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1、目录一、项目架构及岗位简介.2二、各岗位的具体工作安排.3三、阶段性进场方案.5四、物业费收费模式7五、特色化服务11一、 项目架构及岗位简介项目经理1人保洁6人保安13人工程3人客服3人项目负责人:1名负责整个项目的管理工作,代表物业与开发商代表、商户代表、商业专家共同组成商户管理委员会。每月初组织商户代表召开一次商户座谈会,就整月的活动计划及现场布置做一下规划。客服:3名日常接听接待来电来访商户,并协调其他部门帮助商户解决问题,客服两名员工工作时间为交叉工作制,两名员工工作时间为早7:30-11:30,13:00-17:00;另一名员工工作时间为13:00-16:30,17:00-21:3
2、0。客服人员只能周一到周五任选一天休息,但确保每天7:30-21:30都有客服值班工程:3名主要负责日常公区巡查、商户报修,工作时间与客服一致,如果遇到商业街活动,时间另行调整。安管:13名夜班5人,早班7人,安管主管1人。安管主管:工作时间早8:00-17:00,协调各个班的各项具体工作,中午11:00-13:00还要协助南侧门头指挥来访车辆,确保治安。早班:地下菜市场1人;南侧门头前2名疏导车辆及治安巡查保安;商业街内侧1名保安;流动岗1名,不替班时与内侧保安共同巡查商业街内部情况;监控岗1名保安;收费岗1名保安。早班工作时间为10:00-22:00,12小时工作制,每周休息一天。夜班:监
3、控岗1人,巡逻岗2人,流动岗1人,收费岗1人。工作时间22:00-10:00,12小时工作制,每周休息一天。其中1名巡逻岗每天负责关闭和开启菜市场通道大门。保洁:6名保洁班长1名,保洁员5名。保洁班长:平时主要从事检查和管理工作,同时有员工休班时代替休班员工打扫,遇到商业街活动组织员工及时清理。保洁员:南侧门头前广场打扫卫生1人;摊位集中点打扫1人;菜市场打扫1人;内侧商业街打扫2人。(保洁打扫范围不包括商户租赁部分及菜市场内部卫生,如需打扫可另行商讨。)二、各岗位具体工作安排项目经理:1、每月25号到次月3日之间抽一天召开商户座谈会,就全月活动计划、活动主题、活动内容、现场布置进行协商,并按
4、协商结果进行执行。2、每月1-5号为商户办理各种手续证件,其余时间不予递交资料。3、每周组织一次员工会议,传达总部的工作安排,了解各岗位情况,并根据活动情况对人员进行安排。4、不定期对项目进行巡查,对各岗位工作中的不足进行记录,并落实到人及时整改。5、督促客服催收房屋租金和水电费,遇到收缴困难的商户,上门进行沟通。6、协助商户管理委员会处理日常工作。7、项目的常规管理工作。8、客服协助业主填写办证所需表格,由项目经理统一到相关部门办理手续。客服:1、 接听商户来电来访报事。2、 催收水电费和租金。3、 协调工程、安管、保洁帮助业主解决物业管辖范围内的问题。4、 听从项目经理安排,参与活动前的活
5、动布置和协调工作。5、 各种档案的管理。工程:1、 根据业主报事处理服务范围内的维修问题。2、 每月检查一遍设施、设备的运行情况(具体设施、设备入场后会逐一统计)。将检查的情况记录在对应的表格上。3、 每月初逐户抄写水电表,并将抄表数汇总给客服,由客服按表数催收水电费。4、 根据月活动计划表,提前将活动所需的电线连接好。保洁:1、 按照公区划分完成每天常规性的打扫工作。2、 根据项目经理统一安排完成临时性的打扫工作。3、 遇到活动时,由保洁班长带头在第二天上午10点前将活动现场卫生打扫干净。4、 保洁班长每天上班前5分钟开次早会,对一天的工作进行简单安排。每周组织不少于1次的集中培训,培训内容
6、包括礼仪、礼节;工具使用;打扫标准;团队合作等等。5、 保洁班长根据培训要求制定考核打分标准,每月对所有员工进行考核,考核表由客服进行备案。安管:安管队长:1、 根据商业街的具体情况制定“消防救援预案”“特殊事件应急预案”“防暴应急预案”三个预案(白班与夜班分别制定),并将三个的预案的细节落实到人,每月演习不少于一次,确保特殊事件发生能够及时有效的采取措施应对。2、 每月检查消防设备设施情况,对有问题的及时上报,所有检查记录全部填写在对应的表格里,由客服备案。3、 每周进行一次集中培训,白班与夜班分开进行,培训内容可以是军事训练、服务的礼仪礼节、相关的法律法规、案例的解析等等。白班:1、 南街
7、岗2名保安主要指挥车辆有序停放,并在不忙的时候轮流参与整条商业街的巡逻,特别是小吃摊周围和客户相对集中的店铺。2、 内侧1名保安为固定巡逻路线,与监控岗每2小时进行替换一次,2小时内必须一直处于巡逻状态。3、 流动岗1名除了代替各岗位休班外,以内侧巡逻为主,侧重于小吃摊周围和客户相对集中的店铺。4、 地下菜市场保安设独立岗亭,每小时巡查不少于1次,除巡查和特殊任务外不得脱离岗亭。5、 监控岗1名,和内侧巡逻岗互相替换,时刻监管整个商业街的动态,并调动各岗位保安执行特殊任务。6、 收费员一名,对进入停车场的车辆进行监管,凭吃饭的小票放行,无小票按停放时间收取费用。夜班:1、 收费岗从夜间交接班2
8、2点起到次日凌晨5点车辆只允许出不允许进。2、 巡逻岗全面负责商铺内外的夜间巡查工作,每两小时与监控岗更换一次,夜班巡查严格按照要求打巡更点。并在次日上午5点到10点间配合车辆停放到指定位置。3、 夜班一名巡逻岗负责早晚开关菜市场门,并在关闭菜市场门后与巡逻岗共同巡查地上部分。4、 监控岗与白班监控岗性质一样。5、 流动岗除替岗外,协助巡逻岗对夜间的商业街安全进行巡查,及配合次日上午5点以后车辆的管控。三、阶段性进场方案物业进场暂定为三个阶段,每个阶段会根绝不同的工作目标配置不同的人员数量,并安排具体的工作,第一阶段时间:春节前到正式交付之间。工作目标:与开发企业交接工作,准备正式入场所需的资
9、料明细,对小区的设备、设施进行检查。人员配置:项目经理1人;客服1人;工程1人;保安2人;保洁2人。费用结算方式:按照人员数量结算工资,结算标准可参照本文的“人工费用测算”。具体工作内容:项目经理:1、与工程一起对纸质版施工图纸进行交接,并交由客服进行存档。2、准备物业合同模板,并组织相关资料的印刷。3、对接办证机关,按照办证要求准备相关的纸质版材料,并将材料填写规范要求以纸质版形式表现出来。4、组织管理委员会的筹备工作。5、跟进工程上报的各类设施、设备的损坏、老化、丢失、报废等情况,并与开发企业商讨维修事项。6、对商业街的布局和管理提出合理的建议,配合营销公司做好宣传工作。7、组织员工进行岗
10、前培训,严格按照公司标准约束员工的行为。8、安排全体员工一起对商业街整体的卫生进行全面开荒。9、编辑各岗位的岗位职责,操作规范,考核标准等。客服:1、做好客服各类用表的准备工作。2、协助项目经理编辑一些文案类的工作。3、学习收取物业费、水电费、房屋租金,并与总部财务进行工作对接。4、做好仓库管理,并对固定资产,物料的出入库进行登记。5、协助项目经理完成办公室用品的采购工作及网络、电话开通工作。6、将现有商户资料进行汇总,编制电子表格进行备案。7、参加全体员工对商业街保洁的开荒工作。工程:1、参照设计图纸,对园区的水管、电路、管道井、设备机房、消防栓、栏杆扶手、基础建筑、门窗等进行全方位的检查,
11、将所有问题罗列在问题汇总表上,交由开发企业统一维修。个别小问题可自行维修。2、对新租赁的商户进行装修检查,严格杜绝破坏承重墙、乱接水电、违规搭建等现象,并督促排油较多的商户搭建排污池,确保排污管道的使用年限。3、根据园区的情况在项目经理的协助下编制设备、设施巡查记录表。4、和全员一起对商业街进行保洁开荒。保安:1、根据区域情况编制打点路线,并结合监控布局找到监控盲点,在图纸上进行标注。2、对商业治安进行管控,并进行常规性的治安巡查。3、协助项目经理对商业街进行开荒。保洁:1、协助项目经理对商业街进行开荒。2、根据实际打扫工作量协助项目经理将保洁区域划分完成。第二阶段时间:交付以后到商铺租赁率达
12、到80%。工作目标:按照管理方案使物业该做的工作逐步走向正轨。人员安排:以管理方案为依托,客服、工程、南边商铺车辆停放指挥岗、内侧商铺巡逻岗、安管主管(前期顶替巡逻岗)、保洁员根据商铺租赁情况择情配备,收费岗、监控岗、菜市场安管可选择性配备。费用结算方式:如合作方式用酬金制,则人员按照管理标准满额配置。如使用包干加租金的形式,我公司会根据收入情况逐步增加人员配置(两种方式的详细情况见后文的合作方式)。具体工作内容:各岗位按照入职前的岗前培训,严格执行管理方案规定的岗位工作,此处不做赘述。第三阶段:商铺租赁率达到80%以上。工作目标:完全进入物业服务正轨,所有人员通过专业化的培训都有良好的服务意
13、识,给客户提供酒店式服务的感觉。人员安排:按管理方案满额配置人员。费用结算方式:酬金制或者包干与租金相结合的形式具体工作内容:在第二阶段基础上人员的服务意识、礼仪礼节、专业程度更上一个档次,着装、行为都进入统一标准化。四、合作方式酬金制:商业收费总面积为31947,地下菜市场面积3000,经测算按照地上部分3.8元/平米.月,地下部分1.0元/平米.月,物业酬金为物业费总额的10%,即每月(3.8元/平米*31947平米+1元/平米*3000平米)*10%=1.24万。其余费用全部用于正常支出,并于每年进行公示。物业酬金不管费用收取金额多少首先扣除,剩余费用根据实际花销金额,多出部分自动转到下
14、一年,不足部分所有业主共摊。物业代收商户租金单独收取1%的手续费。包干与租金相结合:地上部分2.0元/平米.月,地下菜市场0.5元/平米.月,停车场费用另行商讨,将优惠反馈给商户,物业代收房屋租金中的10%为物业所有,一切花销由物业自行负担。酬金制费用预算:服务经营支出为126475元/月。费用项目月支出额(元)(一)人工管理费、服务人员工资及社保等附加费用95213(二)办公费1815(三)固定资产折旧费666(四)保洁易消耗品摊销费2400(五)设备设施维护维修费4601(六)工程维修低值易耗品300(七)公共区域、物业办公水电费及损耗5000(八)物业利润12440(九)法定税费按照收入3.3%4040合计126475物业总收入3.8*31947+1.5*3000=125899 (1.)人工费用测算(89631元/月) 单位:元 序号名称人工标准/月(元)人数金额(月)备注1项目经理4000140002客服人员2600378003工程维修2600378004安管主管3500135005安管人员280012336006保洁班长2200122007保洁人员20005100008社会保险2910*27.4%*2626207