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1、精品文档服务礼仪会考练习卷项目七导游接待礼仪姓名考号得分一、判断题（每题 1 分，共 20 分）（）1.游客抵店后，地接导游不用协助领队办好入住登记手续。（）2.在入住饭店期间，导游与游客既是主客关系也是邻居关系。（）3.无论何种形式的用餐，导游都应该认真对待，注意用餐服务的基本礼仪。（）4.到达目的地后，导游应首先下车，为游客开门，用手护顶，帮助下车。（）5.导游不需要每天向游客公布当日或次日的天气预报。（）6.观看演出散场时，导游的重点工作是让游客尽快回酒店。（）7.导游服务工作中，主动就是要立即为旅游服务，无论是否弄清楚旅客的要求。（）8.导游在仪表方面，按照旅行社及有关部门的相关规定，
2、统一着装，无明确规定者，可以选择时尚一些，为了吸引游客的注意，可以选择花哨一些的服装。（）9.带团时，除代表本人婚姻状况的戒指外，导游不宜佩戴过多的饰物。（）10.在游客上车后，要清点人数，一般我们用手指点着游客，嘴里1、2、3 地念念有词。（）11.接站后，在乘车赴酒店或景点的途中，导游应热情、友好地向游客致欢迎辞。（）12.导游为了让游客都能听清楚，所以在调试话筒音量时需拍打话筒或向话筒吹气。（）13.游客归心似箭，欢送词可以简单些或干脆不说。（）14.在游客进入房间之前，全陪应向全团宣布有关当天和次日的活动安排、集会时间及地点，确定叫早时间。（）15.对个别游客，导游员可以帮助客人提拿手
3、提或公文包。（）16.地陪导游在接站时，要等待全陪导游来确认信息，做好工作上的衔接。（）17.导游在讲解时，应该用一半的时间分配给游客，而不是景点，否则有怯场之嫌。（）18.导游在带团期间不得与同性的游客领队同住一室。（）19.导游人员进入客人房间后，可以翻看客人房内的杂志和书籍，加强与客人之间的沟通。（）20.客人随意浏览旅游宣传品时，门市销售人员应主动热情帮助客人挑选、确认.精品文档旅游产品。二、单项选择题（每题1 分，共 20 分）（） 1.致欢迎辞时，导游最好站在。A. 旅游车的中间B.旅游车后面的中间位置C.旅游车前面的中间位置D.旅游车前面的右侧位置（） 2.上飞机时，导游应该是第
4、_个上飞机的人。A. 一B. 二C.最后D. 没有关系（） 3.乘坐手扶电梯时，应自觉地靠_行驶。A. 左B. 中C.右D. 都可以（） 4.观看文艺演出，导游一般要提前_分钟带领团队到达剧场A.15B.20C.25D.30（） 5.导游到机场、码头、车站迎接游客，至少应提前_ 抵达来等待游客。A .10 分钟B.15 分钟C.20 分钟D. 30分钟（） 6.导游应右手持话筒，话筒与口部保持约_厘米。A.3B.6C. 5D.8（） 7.乘坐出租车时，导游员最好坐在A. 后排靠右的位置B. 后排中间的位置C.副驾驶室D. 后排靠左的位置（） 8.导游员应在出发前分钟到达集会地点。A .10 分
5、钟B.15 分钟C.20 分钟D.30 分钟() 9.在导游讲解中，注重的恰当运用，把握基本的礼仪规范，是达到良好讲解效果的前提。A. 情感语言B.态势语言C.口头语言D.服务语言（） 10.导游员在讲到“十千克大的西瓜“时，用手比成一个大球来形容，这种手势A. 模仿手势B.指示手势C.象形手势D.情感手势（） 11.导游员在讲解“天王殿”，用手指着门前对联，这种手势。A. 模仿手势B.指示手势C.象形手势D.情感手势（） 12.是指导游在讲解时，应用热情又诚挚的目光看着游客。A. 目光的移动B. 目光的联结C.目光的分配D. 目光与讲解的统一（） 13 .是“人际世界语”的称号。A. 微笑B
6、.幽默C.身体语言D.OK 手势.精品文档（） 14.下列描述游客对饮食要求不正确的是：A. 老年人喜欢清淡的食物B. 年轻人喜欢味重的食物C.阿拉伯人喜欢吃猪肉和牛羊肉D. 女性喜欢健康、绿色、减肥的食物（ ） 15.对于一些特色比较明显，价位比较高的旅游产品，销售人员一般会选择方式。A. 冲击式报价B. 夹心式报价C.一般式报价D.鱼尾式报价（） 16.收取费用时要做到“三唱一复”，其中的“复”是指。A. 复述旅游产品的要点B.复述收受费用的具体金额C.复核所付旅游产品与收进费用是否相符D. 复核收进费用与和找给旅游咨询者的余额是否相符（ ） 17.是促使旅游咨询者产生联想，刺激其购买欲望
7、的重要步骤。A. 热情迎宾B. 把握时机搭话C.签订合同D.介绍产品（） 18.导游在讲解时应把以上的目光分配给客人。A.30%B.50%C.80%D.90%（） 19.，是通过人与人之间的视线接触来传递信息的一种态势语言。A. 目光语B.表情语C.身体语D.头部语（） 20.约定俗成的“电梯礼仪”是指。A. 乘手扶电梯时，不可乱跑B. 进入电梯里，要主动与游客打招呼C.在电梯里不能大声说笑、高谈阔谈D. 乘手扶电梯时，要靠右站三、多项选择题（每题2 分，共 16 分）（） 1.导游员在接站服务中应做好等知识准备。A. 景区知识B.客源知识C.礼仪知识D. 业务知识E.话题知识（） 2.导游接
8、待礼仪的基本要求是：A. 主动B.热情C.周到D.适当E.耐心（） 3.根据具体工作内容的不同，导游可以分为A. 领队B.全陪C.地陪D.景点讲解员E.外语导游（） 4.导游员业务准备的重点：A. 做好对旅游团基本情况的熟悉工作B. 做好对整个旅游活动计划的熟悉工作.精品文档C.做好接待车辆、住房、用餐、行李托运等工作D. 做好相关接待细节的落实工作E.研究接待计划，以做适当改动（）5.导游要运用不同的表达形式，力求：A. 音量大小适度B.语速快慢相宜C.语调高低有序D. 表情丰富多变E.停顿长短合理（） 6.为了有效的促销商品，也是最大限度地满足游客购物的需求，导游应做到以下几点：A . 端
9、正思想，态度积极B.熟悉商品，热情宣传C. 了解游客，因势利导D. 实事求是，维护信誉E.随意消费，不能推销（）7.门市服务人员的素质要求有：A.秀美的仪容B.亲切的服务C.积极的推销D 丰富的知识E.礼貌的语言（）8.下列符合门市销售礼仪规范的有：A. 接待客人注意文明礼貌，不敷衍、不推诿、不顶撞B. 接待客人过程中需要接听电话时，不接听电话，以免冷落了客人C.在客人提出需求时，无论营业部是否有能力解决，销售人员都要从帮助的角度答复对方，并伴有行动上的表示D. 在确定客人行程计划中，尽可能按客人要求提供服务E.与客人道别时，应起立并加上道谢和祝愿四、填空题（每空1 分，共 20 分）1.导游
10、良好的形象主要体现在、和出口三个方面。2.导游送站礼仪规范可以概括为：、提醒、送行。3.表情语要注意真诚、微笑、和 鲜明。4.态势语言包括：、头部语和手势语。5.从形式上讲，致欢迎辞可分为两种，即、。6.导游要提高自己的口头语言表达技巧，必须在 “”和“”上下功夫。7.对导游来说，提前落实用餐的、地点、人数、和标准，这是基本要求。8.导游人员在清点人数时，可用或清点。.精品文档9.温馨的门市服务氛围，由二方面组成，即和。10.门市服务人员在推荐和报价时要注意方法，可针对不同产品的和不同客人的进行推荐和报价。六、简答题（共14 分）1.简述欢迎辞和欢送辞应包含哪些内容。（4分）2 简述导游在导游
11、讲解中十项具体要求。（5分）3.手势语的运用应注意哪些方面？（5 分）七、案例分析题（每题10 分，共 10 分）1.一个 23 人的新加坡旅行团在某市由地陪小李负责接待。午后参观某寺后，小李向大家介绍本地一家新开业的玉器店，她说：店主是我好友，东西货真价实。”在玉器店，一位姓方的女士对标价在8000 的玉佩发生兴趣。小李立即主动介绍识别真假玉器的方法，并为其讨价还价，最终以1000 元成交。 16： 00，旅行团游览某景点，因景点即将关门，大家匆匆摄影纪念后即离去。次日出发前，方女士持昨天所购玉佩，要求小李帮其退换，说：“一位内行人认定它为残次品。”小苏表示不能退换，上午参观结束后，她又带全
12、团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车内坐着。小李恳求说:“大家帮帮忙，不买东西没有关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些游客才极不情愿地下车进店。一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，声明该社今后若有团队赴某市，不能由小李带团。请问：1） 导游小李接待该团过程中，做错了哪些事？（4）2） 导游在安排游客购物时要注意哪些？（6 分）.精品文档项目七导游接待礼仪参考答案一、判断题（每题 1 分，共 20 分）1234567891011121314151617181920二、 单项选择题（每题1 分，共 20 分）12345678910CCCADCCABC11121314151617181920BBACDCDDAD三、多项选择题（每题2 分，共 16 分）
