是一次“同意的达成，而合作必然会带来新的问题和额外的要求，这就是异议。1.2异议的种类为了能够有针对性地处理客户的异议，对异议作分类是很有必要的。一般异议可以
6、分为“疑虑、“误解、“缺点和“投诉。类别说明举例疑虑如果客户表示不相信你的产品、效劳和承诺，你面对疑心。疑心通常发生在进行说服之后，客户不相信你所说的特征和售人员，你必须检讨你选择的相关特征和利益点的适应性和运用方法的技巧。“这一级别的管理系统可以超过5000台的终端。“你们真的可以在24小时之内提供及时的效劳吗？误解客户异议认为你不能提利益。客户表达疑心，可以被视做客户的需求未被满足。作为销供某一个特征或利益而是事实上你可以做到时，你面对误解。误解可能发生在销售拜访的每一个阶段，当出现误解时，可能还由于客户对你产品和公司是认识不充分，或有不正确的认识，客户有一某需要，所有出现误解时，你应该检
7、讨，一是你可能询问不够，未能全面了解客户的需要，二是你的介绍不够针对性。“国内产品的最低工作温度不可能到达零下25摄氏度。缺点如果客户正确了解了你的产品和公司之后，仍认为你的产品的某一特征或利益感到不满意，既不能满足他的某一需要，你面对缺点。通常情况缺点是客户眼中的事实，可能是客户在你与你的竟争对手比拟之后得到的结论，不要草率，但要坦率。“ABC公司的产品性能相当但价格少了30%。投诉如果客户以前曾使用过你的产品，但不满意，或有问题而不满意，你面对问题投诉，对你来说，即是挑战也是时机，要仔细聆听。“终端在低温下经常会死机。“V2.0 版本的初始化时间太长了。2.异议产生的原因2.1情绪低落当客
8、户情绪处于低潮时,这时销售人员推销,他可能觉得很烦,根本没有心情进行商谈,就随便说了一个对产品的看法,这便成了客户的异议。2.2没有意愿销售人员在为客户讲解产品,说产品有哪些优势,特点,但这个产品对客户来说并不需要,没有意愿购置,从而没有引起他的注意及兴趣。2.3客户需求在销售中,他根本上认同了你所提供的商品,但在他提的一些附加条件上没有得到满足时,他可能就放弃了购置。2.4预算缺乏产品得到了客户的认可,但是在讨论价格的问题时,由于客户的预算可能不够,这样就会使客户针对价格而产生异议。借口,推托。可能他并不想花时间与销售人员交谈或者只想了解一下产品等各方面的原因,客户这时可能就会提出各种各样的
9、异议了。3.正确的认识异议在汽车效劳行业人员对异议处理之前，首先要争取认识顾客提出的异议。正确认识异议表达在：异议正好反映了顾客对内心想法的宣泄,异议的表达,表达了他内心最真实的想法,我们就能更好的达成交易。处理好异议能带来订单,而争论只会使订单的时机丧失,订单是我们的最终目的,所以我们应该认真处理好客户异议。应该了解没有异议顾客才是最难处理的顾客,有话可说总比那些沉默性的客户好应付得多。其实客户有异议表示客户有求于你,只是你给他的利益目前无法满足他的要求,客户对你说他的想法表示他相信你,你应该尽量的帮助他,可能你只要再强调一下他能得到的利益,异议可能很快能得到解决 。我们也可以认为客户的异议
10、他只是希望能获得更多的信息,所以我们应该正确的认识客户的异议。虽然异议总是带来烦恼，但它也是销售人员从客户身上获取更多信息，影响客户的时机。解决异议，满足需求不但是教育客户并同其建立良好关系的绝佳时机，而且经常能创造新的销售时机。所以，销售人员应该理解：异议是正常的；异议说明客户仍有合作的愿望；异议是同客户沟通、了解需求、建立联系的时机；异议所指，兴趣所在。这就是销售人员必须正确处理客户异议的原因。请牢记销售是从客户的拒绝开始。4.如何处理异议无论如何，异议毕竟是销售过程中的障碍，必须予以去除。那么，该如何处理异议呢？ 4.1准备充足 在和客户长期接触中，很容易发现最常见的异议。对相应的回应方
11、式成竹在胸，特别对于新手，是最根本的业务准备。并且，在实际工作中不断充实这个“异议库和相应的“应答库，并制成实用的销售手册。这实际上是组织学习的一个根本内容。 只要有了充足的准备，相信客户的异议会迎刃而解。4.2态度诚恳 面对异议时心情急躁、不舒服是正常的，但显然应调整态度以让客户感觉“你明白并尊重他的异议。因为客户只有在觉得被尊重，异议被重视，相信你会全力解决问题的时候才会和你交流，说出心里话，并提供更多的资料。诚挚的倾听和热情的回应是良好态度的要件。对于一些无理取闹，情绪化的异议“这个包装太难看了、“你们公司太小气了吧，或者客户提出的反对意见和眼前的交易扯不上直接的关系，并不是真的想要获得
12、解决或讨论时，销售人员只要面带笑容地同意就好了。 4.3判断原因 异议背后的原因通常很复杂而难以琢磨。笔者曾遇到过这样的情况：由于公司一位中层经理得罪了客户，客户一改以往重视质量的视角，不断强调低价对节省本钱的重要性。所以，在没有确认客户反对意见重点及程度前，销售人员直接答复客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议。因此，积极地询问就显得尤为重要，切忌对一己的判断过于自信。 另外，询问应该越开放越好，尽量让客户说出异议的全部。4.4选择时机 优秀的销售人员不仅要能对客户的异议给予一个比拟圆满的答复，而且要善于选择恰当的时机。懂得在何时答复客户异议的销售人员会取得更大的成绩。需要指出的是，绝大多
13、数异议需要立即答复，这既是促使客户购置的需要，也是对客户尊重的需要。异议关系客户关心的重要事项,既然是客户所关心的,我们就应引起重视,尽量满足客户所提的合理要求,要知道异议不解决销售根本无法继续,所以我们就必须就客户的异议而提出合理的解决方案,可能异议一旦得到解决,客户能够马上签单,就到达了我们的最终目标,我们应该抓住适当的时机。 5.客户异议处理技巧方法涵义案例诠释忽视法不答复客户的异议，只要微笑面对，同意他的观点就好了。潜在客户：“这次空调机的广告为什么不找成龙拍？而打，假设是找成龙的话，我保证早就向您再进货了。碰到诸如此类的反对意见，我想您不需要详细地告诉他，为什么不找成龙而找的理由，因
14、为经销店老板真正的异议恐怕是别的原因，您要做的只是面带笑容、同意他就好。补偿法以产品的长处抵消异议涉及的短处潜在客户：“这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的。 销售人员：“您真是好眼力，这个皮料确实不是最好的，假设选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购置与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。 太极法以借力使力的方法，把客户提出的问题在回给客户经销店老板：“贵企业把太多的钱花在作广告上，为什么不把钱省下来，做为进货的折扣，让我们的利润好一些？ 销售人员：“就是因为我们投下大量的广告费用，客户才会被吸引到指定地点购置指定品牌，您的总利润还是最大的吧！太极法用在销售上的根本做法是当客户提出某些不购置的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为您要购置的理由！也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购置的.询问法用询问的方法直接化解客户的反对意见客户：“我希望您价格再降百分之十！销售人员：“总经理，我相信您一定希望我们给您百分之百的效劳，难道您希望我们给的效劳也打折吗？根据询问法销售人员能听到客户真实的反对原因及明确地把握
