服务员工作流程(1)

《服务员工作流程(1)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务员工作流程(1)（22页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、KTV服务职工作流程一、营业前：1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开 瓶器、酒水单）2、7 ：00 7 ： 10 为点名参加班前例会时间： 班前例会内容：上交工作日志，报告前日工作中的突提问题，宣告前日违章处 理结果，分派当天的工作岗位及安排工作任务，宣告当天出品的洁清，检查员 工的仪容仪表和营业器具3、7 ：00 8 ： 30 为上岗前的准备工作时间：A、8: 00前到自己负责的KTV包房，把麦装上咪线进行试音检查音响、电视能否正常；检查电脑能否运作正常；试用电脑遥控可否操作；而后将咪和遥控 放回原位。B、检查房间其余设备能否正常。C、检查房间桌台、室内及卫

2、生能否切合企业的卫生标准，营业用品能否准备齐备和充足。如发现问题，报告该房负责主管。（如主管不在，报告经理协调 解决）二、营业中：8： 30 10 ： 00 站位迎宾时间按标准姿势站位：1、8 ： 30 站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到仰头挺胸、面带浅笑、双手二!匕匚二背后。2、来宾到来时，在距离 米 2 米感觉眼光与客人相遇时，按标准向客人行礼“夜晚好，欢迎莅临。”客来时：1、礼貌热忱迎接来宾的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬 35 度，“里面请” 并做出请的手势。2、快速把房间门翻开，请客人入坐，而后轻轻把房门关上。3、来宾入坐后，开始前 3 分钟服务。（为客挂衣服，搬凳子等） 客来后

3、：1、客人进房入坐确立后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范浅笑 鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“夜晚好，欢迎莅临！我是本房服务生，很高 兴为您服务！”2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不可以拿杯上的 三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一 处，以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。3、通知总机开机，并咨询客人是看电视仍是听歌，而后按客人要求调好电视、 电脑、功放（成效器翻开），灯光调到轻柔状态，音乐调到最正确成效。4、上开台生果、小食，并翻开生果保鲜膜表示客人食用。为客人点取酒水、食品：1、按半跪式规范双手将

4、酒水牌递给客人同时使用： “夜晚好！这是我们企业的 酒水牌，请您看一下今夜点用什么酒水”2、踊跃销售介绍企业酒水及小食介绍企业酒类要以高价位、 高价钱的酒介绍起， 依据来宾的要求再进行促销，如客人点洋酒，要快速而正确的方式给来宾介绍 有XX洋酒，等客人点完酒后，应咨询客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清楚。3、等客人点完酒水，要重复柯打单。并咨询客人能否需要精巧小食下酒等。然 后将所点之名称及数目输入电脑。 礼貌退出厅房： “请稍等， 立刻为您奉上。 ”4、站在门口侧等待物件的到来，每次进房一定叩门三下（一轻双重）， 并礼 貌说：“打搅一下，对不起！让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服

5、务， 上洋酒时一定先请客人验酒，而后才开酒、调酒、品酒。5、上任何物件时都要打出请的手势 （五指并拢指向物件），并礼貌请客慢用。半途服务：1、半途服务过程中应不停清整台面、 地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具 香烟等物件归位，将长时间隔开的客人之杯具收到工作台上，送到清洗间冲洗， 实时准备好适当的灵巧杯具以备新到客人之需。2、少爷（服务员）在服务时必定要与DJ小姐亲密配合，多为企业销售酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）正确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看DJ的右手边能否有垃圾，实时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能赏识到我

6、 们殷勤礼貌的优良服务。3、随时提示客人花费多少，还差多少花费。4、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人走开时，应起身欢送。5 、客人买单：客人叫买单时，应先问客人能否还要什么如遇客人花费不够， 要提示客人点够花费，介绍能够打包拿走的物件。随时通知主管拿花费帐单前 来现金买单。（客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的全部物件、设备能否破 坏或丢失不见）6 、客人起身要走时，要提示客人带好随身物件，并恭送“多谢莅临，请慢走 欢迎下次莅临！”7 、客人离开以后，实时打扫房间卫生，而后打电话给咨客台报空屋。 站在房间地点等待第二批客人或填写工作报告。三、营业后：1 、做好房间的卫生清理

7、工作（杯、烟盅、酒杯等杂物），摆放好厅房设备（功 放、电脑等）、关掉全部电源、水源开关。并将话筒、遥控还回总控室，将房 门敞开散异味。2 、让主管检查房间卫生或设备、设备状况。 3 、班后例会，听取主管对当天（五）KTV服务中注意事项1 、服务时要切记先女士后先生和先老后幼的原则 。2 、在接过传递员送来的出品时，应检查出品能否正确，若出品是经过冰冻的 应准备好杯垫。3 、碰到客人说话时，在上酒水以前应说：“对不起。”提示客人留神免得发惹祸故，上完出品后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采纳退后式走开。4 、上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内取出品时，应面向客人侧面身，左手要伴同向外侧挪

8、动以保持托盘平行和身体均衡， 上出品时要注意场合 如客人在唱歌，则不该挡住客人的视野。5 、 注意实时改换烟盅和随时帮客人增添饮品，在客人赞同的状况下，实时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的洁净。6 、不论是为客人上出品，仍是清理台面，一定使用托盘。 7 、如出品需要配料 和汁酱应跟食品一齐登台。8 、下完 order 时，必定要重复 order ，以防错漏减少失误。9、职工因事走开岗位，一定知会同事或上司，恳求辅助，防止出现“真空”现象。10 、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到： “嘴动纸巾到，烟到火机到，声到感谢到”。11 、配制洋酒要征询客人的

9、建议，是浓或是淡。 12 、假如客人调动位子，应 实时做好跟杯服务。13 、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开 5-6 支，中房开 2-3 支，小房开1-2 支，找相应的地点放好，以方便下一轮斟酒。14 、当客人的酒水剩下 2-3 支时，实时咨询客人能否需要增添酒水。15 、任何时候托盘都禁止登台。16 、上出品时应从客人右侧上，若房间人多可视实质状况灵巧办理，上出品时应依据先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住 杯具的下端轻放在台上，以防止出现碰撞声。同时报出品的名称，以防止出 现差错。17 、上完出品起身后，应按规范向客人说： “请慢用。”并采纳退后式走开。18

10、、主管买单时注意假钞、破钞，若有疑问能够礼貌咨询客人： “先生 / 小姐， 能够换一张吗”四、KTV服务营业前准备工作与营业后扫尾工作的技巧：（1 ） KTV 服务营业前准备工作技巧 准时上班打卡或电脑刷卡（指纹）穿好工作制服，整理好自己的仪容仪表 备好工作器具（笔、火机、开瓶器、酒水单） 准时到指定地址开班前例会A、上岗前经理、主管安排当天的工作状况陈说工作中的失误，并指导正确方法。夸奖好人好事等；礼貌用语的背诵、呼企业精神口号及爱的鼓舞呼喊。B、上岗后 备好厅房全部用品（杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等） 搞好厅房的全部卫生（地毯、沙发、台面、电器、卫生间、墙壁、消防器械、植物等）特别是死角

11、及沙发下卫生。摆台（按企业规定的摆台标准）。检查厅房音箱设备能否正常（如不正常通知总控维修）。检查电脑点歌系统、 上网系统能否正常。（如不正常通知电脑房人员维修） 检查厅房固定财富能否完满或缺乏、破坏。 保持房内空气清爽，无异味，点 燃香薰灯在房内香薰 10 20 分钟。灯光调到最正确亮度，空调温度调到适合。一般（18 C 22 C）。标准站 立姿势站位，等待客人的到来。（ 2 ） KTV 服务营业后扫尾工作技巧：客人走开后，第一封闭厅房的音箱、电器设备等； 检查地面上、地毯上有 无正在焚烧的烟头实时消灭。 检查房间内有无客人遗留物件，若有上交经理。检查杯具、设备、设备等物件有无破坏。实时熄灭

12、台面上正在焚烧的油灯或蜡烛， 做到开源节流。 有客人喝节余的 酒水，立刻落单让主管署名确认报收银、酒吧充公。 清理台面的全部杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好送到清洗间。 用清水擦洁净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等。打扫地面纸巾、杂物等，若有香口胶或客人呕吐之地方要通知PAKTVKTV其含义是每一位服务员都一直应当以热忱支好的眼光关注客人，适应客人心 理，展望客人心理， 展望客人要求实时供应有效的服务， 使客人时辰感觉到服务 员在关怀自己；3、浅笑其含义是服务员应当对每一位客人供应的友好浅笑服务；4、邀请其含义是服务员在每次招待服务结束时都应当显示出诚心和敬意， 主动邀请客 人再次莅临；5、优秀其含义

13、是服务员将每一项服务程序，每一项细小服务工作都做得很优秀；6、创建其含义是每一位服务员都一直应当想方想法精心创建出使客人能享受其热忱 服务的氛围；7、对待其含义是服务员应当将每一位客人看作是需要供应优良服务的客人。三、KTV服务员应当具备的基本态度有哪些1、仔细周祥就是擅长剖析察看， 客人的心理特色，懂得从客人的神态举止发现客人的需要， 正确掌握服务的机遇， 服务于客人张口以前， 成效超乎客人的希望之上， 力争服 务工作完美稳当，体谅入微，八面玲珑；2、服务态度的标准热忱、主动、耐心、周祥、谦和，其中心就是对来宾的尊敬与友好；3、认真负责就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客人办妥每

14、件事，不论事 情大小，均要给客人一个圆满的结果或回复， 即便客人提出的服务要求不属于自 己的岗位服务， 也主动与有关人员联系， 确实解决客人疑难问题， 把解决客人之 需看作工作中最重要的事，按客人要求认真办妥；4、热忱耐心就是要待客如亲人，初见如故，面带笑脸，态度平和，语言和蔼，热忱诚心， 在车水马龙的客人眼前，不论服务工作多忙碌，压力多大，都保持不焦躁、不厌 烦、冷静自如地对待客人，客人存心见，虚心听取，客人有情结尽是解说，决不 与客人争执，发生矛盾要严于律于己，恭顺礼让；5、拒绝的艺术在服务工作中根绝推托、对付、敷衍、敷衍、讨厌、冷淡、轻视、骄横、无所 谓的态度；6、主动踊跃就是要掌握服务

15、工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求以前，要有主 动“自找麻烦”，为求客人完整满意的思想，做各到处主动，事事想防患未然， 乐于助人，事事到处为客人供应方便；7、文明礼貌就是要有较高的文化涵养，语言健康，辞吐高雅，衣冠整齐，举止庄重，待人 接物不骄不躁，尊敬不一样国家、不一样民族的民俗习惯，宗教崇奉和禁忌，事事处 处注意表现出优秀的精神风采。四、 KTV 服务员要掌握的基本服务要领1、急客人之所需把客人的要求看作自己最重要的事来办理，确实解决客人疑难问题，使客人感到服务是真挚的；2、服务员对待工作认真负责，仔细热情，给客人以受重视感，职工对待客人和蔼热忱耐心周祥、谦和有礼、服务态度优秀；3、让“顾客老是对的”即便错在客人，我们也要得理让人，给客人面子与台阶，而