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1、楼管员服务规范一、楼管员服务内容1 .防范管理(1)防范管理是指物业管理企业为防盗、防破坏、防活动、防意外及人为 突发事故而对所管理物业进行的值勤、监视、巡逻等一系列管理活动；(2)防范管理防范的对象主要是人为造成的事故与损失；(3)为了到达物业区域防范管理的目的，就必须从防范管理的“硬件”和“软 件”两方面下功夫。硬件是指根据防范管理工作按实际需要所配备的一套硬 件设施，软件是指物业管理企业内部的专职楼管人员及其实现防范管理所采 取的一系列措施、规定和制度。2 .消防管理(1)消防管理主要包括防火和灭火两方面；(2)物业管理消防工作的重点应放在：火灾灾情发生后，应采取何种措施才 能将损失降低
2、到最小；另一工作重点是防患于未然，即将防火工作做在前头, 并从人力、物力、技术等多方面做好随时灭火的充分准备；(3)物业消防管理的主要内容有：消防宣传教育、消防队伍建设、消防制度 的制定、消防设施、器材的配置及管理、灾情发生后的处置措施等五个方面;(4)建立一支以物业管理企业人员为主、业主为辅的高素质的专群结合的义 务队伍，是落实区域消防工作的组织保证。其任务是进行消防值班、消防检 查、消防培训、消防器材的管理与保养并协助公安消防部门进行灭火工作。3 .道路交通管理道路交通管理主要包括道路管理、交通管理、车辆管理和停车场管理四个方 面。(1 )道路管理是指对物业管理区域内道路设施进行日常管理，
3、对非法占用道 路的行为进行纠正和处分；(2)交通管理是指正确处理人、车、路的关系，在可能的情况下做到人车分 流，保证物业管理区域内交通平安、畅通，其重点是机动车行车管理；(3)车辆管理包括机动车、摩托车、自行车的管理，其主要职责是禁止乱停 乱放和防止车辆丧失、损坏；(4)停车场分地上停车场和地下停车库两大类，其管理任务主要是对场内的 车位划分、行驶标志、进出停车场车辆、存放车辆的防损和防盗工作进行管 理。二、楼管员服务要求.平安平安是物业管理服务的第一需要，也是楼管服务的第一需求。物业管理企业 应该树立积极防范的态度，不断提高自身平安防范的能力，配合公安部门和 当地政府做好治安、消防工作，努力
4、使业主有一个平安的工作与生活环境。1 .有序在物业区域内，业主不仅需要物业的设施运行有序，也需要往来的人流、车 流有序。一旦发生突发事件，更需要保安人员忙而不乱，及时有序地应对， 及时妥善地处理。这种平安有序的工作与生活环境必将给业主带来一种舒服 的感觉。2 .亲情物业管理的楼管服务对偷盗与破坏者来说是一种威慑、一种障碍，但对业主 与社会公众来说应充满亲情。物业管理企业的楼管员应像管家一样保护业主 与业主的财产，为业主提供力所能及的服务，让业主有“远亲不如近邻”的 感觉。3 .形象楼管服务是物业的第一印象，好的物业保安服务、整齐的保安队伍、优秀的 保安人员能提高物业的档次，使业主有平安感。不仅
5、如此，保安服务形象能 增加物业在社会公众中的影响，使物业保值增值，使物业管理企业得到良好 的口碑。三、楼管服务仪容仪表规范1、注意个人卫生，常理发、常修面、勤剪指甲，不得留胡须、长头发和长指 甲。2、内外衣要保持整齐、清洁，衣领、袖口要干净。3、不随地吐痰，不乱丢果皮纸屑，不在值勤时擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齿、脱 鞋袜、吃东西4、不在公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧哗或做与工作无关的事。5、值勤人员只能在休息室内喝水、休息，不准在执勤时端着茶杯喝水或拿着 与工作无关的物品在物业管理区域走动。6、不准酒后值勤或在值勤期间饮酒，不准在值勤中食用大蒜等气味浓烈的食 品。7、楼管员值勤、军训及参加会议
6、时，必须按规定穿统一制服。8、制服要保持整齐；衣领、袖口洗涤干净；衬衣下摆扎在裤腰内，袖口和裤 管不得上卷；帽徽、肩章要保持端正；胸工作证别在左胸前；不准穿凉鞋、 拖鞋上岗、巡逻。9、着装保持整洁，制服袋扣、领扣、袖扣必须扣好。大衣不准披在肩上。注 意仪容风纪，严禁制服、便衣混穿或穿制服外出。10、内外衣口袋内不准放过多东西，如香烟、火机等；腰间皮带上不准挂钥 匙及其他挂件。对讲机佩在腰间后侧；不得佩戴有色眼镜。11、值勤时上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动，不得晃来晃去。12、站岗时姿势要端正，不准弯腰曲背，不准背靠门柱或墙角、树干等。13、立姿如同跨立，左脚向左跨出，两腿与肩同距，上体保持
7、立正姿势，身 体重心落于两腿之间；挺胸收腹，两手后背于皮带处，左手握右手手腕，右 手手指并拢并自然弯曲，手心向后。14、立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指贴于裤缝中间，不可将手插 进衣袋或裤袋内。15、听别人说话时，眼睛应注视对方，应注意对方说什么，不要左顾右盼， 心不在焉。16、站岗或巡逻时，精神饱满，姿势端正，举止行为规范，不得搭肩挽臂， 嬉戏打闹，不得吸烟，不得有倦怠表现。17、执勤时与客人讲话要“请”字当头“谢”字结尾，注意礼貌礼节。四、楼管员交接班制度.按时交接班。接班人员应提前十分钟到达岗位，接班人员未到达前，当班 人员不能离岗。1 .接班人员要详细了解前一班执勤情况和本班执勤
8、应注意的事项，应做到三 明：上班情况明，本班接办的事情明，物品、器械清点明。2 .交班人在下班前必须填好值班记录，应做到三清：本班情况清，交接的问 题清，物品、器械清。3 .当班人员发现的问题应及时处理，不能移交给下一班的事情要在本班处理 完，接班人可以协助完成。4 .交接时要做好记录并签名。五、楼管员权限规定(1)在执行任务时，对杀人、放火、抢劫、盗劫、强奸等现行违法犯罪分子, 有权抓获并送公安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财产及罚款的权力；(2)对发生在辖区内的刑事案件和治案案件，有权保护现场、保护证据、维 护秩序以及提供情况，但无勘察现场的权力；(3)按照规定，制止未经许可的人员、
9、车辆进入小区；(4)对出入小区的人员、车辆及其所携带、装载的物品，按业主规定进行验 证、检查；(5)按照合同规定进行平安防范检查；(6)在执行保安服务工作中，如遇到违法分子不服制止，甚至行凶、报复， 可采取正当防卫；(7)宣传法制，协助业主做好“四防”工作，落实各项平安防范措施，发现 不平安因素要协助业主及时整改；(8)对携带匕首、三棱刀等管制刀具和自制火药枪及其他形迹可疑者，有权 进行盘查、监视，并报告公安机关处理；(9)对有违反治安管理处分条例行为者，有权劝阻、制止和批评教育，但没 有处分的权力；(10)对违法犯罪行为有权制止，但无处分、裁决的权力；(11)对有违法犯罪行为的嫌疑分子，有权
10、监视、检举报告，但无审查、扣 押、搜捕等权力。七、楼管员巡逻签到制度(1)巡逻岗的工作职责.熟悉小区内各类设备、物品的位置，发现设备、物品如有移动等可疑情况, 应立既查明并报告有关部门。1 .检查电线线路(目视检查，禁止手动检查)和水管管道有无损坏，发现漏 水(电)时，应采取措施并及时上报。2 .巡逻中如闻到异味、听到可疑声响，需立既查明情况并报告有关部门。3 .观察来往人员的情况及其携带的物品，发现可疑人员，要选择适当的位置 加以监视并及时报告。4 .发现偷盗、*等违法犯罪分子，应即刻擒获。5 .发现打架、吵架、斗殴等行为时，要立即制止。6 .发现火情时，应立即报告主管并组织扑灭，视情况报警
11、。7 .对物业范围内践踏草地、乱散发广告、捡垃圾等闲杂违章人员进行违规处 理。8 .巡视楼管各岗位执勤情况，协助处理疑难问题，认真填写巡逻签到记录。9 .巡查楼层等共用部位、共用设施设备的完好情况，做好记录，及时报修。10 .维持物业管理公共区域的治安秩序，协助处理紧急情况。(2)楼管员巡查工作内容.劝离推销员(1)礼貌地讲清在小区或大厦推销会严重影响用户常工作和生活。(2)要求其写下承诺书，不得再次进入大厦推销。(3)登记有效证件。(4)劝离大厦。1 .盘查可疑人员(1)礼貌地盘问。(2)仔细观察其脸部表情及回话神态。如果表情惊慌，说话语无伦次或无身 份证，即带其到办公室调查。(3)及时与监
12、控中心联系，掌握可疑人在楼层活动情况，并到其活动过的用 户房间询问，了解有无财物损失。(4)视调查了解的情况进行处理。2 .用户未锁门(1)巡楼时逐间推拉各房门，检查有无锁好。一旦检查发现门未锁，无论是 推开还是拉开，都不要关回，因有些是电子密码没关到位，可推开或拉开， 但关回时就会锁闭。(2)门未锁而住户不在家，立既报告管理处联系处理，领班未到不得离开， 不得让其他人进入或私自进入用户室内检查。3 .巡楼三要素(1)耳听一一异常声音(水流声、锁声、脚步声、呼救声等)。(2)眼观一一周围情况(人员活动情况、公共设施、设备运作情况，消防设 施情况，门锁情况等)。(3)鼻嗅一一异常味道(焦味、血腥味、煤气味、油漆味、汽油味、天那水 味等)。
