工程及售后服务部管理制度

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1、工程及售后服务部管理制度（讨论稿）本部门是公司根据业务发展的需要，独立承担公司项目工程施工和售后服 务的部门。本部门的工作主要分为工程管理和售后服务两大块。一、工程管理项目工程管理采用工程经理责任制， 工程经理对工程施工管理负全责。 确保 工程按质、按量、按时完工。1、考勤管理1）工程现场全体人员必须每天准时出勤。 并在施工日志上进行登记， 并由 工程经理在工程结束时或在月初 5 号前汇总提交部门经理审核后报公司领导审 批后交公司行政，作为当月考勤的依据。2）工作人员外出执行任务需要向工程经理请示，获准后方可外出。3）工程经理外出需向部门经理汇报。4）因工程进度需要加班时，所有施工人员必须服从

2、。由工程经理填写加班 申请表。原则上加班时间由公司根据工程情况统一安排。由于工程部的特殊性， 所产生的加班时间一般不发放加班工资，在项目不紧张的情况下，由本人提前 10 天申请，进行补休，补休可不限于当月。5）没有工程项目外出的时间按照公司统一的规定进行考勤打卡和值班。2、档案管理1）工程经理应做好施工档案资料管理（施工方案、设备清单、材料清单及 进出登记、施工图纸、施工日志、设计变更单、工程自检资料等）。2）每天做好施工日志，对每天的施工内容、施工人员、材料进出使用情况， 施工进度、施工质量、施工安全等情况作全面的登记。3）各类档案资料分类保管，做好备份，不得遗失。同时建立相关电子文档， 便

3、于查阅。4）施工完毕后，工程经理必须按照甲方和公司要求提交规定格式的施工验 收报告，并由部门专职人员归档保存。3、材料管理1）材料购买验收必须经工程经理验收签字，不合格材料决不收货，并及时 办理退货手续。2）工程经理对任何材料必须清点后方可验收入库， 同时录入电子文档备查。 文档中必须有日期、入库数、出库数、领用人、存放地点等。3）存放的材料应分类存入堆放整齐、有序、并做好标识管理。并留有足够 的通道，便于搬运。4）加强材料成本控制，在保证工程质量的前提下，节约的材料按一定比例 给与奖励， 超出则按一定比例扣除工程经理的管理奖金。 对于特殊的材料和工具 实行以旧换新，并说明报废原因。作为奖罚的

4、依据。4、安全管理1）现场施工人员必须正确使用相关工具和设备。上岗前必须检查好一切安 全设施是否安全可靠。2）特殊工种必须由专职人员上岗，并配戴相应的劳动安全保护用品。3）施工人员必须遵守安全施工规章制度， 有权拒绝违反 “安全施工管理制度 的操作方法。4）设立警示牌，防止非施工人员进入现场，发生安全事故。5、质量管理1）工程经理必须认真做好现场勘查， 制定切实可行的实施方案和施工计划。2）对设备、材料进行严格的验收。不合格的原材料坚决不用。3）对施工人员分工明确，施工员必须牢固掌握工程的工艺流程及施工技术 质量要求才能上岗操作，特殊工种只能由专职人员上岗操作。4）积极开展自检， 对于反复发生

5、的问题要制定整改措施及相应的预防措施， 防止同类问题再次发生， 对于因操作不当引起的不合格， 要视情况严重程度对工 人采取处罚措施，并及时向操作人员讲明处罚的理由。5）做好内部验收。工程完工后，在交付使用前，由公司组织相关技术人员 对工程进行全面的验收检查， 对于发现的问题， 通报项目经理及时整改， 如有必 要则进行二次内验， 只有在内部验收通过后， 工程才能交付甲方进行验收。 从而 保证一次性验收合格。6 、绩效管理工程施工人员工资设底薪、施工补贴、奖金叁个部分。1）底薪部分按照公司制度进行统一的考核（包括考勤、转正情况、工龄等 等），在月初进行发放。2）施工补贴部分按照项目的实际施工天数和

6、考勤记录进行计算。A、需要安排住宿由公司统一安排住宿。B、不需要安排住宿的工程施工，按照每人每天 80元计算。注：A、施工补贴部分在工程量少时不得低于每月 400元的标准。B、试用期员工外出施工时只给予 30元的伙食补贴。工程施工费用报销只报销长途费用，长沙市区内及短途费用不予报销。3）奖惩部分A、工程管理奖：公司根据部门经理提交的施工计划和项目大小、复杂程度在项目进场前确定工程管理奖金。 由部门经理在验收后结合各部门及甲方所反馈 的情况，根据进度管理、质量管理、安全管理、材料管理、档案管理等5 个方面进行综合评分，并上报公司领导审批后，确定发放金额。B、材料节约奖：根据施工计划，在保证施工质

7、量和一次性验收的情况下， 按照节约材料金额的 30%进行奖励。注：A、此奖惩部分由项目经理在项目结束后进行统计，提出分配方案，经部门 经理审核，公司领导审批，在项目结束的后一个月奖金发放时进行发放。B、如有安全事故发生，取消所有奖金，并根据事故严重程度给予处分。C、试用期员工不参与此部分的奖金发放。、售后服务管理售后服务工作的质量是工程质量的延伸。 为了履行对客户的质量承诺， 售后 服务由公司专职人员进行管理， 提供技术支持， 确保接到通知后及时到达现场进 行维修处理。真正做到及时的响应、规范的服务、精湛的技术、礼貌的行动向客 户提供高质量的售后服务 。1、服务方式包括： 1、现场维修； 2、

8、日常电话服务； 3、网络在线服务。 在保证服务质量的情况下， 尽量采用电话服务和网络在线服务方式处理， 提高工作效率和降低售后服务费用2、服务电话：售后服务电话对外统一公布为 1，投诉电话为。如果需要上门现场服务， 技术人员需提醒客户拨打统一售后服务电话进行受 理安排。3、处理流程：1）售后服务信息的收集：A、售后服务电话接听；B、技术人员反馈；C、公司领导指示。所有信息必须首先由公司专职人员进行收集整理， 技术人员反馈售后服务信 息，需由专职人员进行核实。2）信息的整理分类： 所有信息必须由公司专职人员在售后服务记录本上登记时间、地点、人 物、故障现象等详细信息，并根据服务的紧急程度、服务种

9、类、是否过保和收费 等等，并与客户进行沟通处理的方式。3）服务指令的发布首先向专职技术人员发布指令进行售后服务， 或向部门经理反馈进行人员安 排。4）售后服务的执行接到指令的售后技术员， 按照公司对用户的服务承诺要求， 按时间要求提供 售后服务（通过售后服务的三种方式） 。5）售后服务工作的完结 服务完成后，要填写售后服务信息反馈单 ，写明故障现象，检查记录，处理结果， 请用户对服务工作的满意度进行评价， 签字盖章。 填写不完整的不计 入考核范围。6）售后服务信息反馈单 交公司专职人员， 部门经理将对用户进行电话回 访，并统计服务和电话反馈结果。7）公司专职人员在月底统计月度售后服务完成情况，

10、形成统计表格，经部门经理审核后上报公司领导审批后，作为售后服务月度绩效考核的依据。4、绩效管理： 售后服务人员工资设底薪、服务补贴、奖金三个部分。1）底薪部分按照公司制度进行统一的考核（包括考勤、转正情况、工龄等 等），在月初进行发放。2）服务补贴部分根据每月的售后服务统计表的统计情况进行发放，发放的 标准为：售后服务每次 30 元。没有售后服务信息反馈单和反馈单不完整的不计 算次数。3）售后服务奖金：当月无投诉，每月奖励 400 元，如有投诉，每次处罚 50 员，月累计 3 次及以上，扣除当月奖金。试用期员工不参与此奖金的发放。注：现场售后服务一般情况下只报销公共交通费用， 如遇紧急情况或携

11、带大宗物 品，需上报部门经理后，才能报销的士或货运费用，未申报不予报销。非专职售后服务人员提供现场上门服务，每次人工费用 30 元，交通费用参 照专职售后人员标准执行。5、产品维修1）在售后服务过程中产生的产品返产维修问题，首先与公司商务联系，首 先确定是否在保修期内； 其次确认厂商是否提供上门服务； 在保修期范围内尽可 能通知厂商上门服务。2）超出保修期范围和没有上门服务的产品，经与公司联系后，与客户确认 维修费用（含运费）后，送回公司交商务部进行维修。并负责收回费用。6、增值服务1）配件销售A、售后人员在提供售后服务同时，客户需要购买其他的电脑软硬件，或在 维修设备、仪器时需要更换零配件（

12、保修期外设备） ，技术员可帮用户直接与公 司联系购买。 该笔业务可算本人的销售。 核发纯利的 30%作为奖金。所代购的零 配件的货款，由当事人负责收回。B、配件销售原则上是款到发货，如遇特殊情况， 500元以下需经部门经理 同意， 500 元以上须报公司领导同意后方可实施，货款由经手人负责收回C、应由经手人负责收回货款的，在一年内还未收回，由经手人负担货总货 款的 80100，在当月工资中扣除。2）软件服务A、超过保修期范围的软件服务，或者在设备维护之外的软件咨询服务，包 括系统安装等， 在报公司同意后， 可向客户提出收取一定的软件服务费用， 并在 收回款项的前提下按照 40%的比例提取奖金，公司可开具发票。B、没有上报公司私自收取顾客的软件服务费用并引起顾客投诉，除按收取 金额从工资中扣除外，另行处罚 50 元每次。本制度从八月一日起试行。