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1、电话服务用语规范与技巧基本介绍背景：市场的竞争加剧，风险与机遇并存，以客户服务为导向赢得市场份额。目的：规范服务用语；提高服务质量；树立服务品牌内容：客服中心电话呼入呼出的规范用语与基本技巧讲解并描述主题基本标准应答规范沟通技巧投诉处理技巧用户群体细分基本标准语音：口齿伶俐、发音清晰语气：看法亲善、耐性引导语速：速度适中语调：轻快语言要求：礼貌用语，内容精确，简洁明白，体现职业化。应答规范应答规范（接通电话）1、 招呼用户“您好，唐风温泉销售部！*号为您服务。”2、 不能做出确定答复时：“对不起，请您稍等”或“对不起，你能让我了解一下状况吗？我会在*（时间）等待您的询问”、“我所知道的是”3、
2、 如用户要求在线等待结果，查询结果回到线路时：“很愧疚让您久等了”4、 对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客户争论顶撞，必要时可请上级帮助处理。假如客户印自己的失礼言语向你致歉，你应当大方地说：“没关系！还有什么须要我帮助的吗？5、 查询某客户的信息“对不起，我们必需爱护用户的利益，不能泄露客户的个人信息。”6、 电话通话中，对方无应答时“对不起，我听不到您的声音，您换一部电话打来好吗？我现在挂机。”应答规范（通话过程）1、 明确用户询问投诉问题：“为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个问题吗？”2、 当某一询问投诉业务基本受理完毕时，主动提示拥护，以顺当过度使通话结
3、束“请问您清晰了吗？”3、 客户埋怨“对不起，给您造成不便，敬请谅解。”4、 客户破口大骂时“对不起，我特别了解您现在的心情，但是为了帮您解决问题，请您渐渐说好吗？我会尽全力帮您解决的。”5、 用户建议：“您的建议很重要，我们会刚好转给相关部门，感谢您的支持！”6、 没听清客户讲话时，假如只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“对不起，请问您的意思是吗？”或者“您是说吗？”，假如完全没有听清，您应用征询的语气：“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？感谢！”应答规范（结束通话）1、 受理完毕，常规应答：“*号感谢您的电话，再见！”逢周末或节假日，你可以说“*号祝您周末开心/*节欢
4、乐，再见！”2、 遇客户善意约会时：“特别感谢，但实在对不起，我不便利接受，再见！“3、 当接到闲聊，或受理完业务被对方纠缠不清时“对不起，请为您还有其他业务须要帮助吗？如没有，请您挂机，把线路让给其他的客户，好吗？”4、 无聊（粗俗）电话，礼貌回答：“先生/小姐，请您运用文明语言，否则很愧疚，我们将结算这次通话。”5、 电话通话中，对方无应答时：“对不起，我听不到您的声音，您换一部电话打来好吗？我现在挂机。”沟通技巧（接听电话）1、 有礼、友善、真诚面对每一个接入的电话2、 不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。3、 快速而精确地推断，针对客户所说的内容该以何种说话方式与客户沟通。4、 遇客户
5、埋怨，表达你对客户的遭受深感怜悯，多用换位思维的角度为客户思索，记录重点，坚持公司的立场、维护公司形象。5、 专心倾听、作出反应6、 采纳复述方法，确保理解客户意思，保证驾驭足够资料。7、 刚好向客户表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲和力及劝服实力8、 用驾驭扎实的业务学问刚好正确回答客户的问题，顺当完成与客户的沟通。9、 体现职业化。沟通技巧（电话交谈技巧）1、 声音澄澈、热忱，使客户感到你声音中透露出的微笑。2、 你的声音不只代表你个人，更重要的是代表你的公司。3、 在交谈中适时称谓客户，使客户感到你对他的重视。4、 尽可能使客户知道你帮助他的每一个步骤，让客户感受你的热忱服务。5
6、、 供应相关资料，告知客户你将怎样帮助他解决问题、关注事项和要求为主要的目的。6、 客服代表的提问应为开放式，以也许了解客户提出的问题、关注事项和要求为主要目的。7、 采纳应答引发型问题来激励客户作出更明确的回答。8、 引导客户系统地说出要求，确保明白他的准确讯息，并记录。9、 避开问“为什么？”换而耐性地询问其缘由。沟通技巧（答复询问技巧）询问到不愿定或不会回答的问题：“对不起，您询问的问题我短暂无法确定，须要查实后再回复您，请您留下您的联系电话（切忌“啊”、“噢”或模糊回答），好吗？我会尽快查询后与您联系，特别感谢你的关注，再见！“（提交组长查实后把正确答案告知话务员回复用户）客户的要求超
7、出你的工作权限时：你要耐性听完客户的叙述，不行中途打断客户的话语。你应清晰告知缘由，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动帮助解决：“对不起，先生/小姐，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会马上将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？”忌：“我办不了，没方法。”沟通技巧（投诉处理技巧-看法）1、 冷静、主动、敢于面对，避开个人心情受困扰。2、 只讲客户希望知道的，而不是你想讲的，多用换位思维表示对客户的怜悯，但坚持公司的原则，如必要的话说明原则。3、 运用娴熟的业务学问，集中探讨解决问题的有效方法，体现职业化形象。4、 避开供应过多不必要的资料，会有增大客户期望与事实差距的风
8、险。5、 要充溢信念，不畏刁蛮客户的法律威逼或无理要求，但也要重视他们所提的要求，主动进行原则性及人性化的解说，必要时快速与上级取得联系。6、 耐性倾听、重复要点、作出回应、并记录沟通技巧（投诉处理技巧-常用语句）1、 常说：“感谢您提示我们留意、感谢您告知我们、我能理解您的心情。”2、 投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快，你先应向对方致歉，平静其怒气，以便利事务之处理。例：“对不起，先生/小姐，我特别愧疚”、“先生/小姐，听到这件事我特别理解您的心情。”3、 假如错在公司，应当向对方致歉并保证马上实行补救行动，“先生/小姐，发生了这件事，我特别愧疚，但我会立刻尽力补救/我会尽力帮助你
9、解决这个问题。”或“对不起，先生/小姐，这个错误信息可能是我们操作不慎所致，很愧疚给您造成不便！我立刻将您的状况记录下来，感谢您提出的珍贵看法！”4、 假如客户指责等待接通时间过长，你应当马上向客户致歉：“对不起，先生/小姐，让您久等了，请问有什么可以帮助您！”5、 客户指责你操太慢时，你应当马上加快操作速度：“对不起，我会尽快帮您处理，请您稍等！感谢！”沟通技巧（投诉处理技巧-常用语句）1、 当你必需拒确定方要求时，应宛转地作出表示，有礼地说明其中理由。如：“先生/小姐，真对不起，这件事只可以在的状况下才可以进行”、“生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为”、“先生/小姐，真不好意思，
10、这件事只怕短暂帮不到您，因为”2、 使来点者知道你有心帮助他，提出各种可能解决问题的方法。如：“先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如你人为不便利的话，我建议您看这样行吗？”3、 收线之前要有礼貌的表示谢意或歉意。4、 若需较高级人员处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。如：“先生/小姐，这件事请恕我无法帮到您，不过我可以请我上司*先生/小姐跟您谈谈好吗？”；“先生/小姐，不好意思，这件事我短暂无法帮到您，但我会转交相关的工作人员为您处理好吗？”情景不当用语礼貌用语向人问好喂您好自报家门我是唐风温泉的这里是武义唐风温问对方身份你是谁？请问您是？问别人姓名你叫什么名字？能告知我你的
11、姓名吗？问对方姓氏你姓什么？请问您贵姓？要别人电话你电话是多少？能留下您的联系方式吗？要找某人给我找一下*请您帮我找一下*，好吗？感谢问找某人你找谁啊？请问您找哪一位？问有某事你有什么事？请问您有什么事儿吗？叫别人等待你等着请您稍等一会儿人不在他不在不好意思，他在另一处办公，请您干脆给他打电话，号码是他不在他现在不在这里对不起，他现在不在这里，假如您有急事，我能否代为转告？呆会儿再打你呆会再打吧请您过一会儿再来电话，好吗？结束谈话你说完了吗？您还有其他事吗？或，您还有其他叮嘱吗？做不到那样可不行很愧疚，没有照您希望的办！或，不好意思，这个我们可能办不到。不会遗忘我忘不了的请您放心，我确定照办没
12、听清晰什么？再说一遍对不起，这边太吵，请您再说一遍，好吗？接电话基本步骤一、 向人问好：您好！二、 自报家门：这里是武义唐风温泉度假村三、 询问来电缘由：请问您找哪一位？/请问您有什么事吗？四、 说明说明：他在，请您稍等一会儿；不好意思，他有事出去了，；关于这个问题我要向您说明一下；关于这个问题，我要请示一下我的经理；五、 结束谈话：感谢您的来电，再见！留意的问题一、 接电话要快，铃声响三声内要接起。二、 不要拿起电话就喊“喂，要说“您好”。三、 要先自报家门，再询问别人身份。四、 对人要敬重，多用“您”、“我们”，“贵公司”，“我们公司（敝公司）”等。五、 看法要敬重，要用征求询问的语气，不能有吩咐、不耐烦的口气和表情。多用“可以吗？”，“好吗？”，“不好意思”，“很愧疚！”。电话规范用语表规范用语您好，*为您服务！请问您找哪位？他不在，有什么事我可以转告吗？您可以留下电话，过会儿我让他打过来。对不起，我不是很清晰。对不起，这事有专人负责。请问您怎么称呼？对不起，他电话占线，您过一会儿再打过来好吗？请稍等。习惯用语喂！你找谁！他不在，你有什么事？他不在，你过一会再打来。我不知道。这事不是我管的。你叫什么名字？他电话占线。等等
