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1、移动营业厅管理制度电子版为满足企业理财的目标和内容的管理要求，应对多运营商参与市场竞争和成本上升导致的毛利下降，以及按市场发展规律办事的需要，中移动营业厅的效益评估正日益提上议事日程。第一：控制成本，提高效益是企业的市场竞争优势之一，当企业的个别成本小于产品价格时，企业就可以获得利润；反之，则亏本。当企业的产品价格小于产品价值时，企业就可以获取消费者剩余；反之，则不能获得成本比较优势。第二：多运营商参与市场竞争，使市场竞争更为激烈，而能源、原材料、土地涨价、环保准入门槛增高以及人力资源等价格上升又引发企业的运营成本上升，企业的毛利开始下降。第三：公司理财的目标是实现公司市场价值增长最大化，它以
2、持续获利作为基础，降低成本，提高效益可以增加利润。第四：目前，移动通信市场虽仍有增长潜力，但用户渗透率已较高，客户对运营商的要求逐渐由功能性转为情感性，数据及其它复杂性高的业务不断推出，使客户教育日益重要，客户对营销网点提出了新的发展要求。中移动在网点建设与营业厅选址方面，总的来说随意性较大。目前的市场发展阶段要求中移动依据营业厅的价值评估优化营业厅布局，保留高效率与高效益的渠道，引导顾客使用更具经济效益的渠道提供服务，以达到保留高价值客户，防止低价值客户大量流失的目的。综合以上，目前中移动急切需要优化渠道建设，对营业厅进行效益评估，解决提升渠道价值的问题。渠道建设，从企业经营的角度分析，主要
3、是出于投入产出效益的考虑。因此，科学规划营业网点的前提是构建一套渠道价值评估指标，以测算渠道在特定的市场背景与商圈氛围下的财务收益与经济价值。中移动营业厅价值评估体系包括三个维度的内容。财务价值、经济价值和能力评估。财务价值是基于帐面数字，对营业厅的显性价值进行评估；经济价值是在财务价值评估的基础之上，加入对营业厅隐性价值的评估；能力评估通过一些效率指标的评估和测试，对营业厅财务、经济价值评估结果进行诊断，以此为基础对营业厅价值提升提供策略建议。渠道财务价值评估包括财务收入和财务成本评估两个方面。渠道财务收入是指营业厅通过向客户提供的、并可直接考量、准确计数的业务/服务所获得的等同收入。比如：
4、基础业务办理、终端产品服务、综合增值业务受理及新业务等。可采用与社会渠道等同佣金的计算方法，等同佣金可根据业务交易机会成本进行调高或调低。渠道的财务收入评估整体收入，也评估厅效、人效和坪效三大效率指标。财务成本的评估包括与渠道直接相关的细项成本，如建设装修折旧、传输建设折旧、办公家具折旧、设备租金/折旧、房屋租金、水电暖、人工成本及其他成本/费用。对渠道财务成本的评估包括成本结构是否合理，主要成本项是否合理，可控成本是否得到有效管理。营业厅的经济价值是评估营业厅在发展维系客户的价值增值和渠道品牌价值增值方面的隐性价值。隐性价值是因为基于这一渠道资产能够获得资产增值溢价，综合考虑营业厅在新增市场
5、发展、存量市场挖潜、客户关系维系上的功能定位，并结合营业厅对提高客户品牌感知的贡献来进行经济价值测算。通过经济价值评估可以量化评估分析客户价值提升和品牌价值提升的经济效益，还可以衡量营业厅经济效益结构是否合理。以效率型指标的横向和纵向比较对营业厅的能力进行评估，从管理过程来挖掘促进营业厅财务和经济价值提升的关键因素。渠道能力评估包括五类指标：经营能力、客户发展能力、对合作者的掌控能力、竞争能力和公众形象建设能力。通过与标杆营业厅或营业厅的平均水平对比，可以评估不同类型营业厅在销售、服务、营销和布局方面的能力水平。对营业厅的效益评估结果可以应用到三个方面。对营业厅的效益状况进行诊断，全面了解营业
6、厅当前或阶段性的财务和经济的盈亏状况及盈亏变化趋势；对营业厅效益进行结构分析和敏感性分析，并结合对营业厅的能力诊断，明确营业厅改进方向和优化空间；依据营业厅价值评估模型和评估结果，为营业厅关停并转等调整优化提供决策参考。其中在营业厅规划建设方面的应用包括营业厅建设发展阶段的判断、营业厅布局和选址优化方向，以及营业厅组合优化政策要求（关店要求）三个方面。移动营业厅管理制度电子版（二）1、营业前台现场管理制度是否有以下规定内容工作区域的卫生整洁状况要求。受理业务时全面落实“四无”要求，即无忌语、无责难、无顶撞、无推诿情况。“暂停服务”报告执行要求。首问负责制要求。2、营业厅安全制度有价卡、备用金没
7、有置于桌面，应立即将百元面值人民币投入投币式保险柜或放置抽屉中，面值百元以下零星钞票可临时放抽屉中，但总额不得超过_元。3、信息保密制度各种统计数据、客户资料、业务资料、统计资料等由专人负责保管。各类_必须分类，按职责划分，严格保密，各岗位工作人员应坚守各自职责，要妥善保护好自己的工号与_，不得相互探听、_窥他人的权限_。定期更改操作_。严格执行保密制度，不得将客户信息、系统信息和操作_等公司_，泄露给第三方或与业务无关的单位和个人。营业受理等工作区严禁无关人员进入，若有参观学习者，须报请营业主管部门同意。若有维修等需求须报请营业主管部门同意后，方可佩带工作证进入前台。前台电脑需在每周一、周五
8、受理业务之前清理ie浏览器临时文件。4、交接班制度值班人员应提前做好准备，写好交班日志及各项文字记录单，点清卡品和现金，按时交接班，不得迟到、早退。接班服务人员提前_分钟到班，值班长提前_分钟到达营业厅，做好当班票、据、物等各项准备工作，并与上一班值班长作当面交接。若接班人未能及时到岗，交班人员不得擅自离岗，需向值班长请示同意后方能离岗，严禁出现无故脱岗现象。各岗位交接完毕，分别在交接班日志上签名和签注交接时间。（全天班需在中标注.）5、班前班后会及例会制度6、统计分析制度每日填报营业日报表，当天账、款、票据存根三者相符，当日向上级主管部门上报。营业厅卡品、终端、票据等的出入库帐务管理、核对库
9、存保证帐务无误。每日的工单进行分类排序、装订，每月汇总整理存放。7、工号权限管理制度是否有以下规定内容服务人员使用自己的工号进入营业操作系统工作，并注意_保管，严禁将工号、_告知他人。长时间离柜时，应将工号退出营业操作系统。营业员离职后由营业厅值班经理及时按照流程注销工号。8、营业厅卫生管理制度是否有以下规定内容营业厅保持清洁、无杂物、灰尘和污垢（含键盘、鼠标、电脑等），卫生清理不留死角死面。厅内各种用品摆放要整齐有序，营业员需随时整理台面，保证台面整洁，不凌乱。不准在厅内外摆放个人物品。9、营业厅考勤制度是否有以下规定内容营业人员必须按照值班表当班工作，不得迟到或早退。一个月内换班不能超过三
10、次。工作时间未经批准不能随意离开工作区。经批准后离开的时间不能超过_分钟。10、营业厅劳动纪律是否有以下规定内容工作区域内严禁打游戏，看vcd、打扑克、看书报，睡觉、化妆、抽烟及吃东西、随意开关工作微机等，禁止拷贝与工作无关的文件。不得聊与工作无关的事，不得和用户闲聊11、宣传物品、公示管理制度是否有以下规定内容各种宣传海报、单页、资料、碟片等实物由专人做好接收登记。宣传品应摆放时应整齐、有序，不可乱堆乱放。禁止在厅内外墙面张贴，每日查看宣传单页、资料数量，及时补充。过期宣传物品及时撤换。12、培训制度是否有以下规定内容制订营业厅当月培训计划，定期上报，并按时执行，装订成册。建立培训档案，将每
11、次培训内容、培训对象、培训效果及考试成绩记录在案，列入每月考核。13、营业厅应急排班制度是否有以下规定内容综合受理台等候的客户数超过_人并且时间持续_分钟以上，应合理引导、缓解排队现象。月初、月末业务受理高峰期，应立即引导用户绑定易付通等其它方式缴费，并提醒用户缴费应尽可能避开高峰期。14、营业设备设施维护制度是否有以下规定内容实行“营业厅经理例行巡检，使用人员交接班检查”制度，发现隐患及时报告设备设施维护负责人维修。按照规定频次进行检查维护，填写检查记录。出现故障后，以温馨提示明示用户，并在营业设施检查记录中备注送修时间。15、营业厅客户挽留制度。作为加分项用户离网时，营业员是否有主动挽留意
12、识（询问原因、主动推荐新套餐、通知维系挽留人员和营业厅经理）。中高端用户是否能主动通知“一对一”客户经理。采集上报月度离网数据是否留档记录。6、客户意见及建议征集制度。作为加分项营业前台是否采用意见卡、客户意见簿、意见箱等方式收集客户反馈意见；客户意见是否在_小时内回复。是否定期汇总客户意见上报。17、营业厅紧急事件处理制度是否有以下规定内容营业员、保安、营业厅经理是否了解火警、抢劫、盗窃、斗殴、强行闯入以及其他紧急事件处理程序及各自岗位重要职责。是否制定有培训计划和预演方案。_信息传递流程是否通畅。18、常客档案”资料收集制度是否有以下规定内容“常客档案”记录，小型营业厅不得少于_个，标准营
13、业厅不得少于_个，示范营业厅不得少于_个。按期填写常客表格并及时进行汇总。对常客到营业厅办理业务时，营业员能够直接体现常客服务细节。19、营业厅团队建设制度营业厅岗位职责营业厅经理：重点查看营业厅月计划、周计划和周例会会议记录。对营业人员的考勤记录、每日_小时巡检制度（巡检记录）落实情况。负责营业厅团队建设，加强与班组人员间的沟通，增强_凝聚力。负责营业厅帐、款、物等的安全管理。发现隐患及时排除或上报。动态排班、重大投诉处理。值班长：落实考核营业员的着装、工号、仪容仪表及各项班前准备工作，并做好班组考勤登记。其他人员按照规范抽查是否落实。重点检查交接班日志填写、台面整洁规范等情况。vip高端客
14、户维护是否明确以下职责：接待高端用户投诉，解决用户投诉。对离退网高端用户进行挽留、维护及退网业务的受理。采集有离网倾向的高端用户及退网高端用户信息。向高端用户提供过户、补卡、转套餐、功能变更等综合业务的受理。高端用户资料的整理归档工作。迎宾、导购是否明确以下职责新业务的宣传和推介，随时补充新的业务宣传单（每种类五张以上）。负责引导顾客到相应的_理业务。引导有需求的用户使用便民服务。接受用户投诉，并跟踪处理进程，及时回复用户。随时_厅外环境及现场卫生情况，及时清理。综合业务咨询是否明确以下职责：对顾客提出的问题进行耐心解答。引导顾客到相应的_理业务。负责客户意见调查，及时将客户反馈的意见、建议汇
15、总上报。接受用户投诉，并跟踪处理进程，及时回复用户。随时_厅内多媒体打印机、自助打印机、触摸屏等营业设备的运转情况。综合业务受理是否明确以下职责。（一台清按综合业理岗对待，其余按相应岗位进行考核。）负责对顾客提出的问题进行耐心解答，向顾客主动宣传、推广公司各项综合业务。清理台席周围卫生，整理好当日所需零钱，各项用品摆放整齐有序。清点现金、卡品，做到营业款及时上缴，帐实相符。收银员是否明确以下职责：清理台席周围卫生，整理好当日所需零钱，各项用品摆放整齐有序。负责营帐系统存款操作、唱收唱付及找零。清点现金、卡品，做到帐实相符。投诉受理是否明确以下职责：耐心解答用户提出的问题。接待用户投诉，解决用户投诉。对离退网用户进行挽留、维护，退网业务的受理。对有离网倾向用户及退网用户信息的采集。新业务区演示是否明确以下职责：负责对顾客提出的各种问题进行解答，并给予现场演示，指导用户如何使用，并详细宣传公司各种新业务的优势及资费标准。
