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1、项目沟通管理复习一、知识要点1. 项目沟通管理就是要保证项目信息及时、正确地提取、收集、传播、存储以及最终进行处置，以保证项目班子内部的信息畅通。2. 项目沟通的原则：准确性原则，完整性原则，及时性原则，非正式组织沟通原则3. 项目沟通过程中有八个方面的具体内容。包括确定想法、进行编码、选择渠道、传送信息、接收编码、进行解码、分析理解、积极反馈。4. 影响项目沟通效果的因素众多。包括信息发送者、信息接收者、沟通环境、信息资源、沟通方式、反馈与回应。5. 项目沟通管理包括沟通计划、信息传播、执行报告、行政总结。6. 沟通方法主要有五种：口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子媒介沟通和会议沟通7.
2、在项目的实施过程中，不仅有项目的工作流、物资流、资金流，还有项目信息流。8. 项目干系人：项目的发起人，项目管理小组，项目经理，项目小组，客户，其他的组织或个人9. 对潜在风险的描述应包括对以下四个要素的评估：风险事件发生的可能性、可选择的可能结果、事件发生的时间、发生频率的估测。10. 发送者有责任使信息清晰，没有歧义和完整，以便接收者能正确地接收。发送者也有责任确保信息被正确地理解。接收者有责任确保完整接收和正确理解信息。11. 项目信息可使用多种方法发送，包括项目会议、复印文件发送、共享的网络电子数据库、传真、电子邮件、声音邮件，以及电视会议。12. 沟通方式包括正式沟通和非正式沟通，上
3、行沟通、下行沟通和平行沟通，单向沟通与双向沟通。13. 执行报告一般应提供范围、进度、成本、质量等信息。许多执行报告也提供风险和采购的信息。14. 项目绩效的衡量与评价需要一个由以下四步骤组成的控制程序：建立基准线计划、衡量绩效、比较实际结果与计划、采取行动。15. 甘特图和控制图是用来表示项目时效状况的典型工具。16. 学习系统一般需要执行以下几种功能：收集合适的信息、将信息以易于使用的形式保存、将信息传播给合适的人群。17. 组织中团体的冲突通常有以下几种形式：垂直冲突、水平冲突、指挥系统与参谋系统的冲突、正式系统与非正式系统的冲突。18. 在项目的实施过程中，在以下几方面容易产生冲突：项
4、目优先权、管理程序、技术意见和性能权衡、人力资源、费用、进度计划、个性。19. 团体间冲突的根源，一般来说有任务相互依赖、对稀缺资源的依赖、管辖权的模糊、直线与参谋之间的关系四个方面。20. 冲突因素具体分析，下面通过分析项目中人的利益、价值观、信息、权力、态度、动机来了解冲突的来源。21. 冲突管理有回避、妥协、竞争、迎合、合作五种模式。22. 处理冲突的技能包括了解自己处理冲突的风格，选择待处理的冲突，评估冲突当事人，评估冲突源，进行最佳选择。23. 会议策划包括确定会议目标和与会人员，计划会议事项，找到可利用的资源，会议项目的排练和实际运作，做会议宣传，以及会后评估会议成效。24. 在谈
5、判过程中可能受到权限、语言、时间、个人冲突等限制条件二、基本概念1. 项目当事人：是指项目的参与各方，他们一般是通过协议和合同联系在一起共同参与项目的。除当事人之外，还有一些利益受项目影响的，或对项目怀有直接或间接兴趣的个人或团体，他们也可以被称为利益共享者。2. 正式沟通：是组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，它和组织的结构息息相关，主要包括按正式组织系统发布的命令、指示、文件；组织召开的正式会议；组织正式颁布的规章、手册、简报、通知、公告；组织内部上下级之间和同事之间因工作需要而进行的正式接触。3. 非正式沟通：指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。如员工之间的私下交谈、小道消息等
6、，是一类以社会关系为基础，与组织内部明确的规章制度无关的沟通方式。它的沟通对象、时间及内容等各方面都是未经计划和难辨别的。4. 基准线计划：提供了衡量绩效的基础。它主要通过“工作分解结构”（WBS）数据库得到。WBS数据库规定了各个子项目，即工作包的工作，而各个子项目与预期工作目标和组织单元相关联。另外，每个子项目对工作内容、时限和预算都做了规定。通过WBS，项目网络工作时间表将所有的工作、资源、预算按时序组成基准线计划。5. 里程碑：就是标志项目取得重大成就的重要事件。从效率的角度考虑，里程碑应该是具体的、明确的、可以衡量的事件。比如产品测试完成就是一个里程碑事件。6. 行政总结：包括对项目
7、结果的鉴定和记录，以便由发起人、委托人或顾客正式接受项目的产品。行政总结包括项目记录的收集、确保项目记录反映最终的设计书、项目成功和效益的分析以及对此类信息立卷以备将来之用。7. 角色冲突通常在某个人被要求扮演两种或两种以上不一致的、矛盾的或绝对相互排斥的角色时发生。角色冲突与职位所要求的管理责任直接联系，一个典型的处于角色冲突之间的职位就是工头（领班），工头经常面临上级领导和作为下属两种不同的角色要求。8. 项目管理信息系统：就是以计算机、网络通信、数据库作为技术支撑，对项目整个生命周期中所产生的各种数据，进行及时、正确、高效地管理，为项目所涉及的各类人员提供必要的高质量的信息服务。三、简答
8、复习1. 沟通的基本内涵主要包括如下几个方面：（1）沟通就是相互理解。无论通过怎样的渠道和媒体，沟通的首要问题是沟通双方是否能够真正理解相互传递的信息和含义，以及各自所表达的思想和感情。（2）沟通包括提出和回应问题与要求。沟通就是向对方提出各种各样的问题和要求，而另一方则会回答问题或回应要求。沟通就是双方关注、理解对方的问题和要求，然后做出回应的过程。（3）沟通交换的是信息和思想。沟通过程中交换的主要是信息和思想，思想是一个人的感情和想法。（4）沟通是一种有意识的行为。在许多情况下，沟通受人们主观意志的支配，其效果在很大程度上受到双方主观意愿和情绪的影响。所以，在沟通过程中，不良的主观意识会造
9、成沟通障碍和沟通失效。2. 有效的项目沟通的作用（1）为项目决策和计划提供依据。来自项目内外部的准确、完整、及时的信息有利于项目领导班子作出正确的决策。（2）为组织和控制管理过程提供依据和手段。项目班子只有在掌握了项目的各方面信息之后，才能有效地提高组织效能。（3）有利于建立和改善人际关系。信息沟通将许多独立的个人、团体、组织贯通起来，使之成为一个整体。信息沟通还是人的一种重要的心理需要，是人们用以表达思想感情与态度、寻求同情与友谊的重要手段。畅通的信息沟通，可以减少人与人的冲突，改善人与人、人与项目领导班子之间的关系。（4）为项目经理的成功领导提供重要手段。如果没有畅通的信息交流，项目成员就
10、不能正确、及时地理解和执行项目经理的指示，项目就不能按经理的意图进行，最终导致项目混乱甚至失败。3. 项目沟通管理的四个基本步骤1) 沟通计划。决定项目干系人的信息和沟通需求：谁需要什么信息，什么时候需要，怎样获得。2) 信息传播。使需要的信息及时发送给项目干系人。3) 执行报告。收集和传播执行信息，包括状况报告、进度衡量和预测。4) 行政总结。产生、收集和传播信息，以表明一个项目阶段或项目结束。4. 项目人力资源规划的作用首先，一个项目组织要想随时得到需要的人才，在很大程度上依赖于对所需人才的准确预测，同时需要管理人员同全体员工及有关方面的密切配合，把握好人才需求的时间周期。这一切都要靠成功
11、的人力资源规划，这是人力资源规划的最主要作用。其次，人力资源规划可以使人才进行合理流动，可以优化项目组织内部的人员结构，可以最大限度地实现人尽其才、才尽其用，可以为企业在市场竞争中充分发挥人才优势提供基础和保证。人力资源规划还有其他诸多作用。如可以通过完善的劳动力市场控制劳动力的价格；可以提高员工的工作效率和劳动生产率；可以提高各级管理层对人力资源管理重要性的认知力等。5. 项目沟通管理计划的主要部分（1）收集和归档的结构。详细规定用来收集和储存各类信息的方法，采用的过程应涵盖对以前已公布材料更新和纠正收集和发送。（2）发送结构。详细的规定信息（状况报告、数据、进度、技术资料等）将流向谁那里和
12、使用什么方法（书面报告、会议等）来发布各类信息。此种结构必须与项目组织图表定义的责任和报告关系兼容。（3）被发送信息的说明。包括格式、内容、详细级别、使用的协议定义。（4）产品进度。显示每种类型的沟通什么时候产生。（5）在排定的沟通中检索信息的方法。随着项目的进展，修订和提炼沟通管理计划的方法。6. 网络沟通的优势1) 大大降低了沟通成本。IP电话大大节省了国际电话的往来成本，Email则不仅像传真机一样传递文件、数据、表格，还可以增加内容的色彩信息，增强信息保密性，最重要的是其费用比传真机便宜。2) 使原先一对一的单调语音沟通主体直观化。计算机、调制解调器、三维图像识别机软件技术使电话沟通的
13、价值大大增强。3) 极大缩小了信息存储空间。高密度磁盘、光盘、数据存储器强大的信息存储能力，节约了大量的信息存储空间。信息存储无纸化的趋势便于对文件信启、的管理。4) 工作便利。计算机网络使那些被地域、时间挟制的员工的工作大为方便。5) 安全性好。成熟的防火墙技术可以较好地保证公司内部网的安全性。6) 跨平台，容易集成。采用标准的协议和TCPIP、HTTP协议可以使公司内部网和外部网实现集成。7. 偏差分析方法中的主要术语简介：1) BCWS 计划表上的预算成本，是在按时间累计的基准线计划中对各种资源的成本的估计 2) BCWP 己完成工作的预算成本，是已经完成工作的盈余或初始预算成本3) A
14、CWP已完成工作的实际成本，是已完成工作所发生的成本之和4) SV 进度偏差（BCWPBCWS）5) CV 成本偏差（BCWPACWP）6) BAC 项目完成时的总预算成本7) EAC 预计在项目完成时的总成本，是当前已完成工作的成本加上未完成工作经修正过的预计成本8) FAC 计算出来的预计项目完成时的成本9) VAC 完成项目时的偏差（BACEAC或BACFAC），表示项目完成时是超支还是节约8. 行政总结的工具和方法包括：（1）执行复查。执行复查是为评估项目状况和进展而举行的会议。执行复查一般同下面讨论的一个或多个执行报告的方法一起使用。（2）差异分析。差异分析是指把项目的实际结果与计划
15、或预期结果做比较。最常使用的差异分析是成本和进度偏差。但是范围、质量和风险与计划之间的偏差也同样重要。（3）趋势分析。趋势分析指检查项目结果，以确定执行是改进了还是恶化了。（4）盈余量分析。各种形式的盈余量分析是衡量执行时最常用的方法。它把范围、成本和进度等度量标准结合在一起，来帮助项目管理小组评估项目执行。9. 行政总结的输出包括：（1）项目案卷。项目索引记录的完整汇总材料，应由合适的参与者准备好以完成立卷。与项目有关的历史数据库都要被更新，当项目在合同下完成或项目涉及重大的采购之时，对金融记录的立卷必须特别注意。（2）经验总结。应该把各种变化的原因，纠正行为背后的理由和经验总结的其他类型编制成文件，以作为历史资料的一部分，为执行组织完成这个项目和其他项目服务。10. 项目经验总计的好处（1）确定什么是行之有效的及原因是什么。总结不只是确定和研究失误。如果某种特别的方法行之有效，某种工具或某个承包人绩效显著，也应该予以注意，以便为将来的工作提供经验。（2）防止重复错误。在任何项目中，某些事情总是会出现问题，而且无法预见其第一次会在何时发生。通过总结，可以弄清问题所在及其原因，获得原本可能错过的见识。这样可以预见下次该问题可能出现的时间，并采取预防措施。（3）激励项目团队成员。人们希望知道自己干得如何，特别是当已经在项目中投入了大量精力时。总结阶段应该包括对
